Esta segunda-feira (15), Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, marca o reconhecimento internacional da plataforma pública mais usada no mundo para a defesa dos direitos dos consumidores. O ano de 2020 foi “o ano” do consumidor.gov.br, graças aos esforços da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
O consumidor.gov.br é um instrumento que permite a resolução eletrônica de litígios dos consumidores brasileiros por meio de procedimentos extrajudiciais. No ano de 2020, batemos registros históricos, pois foram mais de 1,1 milhão de demandas registradas na plataforma do governo federal, resultando na resolução de quase 80% de todas as reclamações feitas.
O consumidor.gov.br não substitui o SAC das empresas, nem o atendimento dos Procons, mas amplia o acesso dos consumidores em busca de solução de conflitos de consumo não resolvidos pelos canais de atendimento das empresas. Ou seja, o consumidor.gov.br é mais uma alternativa gratuita para o consumidor. Na pandemia, a plataforma oficial do governo se tornou alternativa fundamental durante o fechamento de diversos call centers (que resultaram em aumento de 66% no número de reclamações aos SACs das empresas —no setor bancário, essa alta representou 232%).
Mas a importância do consumidor.gov.br na pandemia foi, também, garantir a saúde e a segurança dos consumidores brasileiros, uma vez que os registros das demandas podem ser realizados em qualquer localidade, até mesmo por meio de aplicativo para celular. Este serviço público foi maximizado em 2020 com uma política pública do Ministério da Justiça e Segurança Pública: a portaria nº 15/2020, publicada em 1º de abril de 2020.
Basicamente, ficou estabelecido pela portaria que deveriam se cadastrar na plataforma empresas com atuação em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais; plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos —ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final; e agentes econômicos listados entre as 200 empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Isso fez com que a plataforma tivesse um aumento de aproximadamente 158%.
No âmbito internacional, a plataforma foi destaque em reunião da Conferência das Nações Unidas relativa à proteção e defesa do consumidor e de defesa da concorrência (Unctad, 2020), considerando a sua implantação bem-sucedida e tratamento de problemas consumeristas. Também foram firmados acordos de cooperação internacional com Uruguai e Argentina para transmitir toda tecnologia brasileira e know-how para que os países desenvolvam plataformas semelhantes.
Se não bastassem todas as externalidades positivas, o consumidor.gov.br ainda fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como amplia o atendimento aos consumidores; incentiva a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas; e aprimora as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor.
Todos esses fatores fomentam o fortalecimento e a promoção da transparência nas relações de consumo, tal como defendido pelos melhores manuais e práticas internacionais. Nada como poder evidenciar uma política pública eficiente para o consumidor, que facilita a resolução de suas demandas, neste dia comemorativo.
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