Mesmo com a retomada das lojas físicas, as vendas pela internet devem continuar fortes. No primeiro trimestre deste ano, o comércio eletrônico cresceu 12,6% e faturou R$ 39,6 bilhões no Brasil, segundo a Neotrust, empresa que monitora o setor.
Com as compras online já incorporadas à rotina dos brasileiros, agora, o maior esforço das companhias é acelerar cada vez mais o envio dos produtos.
"O consumidor vê a rapidez como um grande diferencial, e isso levou à expansão dos centros de distribuição e dos investimentos em logística", diz Renata Carvalho, coordenadora na Câmara Brasileira da Economia Digital.
Empresas que têm pontos físicos espalhados pelo país, como redes de farmácia e de pet shop, seguem na mesma direção: aproveitam sua proximidade com o cliente para agilizar entregas e ganhar a preferência também no online.
"Loja física gera confiança e maior conhecimento da marca. Além disso, as pessoas podem visitar o local para conhecer um produto e, depois, comprá-lo pela internet", diz Maurício Morgado, coordenador do Centro de Excelência em Varejo da FGV-Eaesp (Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas).
LOJA DE ELETRODOMÉSTICOS: MAGAZINE LUIZA
Empresa faz projeto piloto de assinatura de utensílios em SP
Com 28% de menções, o Magazine Luiza lidera na categoria loja de eletrodomésticos da internet na pesquisa Datafolha. Hoje, canais digitais já representam 71% das vendas totais da empresa —que testa até assinatura de aparelhos no esforço para atender clientes em diferentes formatos.
Nos últimos dois anos, o ecommerce da companhia triplicou, com R$ 40 bilhões em vendas e mais de 200 milhões de itens comercializados. Em 2021, a varejista investiu R$ 790,2 milhões em tecnologia e logística, com o objetivo de agilizar entregas.
Agora, toda loja precisa ter um espaço maior de estoque, servindo de base para o envio e retirada de produtos. Essa área corresponde, em média, a 25% do tamanho da unidade —antes da pandemia era de até 15%. Além disso, a empresa terminou o primeiro trimestre deste ano com 24 centros de distribuição e 246 estações de "cross-docking" (nas quais as mercadorias são organizadas e despachadas).
Com a força na venda online de eletrodomésticos, o Magalu busca entrar no mercado de assinatura desses itens. Em março, iniciou um projeto piloto para testar o serviço de aluguel de aparelhos de uso cotidiano, como micro-ondas. Por ora, ele está disponível para clientes da Housi (plataforma de moradia por assinatura) em dois endereços de São Paulo.
"Precisamos acompanhar as tendências e entregar o que o cliente precisa em diferentes formatos", diz Bernardo Leão, diretor de marketing do Magalu. Ele afirma que, se a experiência for bem-sucedida, o serviço deve começar a operar na capital paulista e então ser ampliado.
MAGAZINE LUIZA
28% das menções
Fundação
1957
Sede
Franca (SP)
Usuários
45 milhões de usuários mensais no aplicativo
Canais digitais
site, aplicativo e redes sociais, entre elas Twitter, YouTube e Facebook
O Magalu tem como estratégia acolher os benefícios da multicanalidade. Tudo é consequência de uma proposta em que digital e físico se integram e se potencializam a cada operação
LOJA DE ARTIGOS ESPORTIVOS: NETSHOES
Copa e beach tennis impulsionam compras virtuais
Pioneira no comércio online de artigos esportivos, a Netshoes, comprada pelo Magazine Luiza em 2019, teve lucro de R$ 135 milhões em 2021, seu primeiro ano rentável da história. A marca foi a mais lembrada pelos brasileiros neste segmento, com 13% das menções na pesquisa Datafolha.
"A pandemia impulsionou o nosso crescimento. A gente ampliou a base de clientes ativos e teve aumento nos downloads do aplicativo", afirma Rafael Montalvão, diretor de marketing da Netshoes.
As Olimpíadas de Tóquio também despertaram o interesse dos consumidores por modalidades menos populares até então no país, principalmente o surfe e o skate.
Além disso, com o home office, houve maior demanda por roupas esportivas. "Percebemos essa mudança de comportamento que se estende até agora, na volta ao escritório. É comum, por exemplo, ver as pessoas usando mais tênis e menos sapato para trabalhar", afirma o executivo.
Em 2021, a empresa vendeu mais de 10 milhões de calçados esportivos e 1 milhão de camisetas de time. Com o retorno das atividades presenciais, voltou com força a busca por itens relacionados a esportes coletivos, sobretudo ao futebol. As expectativas são ainda mais otimistas para os próximos meses, com a Copa do Mundo do Qatar entre novembro e dezembro.
