Hotéis versus Airbnb: quem deve se sair melhor depois da pandemia?

Distanciamento social, higiene e políticas de reembolso podem ter mudado novamente o jogo

Elaine Glusac
The New York Times

A Airbnb, nascida em 2008, ficou famosa por perturbar a indústria hoteleira. Ela roubou participação no mercado, pressionou as tarifas dos hotéis, inspirou a criação de marcas de baixo custo e viu hotéis de todo o espectro criarem restaurantes, bares e lobbies que adotam a atmosfera local. A demissão recente pela Airbnb da metade de sua força de trabalho indica a tensão financeira que assola a empresa. A pergunta agora é: a Covid-19 perturbou a companhia?

"Acho que os hotéis poderão ter vantagem em curto prazo", disse Henry Harteveldt, analista do setor de hotelaria e fundador do grupo de pesquisas Atmosphere, prevendo que os hotéis terão primazia por suas políticas de higiene e distanciamento social.

Na foto, uma montagem em cima de uma mesa de vidro, na qual ao fundo aparece o logo do Airbnb em vermelho e, mais à frente, aparece um brinquedo em formado de um homem sentado embaixo de um guarda-sol
Enquanto a indústria hoteleira tenta se recuperar, na disputa entre hotéis e residências ambos têm dificuldade para convencer o público de que seus quartos estão livres de vírus, suas condições são justas e suas ofertas, adequadas ao distanciamento social - Joel Saget - 6.nov.2019/AFP

Enquanto a indústria tenta se recuperar, na disputa entre hotéis e residências ambos têm dificuldade para convencer o público de que seus quartos estão livres de vírus, suas condições são justas e suas ofertas, adequadas ao distanciamento social.

Condições não padronizadas

A onda de cancelamentos que acompanhou a Covid-19 de repente tornou os viajantes conscientes da ampla gama de condições incluídas nas reservas —desde cancelamentos de última hora sem pagar multa à responsabilidade total pela locação meses antes da viagem.

A maioria dos hotéis tem políticas de cancelamento generosas, permitindo que os viajantes façam alterações em suas reservas sem multa 24 a 48 horas antes da data de entrada.

A exceção são as diárias de hotel pré-pagas e não reembolsáveis, geralmente as mais baixas --um bom negócio se você não precisar cancelar. Mas mesmo nesses casos a maioria das grandes companhias hoteleiras, como Marriott, Hilton e Hyatt, se superaram, oferecendo reembolsos de diárias não reembolsáveis na primavera. Algumas prolongaram o período de tolerância até o final de junho.

Diante das crises de saúde pública e econômica, "a principal tarefa dos gerentes de marcas é ser simpáticos", disse Chekitan Dev, professor de marketing e comunicação administrativa na escola de hotelaria da Universidade Cornell. Ele acredita que a recuperação do setor começa por ser o mais tolerante possível sobre reembolsos e oferecer mais incentivos a quem faz reservas, como privilégios adicionais, ou "upgrades".

Os que alugam casas para férias, especialmente, aprenderam a importância de ler as letras miúdas, que afinal não são padronizadas.

Em dezembro, Jessica Bradford, publicitária de South Pasadena, na Califórnia, reservou com amigos pela Airbnb uma casa de quatro quartos no sul do Maine, durante uma semana de julho. No final de abril, depois que o estado do Maine divulgou planos de exigir que todos os viajantes ficassem em quarentena durante 14 dias até agosto, ela tentou cancelar a reserva e percebeu que a política de cancelamento para a residência de US$ 7.000 por semana só cobria as primeiras 48 horas após a reserva. Depois disso, o contrato previa a restituição de 50% se a reserva fosse cancelada uma semana ou mais antes da data.

A Airbnb não quis comentar diretamente os aluguéis no Maine, mas indicou a prorrogação pela companhia de sua exaustiva política de circunstâncias que prevê reembolsos de reservas feitas antes de 14 de março até 15 de junho, a terceira vez que ela ampliou o período de isenção de multa.

O episódio salienta a variabilidade dos termos dos aluguéis de casas. No caso da Airbnb, os proprietários têm a opção de escolher sua política de cancelamentos, que varia de "flexível", ou até 24 horas antes da chegada, a "rígida", como experimentou Bradford. A Airbnb, que disse que mais de 60% dos proprietários oferecem políticas de cancelamento flexíveis ou moderadas, está adotando um filtro de buscas para ajudar os viajantes a encontrar listagens com condições flexíveis.

