Turismo on-line cresce e força a renovação de agências de viagem

Do celular, com a ponta dos dedos, o gerente de marketing Derek Derzevic, 24, planejou o roteiro da viagem que fez pela Europa em setembro passado.

Meses antes do embarque baixou mais de dez aplicativos, entre mapas e guias de bares e restaurantes das cidades pelas quais passou. Além disso, procurou ofertas em sites e pesquisou em blogs e em redes sociais comentários sobre atrações interessantes. "Personalizei meu roteiro sem a ajuda de ninguém. Agência de viagem para quê?"

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Segundo levantamento da consultoria americana comScore, a rede tornou-se uma das principais aliadas dos brasileiros que preferem planejar sozinhos os dias de folga, longe das agências e operadoras do setor.

Hoje, de acordo com o estudo, um em cada três usuários da internet visita sites de viagem, três vezes mais do que em 2009. Só em julho deste ano, 16,5 milhões de brasileiros acessaram páginas nacionais desse tipo, segundo a comScore, sendo as agências on-line Hotel Urbano e Decolar.com e a companhia aérea TAM as empresas cujas páginas na internet receberam mais visitas. Do total de acessos, 32% são oriundos do Estado de São Paulo.

Destinos mais escolhidos

"A internet possibilitou uma experiência de compra mais dinâmica e cômoda para o turista, suplantando a indústria tradicional, focada na venda física", analisa o CEO no Brasil da Decolar.com, Alípio Camanzano. A empresa, que concentra ações na venda de passagens aéreas, embarcou 3,6 milhões de pessoas no ano passado, quase a população do Uruguai. A agência on-line não revela estimativas, mas afirma que o balanço deste ano deve acompanhar o aquecimento do setor e fechar em alta em relação a 2011.

Um outro estudo da Braspag, empresa que atua em plataformas de pagamento para o comércio eletrônico, indicou que o turismo on-line deve movimentar neste ano R$ 13 bilhões no Brasil, incluindo a venda de pacotes, passagens e serviços relacionados. O levantamento ainda projeta uma alta de 20% para o setor em relação ao ano passado.

Os jovens ainda são os que mais se sentem à vontade na hora de fechar uma viagem pela internet. Dados da comScore indicam que 50,4% dos visitantes de sites de turismo têm entre 15 e 34 anos.

A força que a internet ganhou no setor nos últimos anos, porém, está longe de conseguir substituir por completo as tradicionais agências e operadoras.

"Não acredito que as operadoras vão acabar", afirma José Eduardo Mendes, fundador e CEO do Hotel Urbano, site especializado na venda de pacotes de diárias em hotéis que faturou, só no ano passado, R$ 100 milhões. A empresa estima encerrar 2012 com a cifra de R$ 250 milhões.

"No entanto, fica evidente, pelo número de visitas aos sites de turismo, que o viajante procura liberdade de escolha dos destinos e, nesse sentido, o grande intermediador do processo de compra será a internet, não o agente", diz Mendes.

Apesar de executivos afirmarem que há um esfacelamento do modelo tradicional de vendas de pacotes de viagens -mesmo não havendo dados oficiais sobre aumento no fechamento de operadoras e agências no país-, uma pesquisa da consultoria americana PhocusWright estima que, no Brasil, as agências virtuais correspondam a 10% das vendas de viagem de lazer. O restante desse valor ainda está nas mãos das agências e operadoras.

"Essas agências [virtuais] crescem rápido, mas continuamos maioria. Na verdade, há lugar para todo mundo, pois as pessoas viajam cada vez mais. As agências têm de focar esforços na personalização do atendimento, para oferecer viagens únicas, inesquecíveis. Já aos sites restam a venda de 'commodities' [bilhetes aéreos e reservas de hotéis]", afirma Antônio Azevedo, presidente da Associação Brasileira das Agências de Viagem. "A internet ainda não consegue captar o sonho do consumidor e oferecer produtos exatos para que ele se concretize."

A aposentada Sônia Bussamara, 65, faz coro ao executivo. Cliente da agência Tia Augusta -uma das mais antigas de São Paulo, com 39 anos de mercado-, ela viaja para o exterior há três décadas utilizando os serviços da "tia". "Ao menos uma vez por ano viajo em excursões para Nova York ou Europa e sempre incentivei meus cinco filhos a planejar viagens em agências."

