No Brasil há oito anos, a Amazon teve em 2019 sua maior expansão no país.
Abriu seus primeiros centros de distribuição, lançou um serviço de assinatura com frete grátis, streaming de vídeo e áudio por preço muito inferior ao da concorrência e fez a Alexa, seu sistema de inteligência artificial, falar português.
Alex Szapiro, presidente da marca no Brasil, não abre números e não fala de planos. Diz, no entanto, que o Brasil foi o país em que o serviço de assinaturas cresceu mais rápido. Também afirma que a empresa caminha descolada de tensões políticas e macroeconômicas. No mundo, a companhia vale quase US$ 1 trilhão.
Quando demonstrou avanço mais agressivo no país, o mercado ficou em alerta. Passados alguns meses, parte do varejo minimizou seu efeito.
Szapiro, que não faz comentários sobre concorrência, afirma que não compete mais no setor de streaming ou de varejo, mas em todos.
Qual o balanço do ecommerce em 2019, com a abertura dos armazéns?
É excelente, apesar de você falar em ecommerce, estamos olhando o segmento de varejo e, mais que isso, a expansão do Prime, da Alexa e dos Echos, que são dispositivos alto-falantes. As pessoas às vezes perdem perspectiva, temos feito muito nos últimos anos, não no último. O Prime é um divisor de águas, não só pelo preço de R$ 9,90 mas porque, olhando os primeiros meses, o Brasil foi o país que cresceu mais rápido no mundo. Do lançamento ao fim de quatro meses, atingimos o maior número de assinantes [para o período] do mundo.
Quantos são os assinantes Prime no Brasil?
Não abrimos esse número. [No mundo, são 150 milhões de assinantes].
Qual a posição do Brasil para Amazon?
Também não posso abrir. Mas ressalto uma questão que gostamos, de que todo dia é “day one”, todo dia é o primeiro. Estamos menos preocupados com posição.
O Prime é um bom exemplo. Desde que lançamos, o número de cidades em que entregamos em até dois dias vem crescendo, assim como o catálogo, com mais de 18 milhões de produtos. Em vídeo, colocamos novos conteúdos e estamos produzindo no Brasil, inclusive a “Tudo ou Nada” [sobre a seleção brasileira].
Mas existe prioridade? Ganhar mais no streaming ou no varejo?
Não há uma coisa específica a qual estejamos acelerando mais, todas e têm a mesma importância. Uma coisa não muda na nossa estratégia. Se você for perguntar em qualquer lugar do mundo, o cliente quer boas ofertas, receber mais rápido, encontrar o que está buscando e com a conveniência na compra. A Alexa, o Prime, a expansão de categoria, os CDs —abrimos um no Recife— são negócios que se complementam.
A expectativa de varejistas era muito grande com vocês, mas alguns minimizaram o efeito passado o ano. Dizem que o Brasil exige experiência para a entrega. Isso você pode questionar aos competidores. A métrica que usamos é: os clientes estão voltando.
O time da Amazon gasta tempo olhando para o seguinte: das entregas que faço, qual o percentual que consigo entregar em dois, três ou quatro dias? Temos uma métrica que caminha num acerto de 98,5%.
Temos obsessão muito grande pelo estoque, tenho que ter no mínimo um produto nele, mesmo que não tenha vendido nenhuma unidade nos últimos 12 meses. Quando tem produto, bom preço, entrega boa e rápida, a demanda acontece. Quando você junta isso à oferta de Prime, e onde tem o maior crescimento da história nos primeiros meses, representa muito.
A Netflix pretende lançar uma série de títulos originais do Brasil. A Amazon tem plano nesse sentido?
Temos, mas não necessariamente conteúdo brasileiro. Há muitos originais que produzimos, e o Brasil tem respondido muito bem, não necessariamente tem que ser conteúdo brasileiro.
Como é o mercado de Alexa no Brasil?
Extraordinário, mas não posso abrir números. A saída no Brasil foi muito positiva. A aceitação do português também. A gente só lança quando sente que está pronto para lançar. Tínhamos alguns milhares de usuários testando antes. Só depois que chega a um percentual acima de 95% de acerto que lançamos a língua.
Vários varejistas estão começando a colocar Alexa nas suas linhas de produto. A família de dispositivos Alexa foi a maior das vendas da Amazon na Black Friday. De todos os itens, o número 1 de vendas.
