O costume de ir à agência bancária foi deixado de lado por mais da metade dos paulistanos (53%) nos últimos meses, segundo pesquisa Datafolha sobre hábitos e compras na quarentena, realizada no começo de julho.
No total, 66% dos consumidores fizeram transações online durante o período de distanciamento social, e 27% dizem que aumentaram a frequência dessas operações.
O meio digital é a escolha principalmente dos mais jovens, ricos e instruídos. Na faixa etária de 24 a 34 anos, 77% fazem transações online. Dos que têm curso superior, 89% têm esse hábito, assim como 94% dos moradores da cidade com renda familiar mais alta.
Entre os mais velhos, os adeptos das operações virtuais também já são maioria: 57% dos moradores de São Paulo com 56 anos ou mais fizeram transações do tipo na quarentena --17% disseram que a frequência aumentou.
Para especialistas, o setor financeiro passa por uma revolução em várias frentes. Uma delas é a chegada dos pagamentos instantâneos, com o lançamento do PIX, sistema do Banco Central previsto para outubro, e a possibilidade de aplicativos de mensagem como o WhatsApp se tornarem meios de pagamento.
A expectativa quanto ao PIX já movimenta o mercado. Cerca de mil instituições financeiras, entre bancos, fintechs e cooperativas, já demonstraram interesse na tecnologia, que permite enviar e receber dinheiro em segundos.
Outra tendência é o open banking, também conhecido como sistema financeiro aberto, que consiste na adoção de tecnologia padronizada, permitindo que os clientes decidam como acessar e com quem compartilhar seus dados financeiros. Deverá entrar em vigor em 2021.
"Agências estão sendo fechadas, e os bancos tradicionais estão tendo de se adequar à concorrência com as startups e os bancos digitais. Ao mesmo tempo, as fintechs ficam com cara de banco, pois estão agregando novos produtos aos seus portfólios", diz Bruno Diniz, autor do livro "O Fenômeno Fintech" (Alta Books, 256 págs., R$ 59,90).
Para o consumidor, a concorrência é bem-vinda. A facilidade de abrir e operar uma conta digital surpreendeu a produtora de conteúdo paulistana Cássia Sofiati, 54.
Correntista de um grande banco há 30 anos, ela sofreu um assalto e precisou cancelar seu cartão de débito bem no meio da quarentena. Fez o pedido de um novo cartão, mas há mais de 45 dias aguarda a sua chegada.
Nesse meio tempo, Cássia precisou abrir uma conta de pessoa jurídica e tentou fazer o procedimento online, mas o banco exigiu que ela fosse pessoalmente à agência levar os documentos. Então, a produtora resolveu testar um banco digital.
"O processo foi todo feito pelo celular e, em cinco dias, me enviaram o cartão para movimentar a conta", diz.
Já nascido no formato digital, em 2011, o Banco Original viu sua base de clientes dar um salto nos últimos meses. Dos 3,5 milhões de correntistas, 500 mil foram acrescentados durante a pandemia.
O pagamento de boletos por meio dos aplicativos cresceu 200%. E as compras online foram de uma média de 30% das transações para 55%.
Além da questão comportamental e do risco de contágio, que por algum tempo ainda deve afastar clientes das agências, os avanços na regulação das transações digitais vão selar essa mudança, segundo Raul Moreira, diretor executivo do Banco Original.
"A instantaneidade vai entrar forte no mercado e definir a abertura de contas, os pagamentos e a tomada de crédito", afirma ele.
O Itaú Unibanco também registrou alta nas operações digitais durante o isolamento social: hoje, 97% de todas as transferências feitas por pessoas físicas são realizadas pelas plataformas digitais, que alcançaram 15 milhões de usuários no período.
De acordo com Renato Mansur, diretor de canais digitais do banco, há uma mudança de comportamento entre os consumidores que eram céticos em relação às transações online. Os mais velhos, acima de 50 anos, foram de 30% para 47% dos clientes digitais.
O Itaú não fechou agências na quarentena, mas investiu em comunicação para que os clientes fizessem mais operações digitais. Criou um fluxo para abertura de conta online sem o uso de aplicativo e reconfigurou o site para privilegiar canais digitais, incluindo um passo a passo para quem nunca usou a ferramenta.
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