SEGURANÇA

O fator segurança foi citado pelos entrevistados da sãopaulo como o grande diferencial na hora de comprar viagens. "Os agentes conhecem o destino e fornecem informações seguras sobre ele. Não há o risco de decepção da internet, no qual a interação com o cliente ainda é defeituosa", diz Aldo Leone Filho, presidente da Agaxtur, operadora e agência paulista há 59 anos no mercado. "Temos serviços de atendimento 24 horas por dia e contato constante com os passageiros."

De acordo com dados do Procon de São Paulo, entre os sites mais visitados pelos turistas, Decolar.com, TAM e Gol estão no topo da lista de reclamações registradas no primeiro semestre deste ano. A principal queixa dos clientes é a cobrança indevida ou abusiva.

Segundo Alípio Camanzano, da Decolar.com, uma das prioridades da empresa é diminuir a quantidade de reclamações. "Crescemos muito nos últimos anos e trabalhamos para atender da melhor forma possível. Nossa tecnologia, hoje, é de ponta e sempre deixamos claro para o consumidor as taxas que serão cobradas em cima do valor", argumenta o executivo.

No início do ano, o estudante Eduardo Sivieri, 23, comprou uma passagem pelo site, que deu 72 horas para o envio da confirmação da compra. Sem resposta, cancelou o pedido e fez outra transação, também sem resposta. Após uma semana e meia, o preço da passagem subiu e ele não conseguiu a emissão do bilhete. "Fui num site de companhia aérea e fiz tudo em dez minutos. Passei apenas a pesquisar preços no site da Decolar.com e compro direto na companhia", conta Sivieri.

	Peu Robles/Folhapress
	Eduardo Sivieri, com projeção da cidade de Olinda, que não conseguiu comprar passagem pela internet

A universitária Bruna Marengoni, 22, também usou o Decolar.com como fonte de pesquisa de passagens aéreas para a viagem que fez com amigos, em julho. "Viajamos por quatro países. Fiz a pesquisa de preços de passagens, reservei tudo nos sites das companhias aéreas com os melhores preços e, depois, fiz reservas no HostelWorld, especializado em albergues", afirma Bruna, que diz não ter tido problemas em planejar tudo sozinha.

"Na verdade, só o banheiro e a localização de um dos albergues eram péssimos. Se viajasse com a família ou com o namorado, confiaria tudo a uma agência."

É o que faz o arquiteto Engelbert Bertoni, 31, cliente da operadora Nascimento Turismo. Das duas vezes que viajou com pacotes da empresa -uma para Punta Cana, na República Dominicana, e outra para os EUA-, ele e a namorada tiveram assistência total.

"Ela teve um problema de saúde nos EUA e o seguro que compramos na agência disponibilizou um médico no hotel em que estávamos", diz. "Além disso, viajamos de pacote sempre que precisamos parcelar uma viagem. Quando fechamos tudo pela internet, como na vez em que visitamos a África, o bolso pesou muito mais."

NOVOS RUMOS

As agências e operadoras de viagens colocam em prática seus planos para concorrer com a internet, ora apostando em endereços virtuais, ora na abertura de mais lojas físicas como forma de marcar território. A CVC, por exemplo, tem seu site entre os dez mais acessados na lista dos endereços virtuais de viagem.

"Cerca de 80% de nossos clientes visitam o site antes de comprar o pacote e já chegam à loja sabendo que tipo de viagem querem fazer e todas as condições de pagamento", diz Sandro Sant'Anna, vice-presidente de canais de venda da operadora. A empresa investe em opções para o Brasil e tem criado mais pacotes para classes de baixa renda que, segundo o Ministério do Turismo, em 2011 viajaram 21% a mais do que em 2007.

Outro movimento crescente nos negócios das operadoras é o aprimoramento das plataformas digitais. O diretor comercial da Nascimento Turismo, Cleiton Feijó, explica que o investimento em tecnologia da informação é uma das premissas da empresa para o futuro. "Aumentamos o número de pacotes anunciados na rede e melhoramos o suporte de atendimento ao cliente."

Em contrapartida, o CEO do site Hotel Urbano, José Eduardo Mendes, vai na contramão do mercado digital e afirma que serão inauguradas, ainda neste ano, duas lojas conceito da agência no Rio de Janeiro. Para o ano que vem, ele já planeja outros dois pontos em São Paulo.

"Queremos fazer com que as pessoas experimentem a compra on-line. Haverá computadores ligados ao site e vamos explicar que nada na internet é perigoso", diz Mendes.