O banco Inter é líder de reclamações no país, segundo ranking do Banco Central divulgado nesta quarta-feira (15), com índice de 163,51 pontos. O Pan (163,38), que encabeçava a lista havia três trimestres, ficou em segundo lugar. Logo atrás, vem o BMG (82,07).
O ranking é feito com reclamações contra instituições financeiras com mais de 4 milhões de clientes e é divulgado a cada três meses.O banco Inter tem 4,77 milhões de clientes e teve 780 queixas consideradas procedentes, 231 delas relativas à segurança e confiabilidade do internet banking.
O Santander, que está entre os cinco maiores bancos do país, aparece em quarto lugar, com índice de 26,32 pontos. O conglomerado tem 48,73 milhões de clientes e teve 1.280 irregularidades identificadas pelo BC. Em quinta colocação está a Caixa Econômica Federal, com 21,97 pontos.
As reclamações consideradas procedentes são aquelas que tiveram indício de descumprimento, por parte do banco, da lei ou regulamentação do BC. O índice é formado pelo número de queixas dividido pelo número de clientes, multiplicado por um milhão, para que as reclamações sejam proporcionais ao número de consumidores do conglomerado.
As reclamações sobre cartões de crédito, relativas à segurança e à confiança no produto, estão em primeiro lugar no ranking, com 1.900 queixas. Nesta modalidade, o Itaú lidera, com 446 ocorrências consideradas procedentes pela autoridade monetária.
As reivindicações sobre operações de crédito de maneira geral, também por causa de segurança e confiança, ficaram em segundo lugar, com 1.400 queixas. Neste grupo, a Caixa Econômica tem o maior número de reclamações, com 340.Queixas sobre segurança e confiabilidade de outros serviços vêm em terceiro lugar, com 1.120. Deste total, 527 foram endereçadas à Caixa.
O banco Inter disse, em nota, que tem investido na implementação de uma nova plataforma de atendimento e no aumento das equipes de suporte ao cliente e que trabalha continuamente para aperfeiçoar os canais de atendimento e seus processos.
A instituição atribuiu o resultado das reclamações a uma ação atípica em fevereiro e março, relacionada ao processo de troca da processadora de cartões, "ação necessária para trazer mais estabilidade, melhor experiência e segurança, e que ocasionou inconsistências pontuais nas operações, ao longo do processo de migração".
Já o banco Pan afirmou que "trabalha consistentemente em medidas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor". A instituição destacou também que liderou a mobilização do setor para a autorregulação do crédito consignado ano para redução do número de reclamações.
O banco reforçou ainda "sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento.
"Embora o BC calcule o índice de forma proporcional ao número de clientes, o BMG reclamou da metodologia do ranking e disse que a atual posição da instituição se deve à classificação do banco que, ao ultrapassar a marca de 4 milhões de clientes, passou a ser equiparado às maiores instituições financeiras do país e deixou de ser de médio porte.
Assim, segundo o banco, os critérios adotados pelo BC acabam desfavorecendo a posição do BMG, "pois a comparação é realizada com companhias detentoras de centenas de milhares de clientes".
O Santander ponderou que "trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco".
O Itaú respondeu que as manifestações dos clientes são cuidadosamente analisadas e utilizadas como aprendizado para melhorarem os serviços. "Continuaremos atuando no aprimoramento de nossos processos e na orientação de nossos clientes sobre os cuidados necessários no uso do cartão de crédito, em conjunto com toda indústria de cartões e pagamentos eletrônicos", afirmou.
A Caixa informou que valoriza a opinião dos clientes e “a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento.” A instituição esclareceu que revisa permanentemente seus serviços e produtos para reduzir as reclamações e aumentar a solução em todos os canais.
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