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Atendimento jurídico virtual atinge baixa renda, mas liga alerta sobre exclusão digital

Defensorias públicas investem em tecnologia, e pesquisadores questionam prejuízos aos que não possuem acesso à internet

São Paulo

O uso de ferramentas tecnológicas no direito não está restrito aos maiores escritórios e tribunais do país. Ele já pode ser encontrado também no atendimento jurídico às pessoas de baixa renda realizado por defensores públicos e advogados.

As plataformas utilizadas pelas defensorias públicas incluem assistentes virtuais para agendamentos e sistemas que já preparam petições à Justiça para obtenção de auxílio emergencial.

As defensorias são responsáveis por prestar assistência jurídica gratuita a pessoas de baixa renda familiar ou em situação de vulnerabilidade social.

Apresentada como um avanço, a adoção das ferramentas digitais também traz questionamentos de pesquisadores sobre se o uso desse tipo de tecnologia nas triagens iniciais não vai restringir o acesso de determinados públicos à defensoria.

Como mostrou a Folha, cerca de 70 milhões de brasileiros têm acesso precário ou nenhum acesso à internet, segundo levantamento do Cetic.br.

Sentada, a controladora-geral da Defensoria Pública de São Paulo Juliana Belloque, que participou da implantação de um sistema de atendimento com inteligência artificial na defensoria
A controladora-geral da Defensoria Pública de São Paulo Juliana Belloque, que participou da implantação de um sistema de atendimento com inteligência artificial na defensoria - Zanone Fraissat - 11.set.2020/Folhapress.

Na Defensoria Pública do estado de São Paulo, o projeto de implementação de ferramentas tecnológicas foi acelerado pela pandemia do novo coronavírus, segundo Juliana Belloque, controladora-geral da instituição.

Com atendimento remoto por WhatsApp e telefone desde o início da pandemia em março, a defensoria lançou no final de agosto um assistente virtual de atendimento que recebeu o nome “Defi”.

As pessoas podem se conectar ao sistema da instituição por computador ou smartphone via internet. A ferramenta pede dados básicos como nome, CPF e renda familiar. Depois, faz perguntas para identificar qual tipo de apoio jurídico deve ser fornecido.

“Trocando mensagens com os usuários, o sistema vai entender qual é o tipo de demanda de problema jurídico, se é uma questão de família, se é da Lei Maria da Penha, se é um questão criminal”, afirma Juliana.

Depois de verificar a necessidade do cidadão, Defi agenda uma sessão de chat para que ocorra a segunda etapa de atendimento, desta vez por defensores, estagiários e servidores da instituição.

O sistema permitiu cerca de 20 mil agendamentos desde o fim de agosto, segundo a defensoria paulista. No chat, os atendidos podem enviar também áudios e fotos com os documentos necessários para dar andamento aos seus casos.

De acordo com o defensor público-geral de São Paulo, Florisvaldo Fiorentino Júnior, com o sistema a defensoria "harmoniza a dinâmica de atendimento institucional com a rotina do usuário".

Parte dos atendimentos da instituição no estado é realizado por advogados por meio de convênio com a OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) e faculdades. Nesses casos, o sistema virtual vai informar qual é a unidade da OAB local que deverá ser procurada para o fornecimento do apoio jurídico.

Juliana Belloque admite, porém, que parte do público que era atendido presencialmente pela defensoria antes da pandemia não usará a nova ferramenta tecnológica. Cita pessoas em situação de rua e vítimas de violência doméstica.

“Teremos ainda outros canais de acesso. Trabalhamos com pessoas em situação de rua, os hipervulneráveis. Para esse público tem que ser outro canal”, diz.

Gabriela Lotta, professora da FGV e coordenadora do Núcleo de Estudos da Burocracia (NEB), acredita que, apesar de a virtualização de certos serviços ser positiva, é importante que, aliada à porta de entrada virtual, exista sempre a alternativa da porta de entrada presencial.

“A realidade é muito mais complexa que as categorias que qualquer aplicativo possa ter. Tem uma coisa do trabalho humano que é muito importante para esses públicos muito vulneráveis que é de você entender casos que, talvez, não se encaixem exatamente [nas categorias estabelecidas]”, afirma Lotta.

Segundo ela, muitos dos que buscam ajuda não conseguem explicitar qual é o problema que possuem ou qual direito está sendo violado.

Além das pessoas em situação de rua, outros grupos podem ter dificuldade em buscar atendimento das defensorias virtualmente, de acordo com a defensora pública-geral do estado do Ceará, Elizabeth Chagas.

“Teve menos procura de ajuda de mulheres por questão de violência nesse período de pandemia. Não é porque diminuiu o número de casos. É porque [as vítimas buscavam ajuda] nos horários em que o marido ia trabalhar, quando deixavam os filhos na escola. Agora, elas não têm mais esses horários”, diz ela.

Em agosto, a Defensoria do Ceará também lançou uma assistente virtual, a Dona Dedé. Nela, o usuário pode pedir informações a partir do número de um processo judicial ou então descrever seu problema, que é identificado por meio de palavras-chaves.

Elizabeth Chagas explica que, mesmo depois da pandemia, a ideia é que o atendimento virtual, com envio de documentos por email, continue sendo uma possibilidade.

Segundo ela, dos cerca de 3.500 atendimentos realizados pela assistente ao longo do primeiro mês, o tema "pensão alimentícia" foi o mais buscado.

Na Defensoria do Tocantins, a assistente virtual foi batizado de Luna. Segundo o defensor público Leonardo Coelho, a porta virtual é apenas uma alternativa e que não haverá barreira para o atendimento presencial. Ele conta que, principalmente para a população de locais mais distantes ou para municípios sem sede da instituição, o atendimento virtual tem sido bem recebido.

A professora do ensino infantil de Palmas Maria de Lourdes Silva foi uma das assistidas. Ela conta que seu atendimento teve início ainda presencialmente, e que, mesmo com a pandemia, a Defensoria deu andamento ao seu caso, mantendo contato por telefone e WhatsApp.

“Não tem transtorno de sair, você é atendido em casa, o pessoal te liga, pega suas informações. Até sugiro que esse processo continue após a pandemia”, defendeu Lourdes.

Desde criança, ela possuía um problema de audição que vinha se intensificando com o passar do tempo. Em agosto, aos 53 anos, conseguiu fazer a cirurgia na rede particular, custeada pelo Estado, após ação judicial movida pela defensoria.

Durante a pandemia, a Defensoria Pública da União registrou um grande aumento na procura por seus serviços. A demanda foi puxada por pessoas que tiveram negativas de pagamentos de auxílio emergencial do governo federal.

O aumento no numero de casos levou o defensor público da União Leonardo de Castro Trindade a procurar a AB2L (Associação Brasileira de Lawtechs e Legaltechs). A entidade então encontrou três filiadas dispostas a colaborar de forma gratuita para o desenvolvimento de um sistema para atender à alta na demanda da DPU em São Paulo.

As empresas CoreJurídico, Oystr e Nan Systems criaram um protótipo que automatizou todas fases do trabalho, do atendimento inicial até a preparação de petições das ações judiciais para requerer os benefícios.

De acordo com Trindade, o protótipo reduziu para dois dias o tempo de trabalho que era de duas a três semanas.

Mulher com faixa rodeando a cabeça acima dos olhos, deitada em cama de hospital, ela sorri e está de mão dadas com homem de pé que também sorri
Maria de Lourdes Silva, após realizar cirurgia no ouvido, obtida após ação da Defensoria Pública do Tocantins, e seu marido, Antônio Dias Lopes - Arquivo pessoal
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