No último ano, as vendas da Netshoes também foram impactadas positivamente pela febre do beach tennis, com a multiplicação de quadras de areia em cidades com e sem praia. A expansão foi tão significativa que a companhia lançou, há um mês, sua linha própria dedicada à modalidade, com raquetes e camisetas, entre outros itens.
"Vemos uma retomada das lojas físicas dos nossos concorrentes, e isso é bom para toda a categoria. Mesmo com a reabertura, continuamos com um nível crescente de vendas", afirma Montalvão.
NETSHOES
13% das menções
Fundação
2000
Sede
São Paulo (SP)
Usuários
1,1 bilhão de acessos ao ecommerce em 2021
Canais digitais
site, aplicativo e redes sociais como Instagram, YouTube, Facebook e TikTok
O consumidor hoje é híbrido e quer sempre a melhor oferta o mais rápido possível. Por isso, trabalhamos com parceiros que oferecem produtos de ótima qualidade e usamos todo nosso ecossistema para gerar velocidade ne entrega
LOJA DE ARTIGOS PARA PET: COBASI E PETZ
Itens recorrentes como ração lideram vendas pela internet
O comércio eletrônico ainda concentra uma parcela pequena das vendas no setor pet, mas está em expansão. Em 2021, o ecommerce representou 5,4% das aquisições de produtos e teve crescimento de 48% em comparação com o ano anterior, segundo o Instituto Pet Brasil.
Na pesquisa O Melhor da Internet, Cobasi e Petz foram as marcas mais citadas, ambas por 3% dos entrevistados. Nas duas empresas, os canais virtuais são responsáveis por cerca de 30% das vendas.
"O cliente aprendeu a comprar online e, agora, continua com esse hábito, mas também gosta de ir à loja", afirma Marcelo Maia, vice-presidente de digital da Petz.
No ponto físico, os produtos que mais se destacam são acessórios, como coleiras e roupas, afirma ele. Já no site e no aplicativo, são mais fortes itens de aquisição recorrente, caso de ração, tapete higiênico e areia para gatos.
"O consumidor instala o app no celular e faz o mesmo pedido todo mês ou a cada 15 dias. Assim, a plataforma vira um fator de relacionamento com o cliente o tempo todo", diz.
Tanto a Petz quanto a Cobasi usam as próprias lojas como centros de distribuição, para dar mais rapidez às entregas. "Os tutores valorizam muito a pontualidade e a velocidade nas compras pela internet, que, em sua grande maioria, são de alimentos e medicamentos", afirma Oderi Leite, diretor superintendente de digital Cobasi.
A companhia tem mais de 150 pontos físicos em 12 estados e no Distrito Federal. Já a Petz conta com mais de 180 em 19 estados e no DF. "O digital mudou a nossa estratégia de expansão. Fez a gente procurar um espalhamento maior no país. Porque, além de ser um centro de experiência, a loja é um fator que potencializa a logística de distribuição", diz Marcelo Maia.
COBASI
3% das menções
Fundação
1985
Sede
São Paulo (SP)
Usuários
mais de 4 milhões de usuários únicos por mês
Canais digitais
site, aplicativo próprio, redes sociais (entre elas Instagram, Facebook e TikTok), aplicativos de entrega (como iFood) e marketplaces, a exemplo da Amazon
A Cobasi tem protagonismo no segmento de pet shop no Brasil. Essa virtude vem de seu contínuo olhar para o consumidor, de estar próximo de suas necessidades
PETZ
3% das menções
Fundação
2013
Sede
São Paulo (SP)
Usuários
mais de 6 milhões de acessos no site por mês e mais de 1 milhão de usuários ativos no aplicativo
Canais digitais
site, aplicativo próprio, aplicativos de entrega e redes sociais (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, Pinterest e LinkedIn)
Temos muito claro que devemos estar onde o cliente está. Ele quer comprar no digital e também nas lojas físicas. Cada vez mais trabalhamos a experiência em todos os pontos de contato e de forma integrada. Assim, o consumidor vai nos buscar em cada momento e necessidade que ele tiver
DROGARIA: DROGASIL
Farmácias usam lojas para se relacionar com cliente digital
Com a pandemia, redes de drogarias tiveram que acelerar seus investimentos em tecnologia. "Essa foi uma das categorias que mais lentamente entraram na transformação digital ao longo dos anos e, hoje, é uma das que mais crescem", diz Renata Carvalho, da Câmara Brasileira da Economia Digital.
