Consumidor fala e se informa na internet, e empresas começam a ouvir a voz das massas on-line

Julia Moraes/Folha Imagem

Mercedes Sanchez, do blog Ta Difícil, no qual usuários relatam dificuldades com produtos adquiridos

O consumidor lesado por uma empresa, insatisfeito com um produto ou que tem uma sugestão muitas vezes não se manifesta por falta de tempo ou por descrença na possibilidade de ver o problema resolvido.
Mesmo fazer um telefonema para o serviço de atendimento de uma companhia é um transtorno para muita gente. Mas os consumidores estão cada vez mais explorando um espaço para soltar a voz: a internet. E as empresas, por sua vez, estão prestando mais atenção nas reclamações.
Muita gente já conhece o atendimento on-line de empresas e Procons, além de sites, blogs e comunidades em que é possível reclamar e se informar.
Ao falar mal de um produto em um blog, o autor influencia outras pessoas a não o comprarem; da mesma forma, elogios resultam em novos clientes para uma determinada marca .
O blog Tá Difícil (www.tadificil.com.br), que publica histórias enviadas por leitores sobre produtos ou serviços difíceis de usar, é um exemplo da influência dos consumidores.
De acordo com Mercedes Sanchez, criadora do site, muitas vezes as empresas reclamadas deixam comentários dizendo que já estão melhorando o problema.
E mais: quando a dificuldade é solucionada, algumas companhias avisam o blog, que publica posts na seção "Tá mais fácil".
As companhias também se aproveitam do retorno da clientela, difuso em sites e blogs, para alterar produtos, lançando versões aperfeiçoadas.


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