Banco Pan ultrapassa grandes e lidera lista de reclamações do Banco Central

Instituição estreia em categoria de mais de 4 milhões de clientes em ranking

São Paulo

O banco Pan lidera o ranking do Banco Central de reclamações contra instituições financeiras com mais de 4 milhões de clientes. O levantamento do segundo trimestre deste ano foi divulgado nesta terça-feira (16). 

A aquisição de 600 mil clientes entre o primeiro e o segundo trimestre de 2019 colocou, pela primeira vez, o Pan na mesma categoria que Banco do Brasil, Santander, Caixa, Bradesco e Itaú.

A posição de líder de reclamações, recorrente entre as cinco maiores instituições financeiras do país, foi tomada pelo estreante. 

fachada preta com banco central do brasil escrito em letras prateadas
Sede do Banco Central do Brasil em Brasília - Ueslei Marcelino/Reuters

No primeiro trimestre deste ano, com 3,5 milhões de clientes, o Pan era o quinto banco na lista dos mais reclamados entre aqueles com menos de 4 milhões de clientes. 

Em nota, o banco informou que “investe constantemente na melhoria e modernização de produtos, processos internos e na qualidade do atendimento ao cliente”.

A instituição disse que o índice no ranking do BC “vem caindo de forma constante e expressiva nos últimos trimestres”. 

As reclamações recebidas não tiveram aumento expressivo entre os trimestres. As queixas passaram de 683 para 701, mas o ranking não usa o número absoluto.

Para elaborar a classificação, o BC calcula um índice baseado na proporção de reclamações em relação à quantidade de clientes. Quanto maior o resultado, pior será o desempenho do banco. 

No primeiro trimestre, o índice do Pan era de 194,71, na antiga categoria. Agora, entre os grandes, o número passou para 168,45 no segundo trimestre. 

As principais queixas recebidas pela instituição são em razão de oferta e prestação de informação inadequadas sobre produtos.

Posição

Instituição financeira
(mais de 4 milhões de clientes)

Índice Número de reclamações Total de clientes
Pan 168,45    701 4.161.391 
Bradesco  24,50  2.448 99.892.903 
Santander 23,75  1.080 45.459.792 
Caixa Econômica Federal  20,71  1.910 92.203.404
Banco do Brasil  20,63  1.342 65.038.505 

A instituição, controlada pelo BTG Pactual e pela Caixa Econômica Federal, atua principalmente com crédito consignado e financiamento a veículos (motos e carros).

O banco planeja para setembro o lançamento de uma conta digital sem tarifas, seguindo os passos de instituições menores para ampliar a oferta de serviços e fidelizar clientes. 

Para César Caselani, professor de finanças da FGV (Fundação Getulio Vargas), quando o processo de expansão do banco é veloz, ajustes às reclamações tendem a ser feitos posteriormente.

“Existem certas dores de crescimento quando a empresa deixa de ser pequena”, afirmou ele. 

A migração de clientes de grandes bancos para os menores, segundo Caselani, é atrelada ao posicionamento agressivo das fintechs. Novos modelos de instituições financeiras oferecem produtos com menos tarifas e mais rentabilidade. 

O movimento, diz o professor, aumenta o potencial de reclamação de clientes em relação a falhas de sistema. “A exigência fica maior, a pessoa quer fazer as coisas na internet sem ter problemas.” 

Em junho, a Caixa Econômica disse estar conversando com o BTG, outro acionista do Pan, sobre a venda de sua participação no banco. 

Em 2009, a Caixa comprou 35% do capital social do banco, com planos de expandir o crédito imobiliário para o segmento de baixa renda.

Em 2011, o apresentador Silvio Santos vendeu o Panamericano, hoje Pan, para o BTG Pactual por R$ 450 milhões. 

Comentários

Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.