O vencedor em condições de cancelamento: os hotéis.

A questão de higiene

Quando as viagens forem amplamente permitidas, supondo que isso ocorra antes da descoberta de uma vacina ou um remédio para a Covid-19, todo lugar que oferece hospedagem —de trailers e iates a hotéis e residências— terá de reconquistar a confiança de viajantes e incentivá-los a sair de suas zonas de controle.

"Limpeza e higiene serão o novo restaurante cinco-estrelas ou os lençóis de 800 fios", disse Harteveldt.

Muitas empresas de hotelaria já estão lançando novos padrões de limpeza inspirados nos estabelecidos pelos Centros de Controle e Prevenção de Doenças. A Marriott inclui o uso de tecnologia de borrifamento eletrostático com desinfetantes que matam uma ampla gama de germes nos quartos. Trabalhando com a Clínica Mayo e o fabricante de um conhecido desinfetante residencial, a rede Hilton planeja lançar em junho um novo selo de quarto que indica que ninguém entrou no lugar desde que foi limpo, e colocou lenços desinfetantes em locais de muito contato manual, como os elevadores.

As empresas de aluguéis para férias também estão defendendo novos protocolos de limpeza. Os novos padrões da Airbnb, lançados neste mês, seguem as diretrizes do CDC, que incluem o uso de máscaras e luvas na limpeza e a adoção de um período de espera de 24 horas entre hóspedes. Os anfitriões que as seguirem serão identificados nas listas da Airbnb.

As companhias de administração de aluguéis que empregam equipes profissionais de limpeza também estão anunciando procedimentos elaborados. Sediada em Austin, no Texas, a TurnKey Vacation Rentals, que gerencia mais de 5.000 residências nos Estados Unidos, agenda suas equipes de manutenção por meio de um aplicativo com listas de limpeza customizadas para cada casa, e exige que elas mostrem seu trabalho com fotos.

Quem vai sair na frente? Enquanto os hotéis podem levar vantagem no que se refere a métodos de limpeza mais avançados, os espaços comuns típicos dos hotéis, como elevadores e lobbies, podem causar hesitação em muito viajantes. "Algumas pessoas poderão achar que uma propriedade alugada é melhor do ponto de vista da saúde", disse Harteveldt. "Os hotéis ainda não venceram essa batalha."

O vencedor quanto à higiene: empate.

Promessa de privacidade

Na era do distanciamento social, os aluguéis de residências contam com a promessa de privacidade.

"A indústria de aluguéis para férias se posiciona como favorável ao distanciamento social", disse Joseph DiTomaso, cofundador e executivo-chefe da AllTheRooms, máquina de buscas de aluguéis para férias. "Muito inquilinos nem encontram o proprietário. A pessoa recebe um código de segurança para entrar."

A AllTheRooms Analytics, divisão de análises da empresa, descobriu que as áreas de mais rápido crescimento para aluguéis de curta duração, de meados de fevereiro até o fim de março, eram pequenas cidades como Concan, no Texas, Geyserville, na Califórnia, e Bridgehampton, em Nova York.

"Esses dados mostram que as pessoas estão fugindo das cidades maiores, preferindo se refugiar em vilarejos, cidades pequenas ou praias. A disseminação do coronavírus basicamente causou uma fuga urbana para pequenos mercados rurais de aluguéis curtos", segundo o relatório.

Tendo um projeto mais denso, os hotéis precisam se esforçar mais para adotar as exigências de distanciamento social. Os hotéis de luxo estão falando em suspender a segunda arrumação diária dos quartos. Os hóspedes do Marriott levarão os carrinhos com a bagagem até o quarto. E muitos hotéis deverão aproveitar dicas dos altamente automatizados, como o Yotel, marca de baixo custo que tem várias unidades, inclusive em Nova York, onde os hóspedes fazem o check-in num terminal no saguão, que produz um cartão-chave, e um robô transporta a bagagem.

"O hotel sem contato humano poderá se tornar um grande luxo", disse Harteveldt.

O vencedor em privacidade: residências alugadas.

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