O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completa 30 anos neste ano, e o marco seria pontuado de eventos jurídicos, seminários e debates Brasil afora sobre direito do consumidor. Mas 2020 não combina com aglomerações nem definições e expressões clássicas e tradicionais.
Este é, isso sim, o ano mais atípico para todas as gerações do pós-2ª Guerra Mundial. Os termos para o momento são “novo normal”, “ressignificação” e “reinvenção”. Há, apesar disso, motivos para comemorar.
Nesses 30 anos, o Brasil deu um grande salto institucional e entrou no clube dos países que garantem direitos constitucionais aos consumidores —que se tornaram mais conscientes e empoderados, enquanto as empresas aprimoraram qualidade e atendimento. Sem contar que o país dispõe de um sistema nacional forte e atuante de monitoramento permanente do cumprimento das regras do CDC.
É impossível imaginar como serão os próximos 30 anos —especialmente num mundo pós-pandemia—, mas arriscaria alguns palpites. Há tempos ouço e leio (e adoto) o “mantra” de que as empresas precisam colocar o cliente no centro da estratégia do negócio. Algumas se esforçam para isso, mas outras ainda desconhecem esse conceito —o que acaba por fragmentar e setorizar as práticas corporativas: uma área pensa produtos, outra planeja vendas, outras ainda cuidam de marketing, pós-venda, atendimento e por aí vai.
O consumidor é dividido em pedacinhos. O que o consumidor do século 21 quer, no entanto, exige gestão integrada: ele tem interesse pelo propósito das organizações, o que elas fazem por seus colaboradores, parceiros e clientes, quais seus compromissos sociais e comunitários. Vivemos, enfim, na "era das causas".
A relação entre consumidores do novo milênio e empresas começa muito antes de uma compra ou contratação de um serviço. Por isso, garantir a melhor jornada ao cliente é tarefa que cabe a toda a companhia —inclusive a prestadores e parceiros (e seus respectivos comportamentos sociais).
Meu palpite, portanto, é que empresas não preparadas para se integrar a esse novo ideário terão muitas dificuldades no relacionamento com seus clientes. Imaginemos o impacto desse período de pandemia: em meio a uma batalha sanitária sem precedentes, com imensa repercussão social e econômica, o consumidor está ainda mais atento ao que fazem as empresas, às suas empatia e disposição para a solidariedade.
Conceitos como produtividade, bem-estar, necessidade e relevância muito provavelmente serão reavaliados —ou “ressignificados”. Há 30 anos, os principais temas da agenda do consumidor eram adequação a uma nova lei, atenção a pontos como segurança de produtos, informação clara e precisa, contratos, garantia de produtos e serviços.
Hoje, ele quer transparência. Por atendê-lo adequadamente, a empresa deve se engajar no cuidado com o meio ambiente, na igualdade e identidade de gênero e raça, no respeito à diversidade cultural, à orientação sexual, a compromissos com a verdade, a solidariedade e ao combate às fake news, entre outras causas.
Essa nova agenda deve se agregar a um compromisso mais firme com a garantia da melhor experiência ao cliente com seus respectivos produtos e serviços.
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