Nem sempre o valor que vem descrito no boleto é o que se deve pagar. A cobrança indevida em faturas de serviços como telefonia, internet, TV, streaming e produtos financeiros é uma queixa comum entre consumidores. Com um pouco de atenção, ela pode ser encontrada e questionada.
Nos casos em que o cliente já pagou a conta com valores acima dos devidos, é possível recuperar o dinheiro. Segundo especialistas, isso deve ser feito pelos canais de atendimento da empresa, SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e, em último caso, por meio de processo judicial.
No Reclame Aqui, plataforma de mediação de conflitos entre consumidores e empresas, a cobrança indevida aparece como a principal queixa registrada nos últimos seis meses contra serviços de provedores de internet (14 mil reclamações), de telefonia celular (15 mil), de telefonia fixa (4.000) e de TV por assinatura (8.000).
Confira alguns exemplos de cobrança indevida
- Redução imediata dos créditos de celular em planos pré-pagos (antes de o cliente fazer qualquer ligação ou enviar mensagem)
- Cobrança de seguro não contratado em serviços financeiros, como cartão de crédito, conta bancária ou financiamento
- Contratação de um plano melhor (e mais caro) de telefonia, internet, TV a cabo ou serviço de streaming do que o consumidor havia pedido
- Cobrança de serviços adicionais sem autorização, como pacote de jogos na conta de celular ou de envio de horóscopo por mensagem, por exemplo
- Assinatura de canais extras de TV ou de filmes e séries com custo adicional sem o devido consentimento do consumidor
Especialistas do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e do Reclame Aqui compartilharam dicas de como lidar com as cobranças indevidas.
Como identificar uma cobrança indevida
- Leia os detalhes das faturas; elas devem estar disponíveis na área de atendimento ao consumidor em sites e aplicativos das empresas
- Não se esqueça dos boletos em débito automático
- Procure por valores que você considera acima do que havia sido acordado no momento da contratação
- Confira se o plano não foi melhorado sem o seu consentimento
- Veja os serviços adicionais contratados; você solicitou todos eles?
- Se identificou uma cobrança que considera excessiva, verifique se não é apenas o reajuste contratual que pode acontecer após 12 meses
- Pesquise na internet por reclamações semelhantes
"Se estiver com dúvida sobre o que foi cobrado, sua operadora é obrigada a explicar que tipo de serviço está sendo faturada. Neste caso, entre em contato pelos canais de atendimento ao consumidor da empresa e anote o protocolo", diz Camila Leite, advogada do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec.
Felipe Paniago, diretor de marketing do Reclame Aqui, afirma que é importante ler com atenção as queixas registradas por outros consumidores. Isso pode ser feito em sites de defesa ao consumidor ou nas próprias redes sociais, usando palavras-chave.
O cuidado com contas em débito automático foi uma medida citada por todos os especialistas ouvidos pela reportagem. O mecanismo oferece uma comodidade para o consumidor e para a empresa, evitando atraso de pagamentos. Mesmo assim, o consumidor precisa checar periodicamente os detalhes da conta, para ver se não está pagando mais do que deve.
Bianca Caetano, advogada da Proteste, afirma que cobranças maiores às vezes são apenas resultado do reajuste anual do contrato. "Lembrando que o reajuste anual, como já diz, só pode ocorrer a cada 12 meses e deverá ser informado ao consumidor de maneira prévia, antes do vencimento da cobrança."
Como reclamar da cobrança indevida?
- Comunique à empresa sobre a cobrança indevida por meio dos canais de atendimento, das redes sociais ou dos sites de atendimento ao consumidor (como o Reclame Aqui, a Proteste e o Consumidor.gov.br)
- Anote o número do protocolo, que precisa ser informado pela companhia
- Caso o problema não seja resolvido, procure a ouvidoria da empresa
- Você pode registrar queixa também no Procon da sua cidade ou no site da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para casos envolvendo telefonia, internet e TV a cabo
Bianca Caetano afirma que o ideal é sempre contestar a cobrança indevida antes do vencimento da conta, para que a empresa possa regularizar a fatura e emitir novo boleto.
Como recuperar o que foi pago a mais?
Se você já pagou a fatura com cobrança indevida e as reclamações em canais da empresa ou de defesa do consumidor não surtiram efeito, a melhor alternativa é entrar com uma ação judicial.
Como os casos de direito do consumidor costumam ter valores relativamente baixos, a recomendação é procurar um Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas).
Nos juizados especiais, se o valor total em discussão for de até 20 salários mínimos (R$ 24.240 atualmente), não é necessário contratar advogado. Para além desse valor, a presença de advogado é obrigatória. Causas acima de 40 salários mínimos (R$ 48.480) precisam ser ajuizadas em varas cíveis da Justiça Comum.
As advogadas Camila Leita e Bianca Caetano afirmam que o consumidor tem o direito a receber em dobro o valor que foi cobrado indevidamente, além de eventuais danos morais.
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