O programa de vendas por WhatsApp da Via Varejo, dona de Casas Bahia e Pontofrio, foi um dos propulsores das vendas digitais da companhia na crise de Covid-19 e deve permanecer no pós-pandemia.
Implementado no segundo trimestre de 2020, o “Me Chama no Zap” respondeu por 16% das vendas no ano —50% delas passaram por canais digitais.
A manutenção do serviço casa com projeções para o crescimento do comércio eletrônico em 2021. De acordo com a Neotrust, que capta transações do mercado online, a previsão é de alta de 18%.
Segundo a empresa, o faturamento, de R$ 126, 3 bilhões, cresceu quase 70% em 2020, na comparação com o ano anterior.
A dona da Casas Bahia direcionou cerca de 20 mil vendedores a trabalharem pelo aplicativo de mensagens de duas formas.
De maneira proativa, os funcionários procuram clientes pré-cadastrados nas lojas e oferecem produtos, baseados em compras anteriores e em outros hábitos de consumo já registrados. Outra estratégia é lançar ofertas no Facebook que são direcionadas diretamente aos celulares dos atendentes.
Em 2020, R$ 2,8 bilhões foram movimentados dessa forma. A Via Varejo não abre quanto investiu na integração com o WhatsApp, mas afirma que contratou uma startup para implantar esse serviço.
A empresa, chamada Bornlogic, vende estratégias de marketing para melhorar a performance em plataformas digitais, como Facebook, Google e Instagram, e também atrair clientes ao varejo físico, incentivando omnichanel, conceito que trata da integração entre online e offline.
Para Roberto Fulcherberguer, presidente da Via Varejo, o comércio eletrônico amadureceu de forma sustentável com a pandemia, mas o caminho para avançar ainda é longo. "A penetração ainda é muito baixa, na faixa de 10% a 12%", diz.
"Nossa crença, e que tem se tornado verdadeira, é que o consumidor não vai necessariamente ser digital ou analógico. Ele vai ser o que quiser ser no momento: 'Hoje quero ir na loja porque quero ver esse item. Hoje quero comprar online porque estou sem tempo'", acrescenta.
Ele também refuta a ideia de que lojas físicas tendem a perder relevância com a entrada do consumidor na compra online. A companhia quer expandir em pelo menos 120 lojas físicas neste ano, principalmente em cidades das regiões Norte e Nordeste.
Durante a pandemia, a empresa fechou cerca de 30 pontos. "Com a chegada do vendedor online, vimos que era possível movimentar o cliente de uma loja a outra. Então tínhamos cinco lojas na mesma rua, que eram rentáveis. Em vez de cinco, estamos apostando em três que faturem o mesmo."
Embora haja resistência de uma série de setores da economia e do governo federal em implementar lockdown para restringir a circulação e o cotágio de coronavírus, a empresa não percebe novas restrições como um empecilho grave para manter suas operações de venda.
"Não vou dizer que não sentiremos nada, é impossível, mas estamos muito melhor preparados do que estávamos no segundo trimestre de 2020", diz.
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