Com a expansão das compras online, as lojas físicas buscam formas de se modernizar para não perder a clientela. É nesse contexto que o autoatendimento, velho conhecido dos bancos, começa a ser adotado no Brasil por supermercados, postos de combustível e restaurantes de fast-food.
Um exemplo é o McDonald’s, que implementa o autoatendimento no Brasil desde o ano passado, dentro de uma estratégia de modernização com investimento de R$ 1,25 bilhão.
Os terminais são telas sensíveis ao toque onde o consumidor consegue ver todo o cardápio, incluindo imagens, montar seu pedido e realizar o pagamento. Ao final, ele recebe um recibo com um número, que será chamado no painel acima do balcão quando ele puder retirar a bandeja. Em caso de dúvidas ou problemas, um funcionário do restaurante fica a postos.
O ritmo de implementação é acelerado: em média, 16 unidades são atualizadas por mês, diz Roberto Gnypek, vice-presidente de marketing da rede no país. A previsão é que até 2019 o sistema chegue a todas as unidades.
Segundo o executivo, no autoatendimento o consumidor acaba gastando mais, em razão de uma série de outras vantagens, como a chance de mostrar todo o cardápio para o cliente e a possibilidade de personalização, sem falar no menor tempo de fila. O resultado é um aumento de 10% a 15% do valor médio por pedido, em comparação valor médio dos feitos no balcão.
Isso não significa, contudo, o fim dos caixas, que devem continuar coexistindo com os terminais. Além disso, a tecnologia vem aumentando a demanda na cozinha, que deve ganhar equipes maiores.
Com o objetivo de renovar a marca e atrair os mais jovens, o Bob’s introduziu o autoatendimento em 2014 —nos totens sensíveis ao toque, semelhantes aos utilizados em cinemas, todos os pedidos são feitos em até um minuto. O cliente também pode fazer o pedido por aplicativo de celular.
O resultado vem sendo tão positivo que a meta inicial, de modernização de todas as unidades até 2020, foi antecipada para 2019, segundo Marcello Farrel, diretor geral da Rede Bob’s.
Neste ano, R$ 200 milhões devem ser investidos como parte do projeto em ações de marketing, reforma dos restaurantes e abertura de novas unidades e quiosques.
“Aumentar o grau de conveniência é fundamental. É preciso permitir que o consumidor possa modificar ingredientes e fazer o pedido no tempo dele”, diz Farrel.
Os mercados também vêm introduzindo o self checkout —caixas em que o próprio consumidor passa suas compras e paga, sem interferência de um funcionário.
Um exemplo é o Carrefour, que desde julho de 2017 experimenta a tecnologia em sua unidade conceito, na zona oeste de São Paulo.
As máquinas são limitadas para compra de poucos itens —uma média de 15. Uma balança tecnológica indica se o que o consumidor pagou bate com o que ele está levando.
Na loja, há também os caixas tradicionais.
Segundo Paula Cardoso, diretora-executiva de clientes, serviços e transformação digital do Grupo Carrefour Brasil, o objetivo é entender a experiência do consumidor e as necessidades de infraestrutura para então planejar a expansão para a rede.
Quase 9% das vendas da unidade já são feitas pelo autoatendimento. Até agora, não houve problema com furtos, diz Cardoso.
O autoatendimento também vem sendo usado nos postos de combustível do Carrefour —12 unidades já oferecem o serviço para o consumidor.
Outros mercados que adotam a tecnologia são o Master, o Zaffari e o Madri.
De acordo com as empresas, embora os mais jovens tenham mais facilidade com a tecnologia, não há problemas com outras faixas etárias.
No Carrefour, por exemplo, os idosos estão entre os que mais fazem self checkout.
Segundo Cardoso, isso se deve em parte porque os mais velhos costumam ir mais ao mercado, comprando poucos itens por vez, e por isso privilegiam o autoatendimento.
A questão principal é familiarizar o consumidor com os terminais, independentemente do perfil.
Para isso, as empresas incumbem alguns funcionários de orientarem os clientes que tenham dúvidas ou problemas com o uso dos terminais.
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