​O grupo varejista Americanas, dono dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, completa nesta terça (22) três dias consecutivos de paralisação nas vendas digitais, depois de sofrer um ataque hacker no último sábado (19). Usuários das redes sociais reclamam de atrasos nas entregas e dificuldade de comunicação com a empresa.

"Não voltou ainda. Uma empresa desse porte, meu Deus. Espero que não afete a entrega dos pedidos", postou nesta terça uma consumidora, na página da Americanas no Facebook, que soma cerca de 9 milhões de usuários. "Todos os pedidos serão entregues, mas por conta das instabilidades do site, poderão haver atrasos" (sic), foi a resposta da rede.

Questionada pela Folha se o ataque hacker também atingiu a programação de entrega de mercadorias e se existe alguma previsão de normalização das operações, a Americanas não respondeu até a publicação desta reportagem.

Clientes que fizeram compras no fim de semana do ataque também relatam que a cobrança foi feita, mas não houve a confirmação da compra. "Fiz uma compra pelo app e não consigo mais ter acesso!! Não foi respondida por e-mail e ainda não tive o valor estornado em meu cartão!", diz uma usuária no Instagram, onde a empresa soma 13 milhões de seguidores.

As reclamações nas redes sociais se concentram ainda na falta de comunicação da varejista com os clientes. "O certo seria a Americanas mandar um e-mail informando os consumidores que compraram pelo site nesses dias. Fiz 2 compras por boleto e acho uma falta de respeito não ter nenhuma forma de comunicação", afirma uma consumidora no Facebook.

"Desde sábado com problema e só fiquei sabendo quando tentei ver se meu pedido estava chegando. Triste pelo ocorrido e espero que resolvam logo porque o produto que comprei é presente. Antes do pagamento, o prazo era até 02/03. Após o pagamento, mudou para 16/03. E agora isso. Lamentável e aguardo algum contato da Americanas", disse um usuário no Facebook.

"Tomara que resolvam logo, eu precisava com certa urgência do meu produto e agora nem sei quando vou receber ou se vou receber. Nem a minha conta consigo acessar mais, de fato está tudo inoperante!", diz uma consumidora do Facebook. "Americanas, qual a previsão de volta? Deveria ter pelo menos o atendimento pelo telefone", diz outra consumidora na página da empresa no Instagram.

Há relatos de que o problema envolve também as trocas de produto.

"Preciso trocar minha air fryer que veio com a voltagem errada. Pelo 0800, quando vou na opção de troca, diz que houve um problema e a ligação cai. Estou preocupada pois o prazo de 7 dias está para acabar. Alguém sabe como proceder? Comprei na internet, mas será que na loja física consigo trocar?", postou uma usuária na manhã desta terça, tendo recebido, na sequência, uma resposta protocolar que a Americanas tem enviado a todos os usuários:

"A companhia informa que, por questões de segurança, suspendeu proativamente parte dos servidores do ambiente de e-commerce e atua com recursos técnicos e especialistas para normalizar com segurança o mais rápido possível. Por isso a entrega do seu produto pode sofrer atrasos."

A tentativa de invasão nos sistemas da varejista não atingiu a venda nas lojas físicas, que hoje somam cerca de 1,7 mil unidades no país. No entanto, cerca de dois terços das vendas do grupo são pela internet. As lojas são usadas, inclusive, como pontos de entrega de mercadorias compradas online.

Compras feitas pela internet com retirada em loja, porém, precisam de um código de confirmação, enviado por email. Mas há relatos de clientes que não receberam este email de confirmação no fim de semana. "Americanas não criou o plano B para quem comprou e não consegue ver o código de retirada em loja. A moça querendo o código e eu disse, moça, sou eu, pegue o meu documento. Não consegui retirar o produto", disse um usuário do Instagram.

Outros usuários relatam problemas que já tiveram início na sexta (18). "Estou desde sexta-feira tentando acessar o app para rastrear meus pedidos. Nem pelo telefone está sendo possível. E meu cadastro foi cancelado e não estou conseguindo fazer outro", diz uma consumidora no Instagram.

Prejuízo diário pode chegar a R$ 145 milhões

A Americanas é uma das maiores operações de varejo online do país. No terceiro trimestre de 2021 (últimos dados disponíveis), atingiu R$ 9,9 bilhões de volume bruto de mercadorias vendidas na internet (GMV digital), incluindo produtos próprios e de terceiros.

Com isso, a venda média diária em portais do grupo no período foi de R$ 110 milhões, conforme apurado pela Folha, o que somaria um prejuízo acumulado de R$ 330 milhões nestes três dias de paralisação.

No entanto, considerando a previsão feita pelo banco Goldman Sachs no início deste mês para as vendas online da varejista em 2022, de R$ 52,9 bilhões, a média diária de vendas neste ano seria de R$ 145 milhões. A partir dessa projeção, o prejuízo da Americanas a partir do ataque hacker atinge R$ 435 milhões.

Ação encerrou o pregão desta terça-feira (22) cotada a R$ 29,79, em queda de 5,40%. Foi o segundo maior recuo do dia na bolsa, depois de banco Inter (-9,62%)