Como a Alexa respeita a privacidade? Tem um time de pessoas que fica ouvindo?
Primeiro, o sistema só está escutando quando você chama a palavra Alexa. Tem um botão físico em que aparece uma luz vermelha e desliga a Alexa. Geralmente, menos de 1% sim, alguém pode escutar, mas não há nenhuma identificação, porque aí a Alexa pega as conversas que deram errado. Pedidos que não funcionam vão para esse grupo, menos de 1% do que é pedido.
Como detecta o erro?
A inteligência artificial sabe que houve um erro.
Mas deve ter mais erro do que 1%, não?
Grande parte ela entende sozinha, e algumas vezes você precisa dessa interação humana para escrever uma resposta que Alexa não saiba. “Esse pedido ela não respondeu, então deixa eu escutar o que foi perguntado de novo.” Não há identificação, não há nada. É uma pergunta que você vai lá e responde, isso entra no sistema de inteligência artificial, e a partir daí o erro não acontece mais.
A Black Friday roubou as vendas do Natal?
A gente não conta separadamente, contamos do início da Black Friday ao Natal. Passamos meses nos preparando para estarmos prontos para o último trimestre, para termos certeza de que teremos estoque. Há toda uma negociação de capacidade com os fornecedores de transporte, então tem uma preparação que começa seis meses antes.
Daqui a cinco meses, a gente já começa a falar de Black Friday [de novo]. Sem dúvida, foi muito maior do que o ano passado, até porque temos bem mais categorias, saímos de 14 para 30.
Vocês sentiram efeitos de melhora na economia ou ainda se consideram mais descolados?
Somos descolados, aliás vou te contar uma coisa engraçada. Hoje mesmo estava falando com uma pessoa que disse “estou há um mês aqui na Amazon e em nenhuma reunião ouvi falar sobre macroeconomia, crescimento, PIB”. Vou fazer oito anos de Amazon e nunca falei sobre macroeconomia.
Temos um planejamento de longo prazo. A única coisa de que tenho certeza do meu plano de dez anos é que ele está errado. É uma certeza. Mas é um bom exercício.
Como avalia o cenário do varejo online no Brasil nesses últimos anos?
Acho que está melhorando. Quando chegamos ao Brasil, há alguns anos, a barra era muito baixa. É uma boa coisa que nossos concorrentes também estão aumentando a barra. Sempre penso na imagem olímpica do salto em vara, quando você tem a pessoa passando, a beleza que é cada vez mais ter de subir o sarrafo. Uma vez que a gente se acostuma com um processo ou um status quo, ninguém quer voltar.
Nos Estados Unidos, lançamos o Prime há 15 anos. O primeiro problema era dar uma promessa de entrega. O segundo foi adicionar outros benefícios e fazer lá e em alguns países da Europa o padrão de entrega de dois dias. Recentemente, migramos para a entrega em um dia, porque os dois dias viraram padrão para todo o mundo.
Não vimos isso no Brasil, mas são recorrentes protestos de trabalhadores devido a essa pressão da entrega. Tem preocupação de que isso ocorra nos centros daqui?
Temos respeito muito grande pelos trabalhadores. Para nós, a maneira como vemos os clientes, vemos os funcionários. Temos de dar certeza que tenham bom tratamento.
Geralmente, quem trabalha no armazém não vai ficar a vida toda trabalhando com isso, então existem programas de treinamento para que possam mudar de carreira, virar enfermeiras, mecânicos...
Pretendem implementar no Brasil?
Ainda não temos isso no radar.
Você falou em planos de dez anos. Como é a Amazon no Brasil em 2030?
Se continuarmos fazendo as coisas que são certas ao consumidor, imagino que há uma tendência de continuar crescendo como nos últimos anos.
A pressão está mais na qualidade das coisas que fazemos ao cliente, em dar o check list e vermos que tudo funciona bem, o cliente entende, a experiência está boa, vamos entregar no prazo certo e não vai ter nenhum problema —não estou falando que é infalível, tem projetos grandes que a Amazon fez na história que foram falhas, e somos bons em falhar.
Temos uma frase do Jeff Bezos [fundador da empresa] em que ele diz o seguinte: se você gosta e tem um lugar bom para falhar, é na Amazon. Lembra da barra que falei? Ela vai estar bem mais alta.
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