As redes sociais do Facebook, que incluem WhatsApp e Instagram, caíram em diversas partes do mundo nesta segunda (4). Além de brasileiros, usuários de Portugal, Reino Unido, Índia e Estados Unidos também ficaram sem acesso. No Brasil, foram mais de sete horas fora do ar. Os serviços começaram a retornar, lentamente, no início da noite.
No mundo, mais de 2,72 bilhões acessam algum aplicativo do grupo diariamente. Até a publicação deste texto, a empresa não havia divulgado quantos ficaram sem o serviço nesta segunda. Mas a falta dessas redes, especialmente do WhatsApp, complicou a rotina de milhões de brasileiros.
É um dos maiores apagões globais da história do serviço —houve outros em 2015 e 2019, por exemplo, quando usuários ficaram sem acesso a serviços por quase um dia todo, mas na época a big tech tinha menos de 2 bilhões de usuários. O site de monitoramento Downdetector afirmou que foi a maior falha do tipo já vista pela plataforma.
A queda nesta segunda também teve um efeito profundo sobre empresas, que crescentemente se apoiam na rede como canal de vendas. A falha do sistema comprometeu não apenas a troca de mensagens particulares, entre familiares ou amigos, mas até inviabilizou a rotina de trabalho de pequenos negócios e limitou a comunicação entre funcionários de grandes companhias, o que levantou discussões sobre o nível de dependência em relação a essas redes.
O sinal de alerta de que algo estava errado veio dos próprios usuários que, por volta das 12h (no horário de Brasília), começaram a reclamar que havia instabilidade em todas as redes da empresa.
Um pico de queixas foi registrado pelo Downdetector por volta das 13h nas três redes sociais. Foram, então, cerca de 50 mil reclamações contra o WhatsApp, 14,5 mil contra o Instagram e 7.200 contra o Facebook, de acordo com o Downdetector.
A instabilidade levou o WhatsApp ao primeiro lugar nos assuntos do momento no Twitter. Também se destacaram entre os temas mais abordados o aplicativo de mensagens Telegram, concorrente do WhatsApp, e Zuckerberg (em referência a Mark Zuckerberg, um dos fundadores e presidente-executivo do Facebook).
Em um dia que já era complicado no mercado financeiro, com as principais pregões do mundo recuando, a empresa foi penalizada. Enquanto Nasdaq, que reúne empresas de tecnologia, fechou com queda de 2,14%, as ações do Facebook encerraram o dia com retração de 4,89%.
Os papéis do Facebook já recuaram cerca de 15% desde 14 de setembro, quando o Wall Street Journal passou a publicar reportagens que sustentam que a companhia sabia que o Instagram é potencialmente danoso para a saúde mental de meninas adolescentes. Antes das revelações, as ações da empresa acumulavam alta de 37,83% neste ano.
As reportagens do jornal americano tiveram como base documentos entregues por Frances Haugen, ex-funcionária da rede social. Em entrevista veiculada pelo programa "60 Minutes" neste domingo (3), Haugen, que trabalhou na empresa por dois anos, afirmou que a companhia escolhe "lucro em vez de segurança".
Ela deve testemunhar no Senado americano nesta terça (5).
O apagão nos serviços do Facebook também foi observado em sua página institucional. A plataforma interna de comunicação da empresa, Workplace, também saiu do ar, segundo o jornal americano The New York Times.
O Facebook teve que recorrer ao Twitter para dar as primeiras informações. Em seu perfil oficial na rede concorrente, o Facebook publicou que "algumas pessoas estão tendo problemas para acessar nossos apps e produtos". A empresa afirmou que está "trabalhando para que as coisas voltem ao normal o mais rápido o possível" e que pede desculpas pela inconveniência.
O chefe de tecnologia do Facebook, Mike Schroepfer, também se desculpou com usuários pelo Twitter. "Nós estamos experimentando problemas de conexão e os times estão trabalhando o mais rápido possível para resolver e restaurar [os sistemas] o mais rápido possível", escreveu.
Também no Twitter, o WhatsApp escreveu que estava ciente dos problemas e que está trabalhando para resolver o problema. O Instagram publicou que está com dificuldades e que está trabalhando nisso.
Por meio de sua assessoria, o Facebook pediu desculpas pela falha.
"Para todos que foram afetados pela interrupção das nossas plataformas hoje: sentimos muito. Sabemos que bilhões de pessoas e negócios em todo o mundo dependem de nossos produtos e serviços para permanecer conectados. Agradecemos sua paciência à medida que voltamos a ficar online", afirmou a empresa, em nota.
Ainda não se sabe a causa da queda, mas o jornal New York Times, por meio de fontes do departamento de segurança do Facebook que pediram anonimato, sustenta que a possibilidade de um ataque hacker é improvável.
Ainda segundo o jornal americano, a empresa afirmou a funcionários pela manhã que a causa do problema era desconhecida. Para contornar a queda, eles estariam usando Zoom, emails e até o aplicativo concorrente do WhatsApp, Telegram, para se comunicar.
O Facebook chegou a enviar um pequeno time de funcionários para seus centros de dados em Santa Clara (Califórnia) para fazer um "reset manual" (reinicialização) dos servidores da empresa. No início da noite, começou a circular a informação de que poderia ter ocorrido falha humana.
