Na retomada, lojista encontra cliente inseguro e adaptado às compras virtuais

Comércio físico terá que se reinventar para continuar atraindo consumidores depois da pandemia

Marília Miragaia e Carolina Muniz
São Paulo

Além de enfrentar uma crise financeira, empresários que estão reabrindo seus negócios têm de lidar com clientes que se sentem inseguros ao voltar às ruas e que se acostumaram a fazer suas compras pela internet durante a quarentena.

Giovana Giostri, franqueada da Calçados Bibi no Paraná
Giovana Giostri, franqueada da Calçados Bibi no Paraná - Divulgação

Depois de autorizada a retomada, o empreendedor deve avaliar se vale a pena abrir as portas. “Ele deve voltar no momento em que manter o nível de atividade custar menos do que ficar com a empresa fechada”, diz Bruno Quick, diretor técnico do Sebrae.

Uma possibilidade é retornar gradativamente, simplificando o atendimento da empresa, com redução no horário, quadro de funcionários e mix de produtos. Também é importante administrar todos os custos para não ficar com o fluxo de caixa negativo.

“Não adianta reabrir a empresa achando que ela vai voltar exatamente como era antes”, diz Ligya Aliberti, diretora da consultoria Multivias. É preciso reinventar o negócio, adaptando-o às mudanças do mercado e aos novos hábitos dos consumidores, diz ela.

“Não é possível tirar o pé do mercado digital agora. Vai ser necessário administrar a atividade presencial e a remota”, afirma Quick.

“Aqui, tenho certeza de que não vamos voltar ao normal”, diz Luiz Henrique Mendes, 55, dono da Fralda & Cia, loja de artigos para bebês em São José do Rio Preto (SP), no interior paulista.

O estabelecimento de 900 m² reabriu na última segunda (1º), com permissão para funcionar durante a semana, das 9h às 13h. O movimento chegou à metade do que a loja tinha antes da pandemia, conta o empresário.

Nos dois meses em que a casa permaneceu fechada, as vendas começaram a ser feitas pelas redes sociais e pelo WhatsApp, com entregas em domicílio ou por drive-thru.

A empresa passou a usar uma plataforma digital para comercializar produtos para chás de bebê. Isso garantiu que 50% do faturamento mensal fosse mantido e que não houvesse demissões na equipe de 15 funcionários.

“Nós aprendemos novas formas de vender, e os clientes já se acostumaram com isso”, afirma Luiz Henrique.

Também houve mudança no fluxo e no comportamento do consumidor nas lojas da empresária Giovana Giostri, 34, que tem franquias da Calçados Bibi em dois shoppings de Curitiba e um de Ponta Grossa, no Paraná.

“As pessoas vêm, fazem uma compra rapidinho e vão embora. Não tem mais aquela coisa de passear”, diz ela.

Aberta há mais de 40 dias, a loja de Ponta Grossa está operando em horário reduzido. Alguns funcionários estão com o contrato suspenso, e postos temporários não foram renovados.

O faturamento da unidade caiu 50% em comparação com o cenário anterior ao coronavírus, afirma Giovana.

Durante este período, as administradoras dos shoppings deram descontos em custos como condomínio, fundo de promoção e aluguel.

A empresária espera que a medida se estenda por mais alguns meses. “Para conseguir manter a loja tem que ter ajuda do shopping. O valor do aluguel é alto, e o preço de antes não vai mais ser viável, principalmente se o fluxo de clientes continuar reduzido.”

Segundo Giovana, 40% do faturamento da unidade de Ponta Grossa está vindo de entregas de produtos em domicílio, mesmo depois da reabertura da loja física. “É uma realidade que veio para ficar”, diz.

No primeiro dia de funcionamento do restaurante Saikoo Sushi Lounge, em Barretos (SP), na terça-feira (2), a casa alcançou sua ocupação completa, que agora é de 45 pessoas, o equivalente a 50% da lotação pré-pandemia.

Fabrício Rocha, proprietário do Saikoo Sushi Lounge, em Barretos (SP)
Fabrício Rocha, proprietário do Saikoo Sushi Lounge, em Barretos (SP) - Divulgação


“A gente ficou esperançoso com a casa cheia, mas ainda não sabe como vai ser. Às vezes, é o boom do começo”, diz Fabrício Rocha, 35, dono.

Na nova realidade, as mesas precisam estar a uma distância de dois metros umas das outras e comportar no máximo quatro clientes, de acordo com as regras locais. Isso é exigido porque os fregueses não conseguem comer ou beber usando máscaras —mas são orientados a recolocá-las ao se levantarem das mesas.

O espaço de 150 m², dividido entre salão e área externa, permitiu que o restaurante acomodasse 15 mesas com a nova formatação.

Mas o espaçamento pode se tornar um desafio para casas menores, dificultando que os custos de funcionamento sejam cobertos.

“A gente pode esquecer lucro para este ano. Não vamos ter. Nosso foco agora é tentar pagar as contas e os funcionários. Esperamos ir aumentando aos poucos a capacidade”, afirma Fabrício.

Entre as medidas de segurança em prática estão a higienização da máquina de cartão de crédito, a medição da temperatura da equipe e a comunicação de procedimentos adotados (incluindo uma cópia do decreto municipal).

A casa também tem procurado trabalhar com reservas para o primeiro horário do jantar, que começa às 19h, para evitar aglomerações.

“Há duas coisas importantes: a segurança e a percepção de segurança. Por isso a comunicação é tão importante. As pessoas estão com uma sensação de risco à saúde, e a segurança seguirá como requisito de escolha”, diz Bruno Quick, do Sebrae.

É preciso que as medidas de proteção estejam sinalizadas com clareza em avisos dentro do estabelecimento, orienta a consultora Ligya Aliberti. Também devem ser divulgadas nas redes sociais da marca.

Para passar mais confiança aos consumidores, o próprio empreendedor pode gravar vídeos para explicar o que está sendo feito, sugere ela.

O mais importante, diz Quick, é treinar bem a equipe e fazer lembretes diários com todas as medidas até que elas virem uma cultura.

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