O Ministério da Justiça e Segurança Pública abriu, nesta segunda-feira (27), processo administrativo contra CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet.

A medida é resultado de queixas de consumidores à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) sobre a prestação dos serviços pelas agências de turismo ao longo de 2020 e 2021.

As cinco investigadas apresentaram o maior número de reclamações na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia, quando o setor de turismo sofreu com restrições.

A Senacon, órgão ligado ao Ministério da Justiça, irá apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor em relação a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas.

Caso condenadas nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$ 13 milhões e outras punições.

Para o ministro da Justiça, Anderson Torres, as investigações sobre a responsabilidade dos problemas enfrentados são necessárias porque "o consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo".

De acordo com o ministério, o primeiro pico de reclamações contra as agências foi a partir de abril de 2020, com o início das restrições.

Já o segundo, um ano depois, ocorreu quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram viagens canceladas, por exemplo.

A Decolar afirma que "está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes".

A MaxMilhas diz que ainda não foi notificada sobre o caso. "Tão logo tiver os detalhes, a empresa prestará todos os esclarecimentos", afirmou, em nota.

A CVC também afirma que ainda não foi notificada da abertura do processo administrativo, "mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente". ​

O ViajaNet diz que está buscando acesso e visualização do processo. "Desde já, ressaltamos que a empresa dispõe de contínuo diálogo com a Senacon e os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aspirando aperfeiçoamento constante de suas práticas de atendimento" afirma a empresa, em nota.

A 123 Milhas afirma não ter sido informada da abertura do processo pela Senacom.

"Se a questão está ligada ao atendimento inadequado a alguns consumidores durante a pandemia como afirma a reportagem, queremos ressaltar que somos os primeiros interessados em esclarecer o assunto, que buscamos permanentemente seguir a legislação vigente e, especialmente, conquistar os nossos clientes que são a razão da nossa existência", diz a diretoria da empresa, em nota.