Imagine a promoção perfeita na internet: um produto há muito cobiçado, com um preço incrível. Você faz a encomenda e, na hora do pagamento, a compra é recusada. Você se certifica de que está tudo certo com o seu cartão e tenta mais uma vez. Recusada de novo.
A frustração de uma compra legítima não concluída na internet tem tamanho: R$ 7,32 bilhões ao ano, segundo pesquisa da americana Vesta, plataforma de prevenção de fraude de compras online.
De acordo com o levantamento, 41,8% dos consumidores no Brasil relataram ter tido alguma compra online bloqueada, recusada ou o processo de compra atrasado por suspeita de fraude. Destes, 35,9% desistiram da compra.
Segundo Oscar Bello, vice-presidente sênior de vendas para as Américas da Vesta, existem várias razões pelas quais ocorrem falsas recusas. “O endereço IP de um usuário pode estar em um país diferente do seu endereço de cobrança, que é um cenário comum para usuários empresariais”, afirma.
Uma falsa recusa também pode resultar de conflito com outros filtros, como os de velocidade diária, que limitam o número de transações que um endereço IP pode fazer por dia, diz ele.
“Outros casos envolvem filtros de incompatibilidade entre os endereços de entrega e de cobrança, e filtros de compra de tíquete alto, que são acionados por transações que ultrapassam um determinado limite de valor”, afirma Bello.
O valor médio das compras recusadas no Brasil é de R$ 475, segundo a Vesta. “É muito dinheiro deixado na mesa”, diz o executivo, que também chama a atenção para um efeito colateral perigoso da falsa recusa. “Isso pode arruinar a experiência do cliente e comprometer a reputação da loja”.
Segundo a pesquisa, ao terem suas operações legítimas recusadas por suspeita de fraude, a maioria dos consumidores (42,8%) disse que iria fazer uma reclamação pública online (nas redes sociais ou no Reclame Aqui).
Quase um terço (30,6%) informou que iria alertar amigos e família a não comprarem naquela loja. Cerca de um quinto dos entrevistados (19,8%) disse que nunca mais usaria o mesmo site novamente. Já 34,8% disseram que procurariam o produto ou serviço em um concorrente.
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Se sua compra na internet fosse bloqueada ou o processo de pagamento atrasado, após ser identificado como fraude, o que você faria?* |
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*Respostas múltiplas. Fonte: Vesta. |
Segundo Bello, estima-se que, em média, uma loja online perca 2,6% de todos os pedidos devido a suspeitas de fraude. “Quanto mais alto o preço dos produtos que você está vendendo, maior será a sua taxa de recusa”, afirma.
Do ponto de vista do varejista, além de implementar um software profissional de prevenção de fraude, a Vesta indica entrar em contato direto com o cliente, se um pedido específico parecer suspeito. E rejeitar pagamentos apenas com base em dados, não em suposições.
O levantamento da Vesta foi realizado de 19 a 21 de maio, com 526 pessoas das classes A, B e C, segundo os critérios da Abep (Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa).
O público da amostra tem mais de 18 anos e está distribuído em todas as regiões brasileiras. A pesquisa tem margem de erro de três pontos percentuais e margem de confiança de 95%.
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