Meu pedido vai ser entregue no prazo? Será que a foto do site condiz com o produto? Essas dúvidas, que envolvem toda compra on-line, são maiores ainda quando a loja virtual é nova. Mas nada que uma boa estratégia de marketing não resolva.

"Há uma série de ferramentas pagas e gratuitas, mas o marketing digital requer planejamento", diz a publicitária Gabriela Freitas, diretora da agência Proxy Media.

O primeiro passo é compreender o papel que o produto vai desempenhar na vida do consumidor e saber vender a ideia de forma objetiva.

Em uma loja física, essa fase acontece no momento em que vendedores dialogam com a clientela. Na loja on-line é preciso criar canais para transmitir a mensagem.

"As redes sociais permitem que a marca se relacione com o cliente, mas não basta falar. É preciso ouvir e oferecer uma proposta de valor bem construída", diz Freitas.

Mirar em públicos genéricos, disparando posts e e-mails em todas as direções, não funciona. "A comunicação deve ser segmentada desde o início", afirma.

As gaúchas Laís Ribeiro, Janaína Pasin e Natália Pegoraro, todas com 30 anos, não dispensaram nenhum canal de comunicação quando lançaram o e-commerce O Amor é Simples, em 2014.

A proposta da loja on-line é vender vestidos de noiva de baixo custo por mês, elas entregam de 40 a 50 unidades, com preços que variam de R$ 400 a R$ 1.700. O trio sabia que lidaria com um público exigente e ansioso.

"Percebemos que teríamos que mostrar os rostos para criar vínculos com as clientes. Elas precisam conversar e saber nossos nomes para confiar em nós", diz Ribeiro.

Além de fazer transmissões ao vivo no Instagram, elas estão a postos no WhatsApp.

"O site permite que tudo seja feito on-line, mas não adianta. Há clientes que começam a tirar dúvidas por meio de mensagens de celular e chegam a fechar o negócio assim", afirma ela.

Outra estratégia certeira para aproximar marca e cliente é criar canais de comunicação de mão dupla.

Fundada em 2006 como loja 100% digital, a catarinense Meu Móvel de Madeira mantém em seu site a seção "Espie a MMM na Casa dos Clientes" --quem compra móvel ou acessório pode fotografá-lo e publicar a imagem.

Comentários positivos relacionados aos produtos e ao atendimento, enviados pelos consumidores, também são compartilhados.

O fundador da MMM, Ronald Heinrichs, 42, mantém uma equipe de 50 pessoas envolvidas no e-commerce. A linha de produtos é extensa são 2.000 itens, com preços entre R$ 14,40 e R$ 6.234,72.

Apesar da complexidade da operação, o empresário prefere cuidar do marketing digital dentro de casa.

"Tudo é feito internamente. Doze funcionários se dedicam diariamente a criar laços com os clientes. O meio mais eficaz de demonstrar confiabilidade é o retorno que os clientes registram nas redes sociais. Atingimos índice de satisfação de 89%", diz.

Por mais cuidado que dispense aos canais digitais, Heinrichs concluiu recentemente que não deveria abrir mão do contato pessoal.

Em maio de 2017, inaugurou a Casa MMM, em Curitiba. Montado como uma casa de verdade, o espaço de 360 metros quadrados permite que móveis da marca sejam tocados quem gostar pode comprar o produto na hora.

Estabelecer o vínculo com o público dá trabalho, mas é um caminho inevitável, diz a publicitária Gabriela Freitas. "Estudos mostram que metade dos consumidores on-line toma a decisão com base em recomendações. A média é de 39 buscas no Google antes de fechar o negócio."

Oferecer garantias ao comprador também é importante, a começar pelos selos de segurança. Quando um e-commerce exibe certificações que atestam que o site é seguro, a marca mostra que é confiável, diz Freitas.

Edgard Neto, 35, consultor do Sebrae-SP, considera fundamental que o e-commerce permita a realização de toda a operação financeira no próprio site. "Quando a loja on-line exige mudança de página para concluir a compra, 60% dos consumidores abandonam o carrinho", afirma. 

PORTAIS

As lojas virtuais ao estilo catálogo, com centenas de produtos lado a lado, estão condenadas. A ordem agora é atrair a atenção do consumidor com conteúdo.

"Há inúmeros formatos possíveis. A marca pode usar as redes sociais para postar uma dica ou reportagem e finalizar o texto remetendo o cliente para a loja virtual. Ou pode criar um espaço para conteúdo dentro do próprio e-commerce, diz Edgard Neto", consultor do Sebrae.

A loja O Amor é Simples optou por ter o próprio blog, o Casando sem Grana. Ele já existia e foi adquirido em 2016, quando a start-up recebeu investimento de R$ 80 mil da aceleradora Ventiur.

Nele, anúncios do e-commerce e promoções aparecem lado a lado com histórias e fotos de casamentos enviadas pelas consumidoras.

"Foi nossa grande sacada", conta Laís Ribeiro. "O blog já tinha conteúdo alinhado com nossa proposta, recebia 500 mil visitas mensais e virou um excelente canal de relacionamento."

A Meu Móvel de Madeira também mantém um blog, o Minha Casa Minha Cara, com posts sobre decoração, arquitetura e culinária.

A estrela do blog é a personal organizer Micaela Góes, apresentadora do programa "Santa Ajuda", exibido pelo canal pago GNT. Além de assinar uma linha de móveis da marca, Micaela responde pelos posts sobre organização doméstica e é sócia do showroom Casa Viva, no Rio de Janeiro, onde são realizados cursos e workshops.

"Tem sido uma parceria interessante para a marca, pois a Micaela Góes fala diretamente ao nosso público", diz Ronald Heinrichs, da Meu Móvel de Madeira. 

VITRINE VIRTUAL

O que o empresário deve fazer para que o consumidor volte sempre ao site

Contato

Ofereça canais de diálogo de fácil acesso, como chat, e que realmente garantam respostas rápidas

Pagamento

Disponibilize um canal de pagamento no próprio site

Garantia

Exiba selos de segurança na rede

Reserva

Faça a integração automática dos estoques das lojas físicas e on-line —consumidores que compram no e-commerce e não recebem porque o produto está em falta raramente voltam

Disponibilidade

Sempre ofereça grades completas de numeração e tamanho

Entrega

Diversifique os canais de distribuição, incluindo diferentes empresas de entregas e logística

Imagem

Capriche nas fotos. Elas devem valorizar os produtos sem deixar de ser realistas

Fonte: Edgard Neto, consultor de negócios do Sebrae-SP