Poucas empresas podem contar uma história tão interessante sobre transformação digital como a Adobe Systems.

Fundada em 1982 por John Warnock e Charles Geschke, após saírem do Xerox PARC (Xerox Palo Alto Research Center) para desenvolver e comercializar a linguagem PostScript (descrição de páginas para impressoras), a empresa nasceu digital.

Passou a ser mais conhecida do público em geral em 1986 quando criou o ‘Illustrator’, um editor gráfico vetorizado, e consolidou sua posição entre os consumidores em 1990, quando licenciou o célebre Photoshop (desenvolvido pelos irmãos Thomas e John Knoll).

Há 10 anos, a Adobe liderava com tranquilidade o mercado de edição profissional de imagens e vendia seus pacotes de software gravados em CD e acondicionados em caixas de papel elegantemente ilustradas, por todo o mundo e com margens confortáveis.

É neste momento que começa a história que nos conta Federico Grosso, vice-presidente e diretor geral da Adobe para a América Latina.

“Quando Shantanu Narayen assumiu a posição de CEO da Adobe, em dezembro de 2007, surpreendeu a todos com uma proposta de atitude instigante: ‘manter o status quo não é uma estratégia’. A empresa estava bem e sólida, mas Narayen tinha a clara percepção de que o mundo estava mudando e que a Adobe também precisaria mudar, e com rapidez, para sobreviver e seguir crescendo na década seguinte.”

O novo CEO acreditava que o expansão da computação em nuvem (‘cloud computing’) era irreversível, com forte impacto sobre o seu negócio de software. Também intuía que a demanda por métricas e análises das experiências dos consumidores no ambiente da Internet representava uma oportunidade relevante para a Adobe, já que, como lembra Grosso, “a visão que a Adobe tem do seu negócio é a de mudar o mundo através de experiências incríveis, que são oferecidas por nossos clientes aos seus clientes”.

Segundo Federico, o CEO declarava investir mais da metade do seu tempo alinhando os stakeholders em torno de sua visão de futuro, sempre disposto a ouvir e aproveitar novas ideias. “O conceito de que boas ideias vêm de qualquer parte da empresa é o lema dos fundadores, e permanece como parte da cultura da Adobe até os dias de hoje, estimulado pelo impulso transformador de Shantanu. Creio que essa cultura é a melhor explicação para o sucesso”.

Com Shantanu no comando, a Adobe trocou a venda de software em mídia física para o modelo ‘Creative Cloud’, com o pagamento mensal de assinatura, oferecendo acesso a mais de vinte aplicativos e serviços adicionais de armazenamento que facilitam o trabalho colaborativo natural à atividade de seus clientes. Também abriu uma nova frente de negócios, batizada de ‘Experience Cloud’, disponibilizando um conjunto de soluções integradas para criar campanhas, gerenciar anúncios e obter inteligência detalhada sobre os negócios.

“O ponto comum a essas duas ofertas é a necessidade dos clientes, particularmente as que se referem à experiência de consumo do conteúdo criativo” – explica Federico.

Embora a ‘Digital Media’ (combinação da ‘Creative Cloud’ com a nuvem documental da Adobe) continue como a principal fonte de receita da empresa, o novo braço (‘Experience Cloud’), que começou em 2009 com a aquisição da Omniture, cresce a taxas aceleradas.

“Nos primeiros anos da era digital, as transformações motivadas pela tecnologia estavam mais relacionadas com processos internos. Nesta última década, e especialmente nos últimos cinco anos, o foco da transformação é mais externo, voltado para o cliente. O brasileiro é curioso, ávido por novidades e aberto à experimentação. Isso faz da inovação não só uma grande oportunidade, mas uma necessidade para quem atua no país.” – reforça Grosso.

O executivo também aponta para uma mudança importante no ambiente transacional. “A área de negócios das empresas passou a participar ativamente das questões relacionadas com a tecnologia, na medida em que isso impacta diretamente a experiencia do cliente final. Hoje é relativamente comum que o CEO seja nosso interlocutor. No dia a dia, nosso contato já não se limita ao usuário especializado (‘practitioner’), mas se estende aos analistas de desempenho e gestores das áreas beneficiadas pela tecnologia que oferecemos”.

O conceito de Marketing de Experiência (Experience Marketing) vem se desenvolvendo no Brasil de forma acelerada. A ideia de que a marca é impactada pelas experiencias de contato com o consumidor (‘touchpoints’) ganhou adeptos na primeira década do milênio e evoluiu para o conceito de que todos estamos no negócio de oferecer experiências ao consumidor.

Finanças, Telecom e Varejo são apontadas por Federico como os primeiros setores a incorporarem a tecnologia com foco no cliente a seus negócios e, nesse ecossistema em transição, podem ser consideradas referências.

Pode parecer paradoxal, mas a constante reclamação dos consumidores em relação ao nível de serviço das empresas é fruto do sucesso e do rápido crescimento de sua atividade