Em 2019, um apagão semelhante impactou os serviços de Facebook, WhatsApp e Instagram. Na ocasião, a empresa levou mais de 24h para declarar que havia resolvido o problema e o atribuiu a um erro de configuração de servidor. Na época, no entanto, a big tech tinha menos usuários —1,8 bilhão.
Em 2015, quando a empresa tinha 1,5 bilhão de usuários no mundo, o WhatsApp também ficou quase um dia todo fora do ar.
O diretor do ITS Rio (Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro), Ronaldo Lemos explica que o problema envolve duas siglas: o DNS e o BGT.
O DNS funciona como uma espécie de lista telefônica da internet. Quando uma pessoa digita o site que deseja acessar (como "www.facebook.com"), é esse serviço que diz onde estão (o IP) as informações da rede social.
Uma possível explicação para esse problema no DNS tem a ver com outra sigla, o BGP (Border Gateway Protocol, ou Protocolo de Entrada da Fronteira). A internet é um emaranhado de várias redes diferentes interconectadas, e o BGP é o que mapeia essas conexões. Se um celular quer acessar o Facebook, é ele que dita o caminho. Um erro de configuração por parte da rede social nesse serviço teria reverberado em outros sistemas.
Com a falha, explica a empresa Cloudflare, especializada em serviços para internet, o mundo exterior não tinha como saber como encontrar o DNS do Facebook. E, sem isso, o acesso ao site se perde.
Essa hipótese, portanto, afasta —mas não descarta— a possibilidade de um ataque hacker.
"Agora, a causa ainda não está bem explicada. Pode ser, por exemplo, alguma falha para conseguir resolver um erro e restaurar o sistema", explica. "Esse BGP resolve endereços para dentro da empresa também. Com isso, tiveram até relatos de funcionários que não conseguiram acessar o escritório, porque o crachá não funcionava."
Francisco Brito Cruz, diretor do InternetLab, aponta que se a queda for realmente relacionada ao DNS pode ter deixado servidores do Facebook vulneráveis a possíveis ataques hackers. "A empresa enfrenta duas crises: uma tecnológica (e possivelmente de cibersegurança), e uma outra reputacional, que afeta a confiança de investidores e usuários da rede".
Alguns concorrentes aproveitaram mais essa fragilidade da empresa de Zuckerberg para se posicionarem. O presidente-executivo do Twitter, Jack Dorsey, em seu perfil, retuitou uma imagem do domínio facebook.com à venda, decorrente em tese da hipótese do problema de domínio, perguntando "Quanto está?". O post viralizou.
O próprio Twitter, porém, também teve problemas técnicos no Brasil por volta das 16h30, quando usuários passaram a não conseguir visualizar as respostas às mensagens postadas. A falha, contudo, foi momentânea.
A empresa fez uma postagem em seu perfil brasileiro no final da tarde para explicar o ocorrido. "Às vezes, tem mais gente usando o Twitter do que o normal. Nos preparamos para esses momentos, mas hoje as coisas não ocorreram exatamente conforme o previsto para situações assim. Por isso, vocês podem ter tido problemas para visualizar respostas ou DMs. Já está resolvido! Nos desculpem", afirma o tuíte.
Além do Twitter, outras plataformas apresentaram problemas.
O Telegram, alternativa ao WhatsApp, também registrou reclamações dos usuários. Na plataforma Downdetector, que registra reclamações de instabilidade nos serviços virtuais, o Telegram registrou um pico de reclamações às 15h08, com 1.097 notificações de problemas para usar o aplicativo, mas a curva de reclamações entrou em queda na sequência. Posteriormente, o acesso foi normalizado.
No caso do app, o problema parece ter sido instabilidade por excesso de usuários, e não uma queda generalizada.
Em nota, o Telegram afirmou ter recebido mais de 25 milhões de novas pessoas cadastradas nas últimas 72 horas, o que fez o aplicativo ultrapassar 500 milhões de usuários ativos.
Os usuários, porém, tiveram dificuldade para conseguir se cadastrar no aplicativo. O SMS enviado para confirmar a veracidade da conta demorava para chegar, e alguns receberam uma mensagem de erro ao tentar várias vezes fazer o cadastro.
O TikTok também teve aumento nas reclamações reportadas ao Downdetector, mas com pico menor. Posteriormente, o acesso foi normalizado.
Além das redes sociais, operadoras de telefonia também foram alvo de reclamações por falta de serviço, tanto no Brasil quanto no exterior.
A Claro chegou a ter 1.187 reclamações no DownDetector às 13h22, enquanto a Vivo teve pico de 703 queixas às 13h07, a Tim de 385, também às 13h07, e 114 usuários reclamavam da Oi às 13h22.
As reclamações sobre operadoras brasileiras caíram depois desse período.
O perfil da Oi no Twitter fez uma postagem indicando que o problema era com as redes sociais pertencentes ao Facebook, e não com o serviço da operadora —sem conseguir acessar as rede sociais, parte dos usuários reclava da conexão dos serviços de telefonia.
Além das reclamações, usuários no Twitter fizeram memes com a instabilidade.
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