Um banco na palma da mão. É assim que o Itaú Unibanco se relaciona com os 8 milhões de clientes usuários de seu aplicativo bancário, mencionado por 37% dos entrevistados das classes A e B de São Paulo.
"Não determinamos da nossa cabeça qual a próxima funcionalidade ou melhoria que será feita no aplicativo. Ouvimos o cliente com frequência e atenção. O resultado é ele ficar satisfeito porque estamos fazendo o que pede na velocidade em que pede", explica Lívia Chanes, diretora do Itaú Unibanco.
A categoria aplicativo de banco foi avaliada neste ano pela primeira vez na pesquisa. O produto do Itaú foi citado por 43% das pessoas de 26 e 40 anos, 41% das mais escolarizadas, 61% das que têm renda familiar mensal acima de 20 salários mínimos e 44% da região central da cidade.
O percentual dos que não sabem ou não se lembram de nenhuma marca é 19%.
O número de clientes (pessoas físicas) que utilizam o aplicativo do Itaú passou de 3,7 milhões, em 2014, para 6,8 milhões neste ano. Se somados às pessoas jurídicas (empresas), chega a 8 milhões de usuários.
A maior parte deles utiliza o app no celular e menos de 300 mil acessam via tablets.
Somente no primeiro trimestre deste ano, esses clientes fizeram 1,2 bilhão de transações pelo smartphone. No Internet Banking, foram 2,6 bilhões de operações.
O avanço do celular na relação dos clientes com os bancos é apontado como uma tendência crescente nas pesquisas da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) e em breve deve ser o canal preferido, segundo especialistas e executivos do setor.
Não à toa, a tendência se consolida. O número de smartphones em uso no Brasil deve se igualar ao de habitantes em outubro deste ano, segundo projeção da FGV (Fundação Getulio Vargas) —atualmente, o país tem cerca de 207 milhões de pessoas. A projeção é de que quantidade de celulares chegue a 236 milhões em 2018.
Dados da federação dos bancos mostram que o "mobile banking" já é o canal preferido pelos clientes para fazer transações. Foram 21,9 bilhões de operações bancárias efetuadas pelo celular em 2016 —aumento de 96% em relação ao ano anterior. A pesquisa considera as informações de 17 bancos.
No final de 2016, o Itaú Unibanco lançou uma versão "light" de seu aplicativo para atrair clientes de menor renda que possuem aparelhos com menos recursos operacionais e menor capacidade de armazenamento.
"A ideia é ter um app mais leve que ajude esse público a se digitalizar. Há desafios ainda enormes no processo de digitalização no país. Mas já estamos vendo mês a mês essa migração [do físico para o digital], principalmente com os clientes que optam pelo aplicativo light", diz Wagner Sanches, diretor-executivo de canais digitais do banco.
Com jovens aprendizes trabalhando nas agências, a instituição incentiva a inclusão digital bancária de quem que procura atendimento nos postos físicos. "Clientes em dificuldade para baixar o aplicativo ou fazer uma operação no celular são auxiliados por esses jovens. É como se estivessem ajudado a tirar a rodinha da bicicleta para que possam seguir o seu caminho", afirma Livia
Desde 1983, quando o Itaú instalou o primeiro caixa eletrônico no Brasil, o processo de modernização só avança. Em 2013, o banco criou a agência digital, com atendimento on-line e horário estendido. No final do ano passado, o banco lançou um aplicativo de abertura de conta corrente pelo celular. Desde então são 100 mil contas digitais abertas, movimentadas por apps no celular.
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Itaú
Fundação: 1944
Unidades: 5.013 agências e postos de atendimento (mais de 500 deles na capital paulista)
itau.com.br
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Wagner Sanches, diretor-executivo de canais digitais do Itaú Unibanco
Qual a meta de migração para o digital?
Quantos mais colocamos o banco dentro do celular, mais facilitamos a vida do cliente e por consequência aumentamos a adesão.
Qual o perfil dos que usam o app?
Há desde os clientes que chamamos do segmento de "entrada" aos do Personnalité, de maior renda que tem serviços como consultoria de investimentos. Hoje já se comunicam por videoconferência no Internet Banking.