Desde a primeira caixa registradora, inventada há 137 anos, até chegarmos aos dias atuais, os avanços tecnológicos e digitais revolucionaram a forma como consumimos. Prever o futuro não é uma tarefa fácil, mas uma afirmação é certa: a cultura da digitalização das coisas torna-se cada vez mais valiosa.

A transformação digital no varejo está se desdobrando rapidamente, à medida que as empresas exploram novas tecnologias. Com pouco esforço é possível observar de perto essa mudança. Pare por uns instantes e reflita sobre como era, nos últimos cinco ou dez anos, a forma de consumo.

Quem imaginaria que hoje encontraríamos um ambiente tão complexo, dinâmico e com tantas possibilidades de compra entre canais físicos e digitais, ou por meio não tradicionais como chatbots e pedido por voz? Quem já aderiu à nova tecnologia por acionamento de voz afirma que falar com os aparelhos —em vez de ter que digitar– ajuda a executar tarefas de um jeito mais rápido e eficiente.

A comodidade, sabemos, é fato determinante para que uma tecnologia deixe de ser mera novidade e passe a ser peça fundamental na rotina das pessoas.

Além disso, a tecnologia também traz novas experiências para seus clientes. A realidade aumentada e virtual traz uma nova opção de interação dos consumidores com produtos e serviços. O pagamento via Near Field Communication (NFC) possibilita o cliente comprar produtos nas lojas físicas com seu smartphone, e as tecnologias de IoT (Internet das Coisas), os aplicativos móveis, os beacons e os novos sistemas em pontos de venda fazem com que o varejista aprenda mais sobre seus clientes e melhoram, assim, a experiência individual.

Os consumidores não se relacionam mais com os canais e, sim, com as marcas. Mais do que serem atendidos, eles querem sentir que conhecem uma loja e que a loja reconhece suas necessidades e desejos específicos. A relação é cada vez mais humana, apesar de tantas possibilidades e recursos tecnológicos.

Grandes mudanças estão em curso, e uma delas é a expressividade de compra por meio de canais digitais realizada por uma massa de nativos digitais.

De acordo com a pesquisa global da Deloitte “The Millennial Survey”, hoje o mercado é formado por 50% de profissionais da chamada Geração Y. Essa geração não só ingressa de maneira mais rápida no mercado de trabalho como também não sente esse movimento como uma mudança, e sim algo muito natural.

O varejo hoje está preparado para lidar com esse cenário? A participação das compras via dispositivos móveis no comércio eletrônico brasileiro teve mais um ano de grande expansão em 2017, com o volume de pedidos atingindo 27,3% do total comercializado ante 21,5% no ano anterior, de acordo com a Ebit.

É compreensível que as empresas ainda estejam assimilando a realidade pouco a pouco, em função das suas inúmeras possibilidades e da sua própria cultura. Esta é uma transformação de caráter irreversível, que afeta a forma como nos relacionamos internamente, em nossos processos decisórios.

Essa transformação impacta as empresas e as marcas, no modo que se posicionam e querem ser vistas no futuro, ficando explícito que para inovar é preciso estar bem atento a essa dinâmica. Grande exemplo disso é a massificação do smartphone e a quantidade de tempo que os brasileiros gastam por dia na internet ou no celular. Neste sentido, o comércio integrado (online e offline) torna-se vital e cada vez mais desafiador. 

Fazer uso de aplicativos para agendar o horário de atendimento no caixa (Caixa Express) ou dispor de descontos personalizados com ajuda de Big Data são novidades que hoje fazem parte da realidade do varejo.

Promover experiências sensoriais em pontos de venda e disponibilizar wi-fi grátis, entre outras facilidades para otimizar o tempo e a vida do consumidor, tornam-se medidas cada vez mais necessárias e urgentes.

Quem estiver atento aos detalhes e não encarar esses avanços com desconfiança, mas sim com naturalidade e aceitação, já sai em grande vantagem competitiva.