A atuação da Drogasil na internet foi a mais lembrada pelos brasileiros, com 7% das menções —índice que dobra entre os mais ricos (mais de dez salários mínimos).
"É um reconhecimento importante em um mercado que, há três anos, ninguém imaginava no online", diz Vitor Bertoncini, diretor de marketing da Raia Drogasil. O grupo também é dono da Droga Raia, que aparece na pesquisa Datafolha citada por 5% dos entrevistados, ao lado da Pague Menos.
A digitalização da Raia Drogasil começou em 2018. Antes da pandemia, menos de 1% da receita do grupo vinha de vendas online. Hoje, elas representam 10% do faturamento.
"Muita gente tem uma drogaria perto de casa. Para que a empresa seja de fato relevante no digital, ela precisa contar com um nível de serviço que compense para o consumidor comprar online em vez de simplesmente atravessar a rua", diz Bertoncini.
Segundo ele, 91% dos pedidos da marca são atendidos por farmácias, o que garante mais velocidade na entrega. "A maioria das encomendas não sai de um centro de distribuição, mas de perto da casa do cliente. Com isso, conseguimos entregar 89% delas em menos de quatro horas."
Nos últimos dois anos, a empresa também apostou em outros negócios no mundo virtual: lançou a Vitat, plataforma com programas de saúde, e um marketplace dentro das plataformas das duas redes.
"A gente vê muito potencial no crescimento dos canais digitais. Muitos clientes nunca compraram online, então temos um grande caminho pela frente", diz o executivo.
DROGASIL
7% das menções
Fundação
1935
Sede
São Paulo (SP)
Usuários
18,3 milhões de downloads até o fim do 1º trimestre de 2022 (números somados dos aplicativos de Droga Raia e Drogasil)
Canais digitais
Canais digitais aplicativo próprio, site, redes sociais (como Instagram e LinkedIn) e plataformas de entrega, como Rappi
Usamos a confiança que os consumidores têm nos times das farmácias como ponto de partida para um relacionamento digital. Por exemplo, se uma compra dá errado, não é preciso fazer todo o trâmite de devolução nos Correios. É só o cliente passar a mão no telefone ou no WhatsApp e resolver com quem ele já conhece
SITE DE COMPRAS: MERCADO LIVRE
Marketplace reforça oferta, que vai de leite condensado a roupas
O Mercado Livre foi o site de compras mais lembrado pelos brasileiros na pesquisa realizada pelo Datafolha, com 30% das menções —índice que sobe entre os mais ricos (40%).
"O consumidor confia cada vez mais na eficiência do comércio eletrônico, aumentando a recorrência das compras e se fidelizando às marcas nos marketplaces", diz Thais Nicolau, diretora de branding da empresa na América Latina.
No início da pandemia, os produtos mais procurados no Mercado Livre foram materiais de saúde, como máscaras e oxímetros (aparelhos que medem o nível de oxigênio no sangue), acessórios para a prática de esportes e equipamentos de home office.
Já no fim de 2021, houve um grande crescimento da busca por itens de supermercado —o item mais vendido no ano pela plataforma foi leite condensado.
Em 2022, o marketplace está reforçando a atenção à categoria de moda, que tem tido uma alta demanda desde que as atividades presenciais começaram a voltar, afirma Thais Nicolau. Segundo a executiva, neste ano, o Mercado Livre vai investir R$ 17 bilhões no Brasil —parte desse montante destina-se ao crescimento logístico da empresa.
A companhia também anunciou em abril uma parceria com a Gol para o uso de seis aviões cargueiros, que entrarão em operação até 2023. O objetivo é reduzir em até 80% o tempo das entregas no Norte e no Nordeste e em até 50% no Centro-Oeste.
"Antes, o principal diferencial entre fazer uma compra ao vivo e na internet era que, em uma loja física, o consumidor já saía com o produto em mãos. No ecommerce, hoje, ele também quer estar com a mercadoria no menor tempo possível", diz a diretora.
MERCADO LIVRE
30% das menções
Fundação
1999, em Buenos Aires (Argentina), chegou ao Brasil no mesmo ano
Sede
Osasco (SP)
Usuários
80,7 milhões (únicos ativos no ecossistema)
Canais digitais
aplicativo, site e redes sociais, entre elas Twitter, Instagram, YouTube e TikTok
Somos uma empresa que nasceu online, portanto, temos o olhar constante para a transformação digital. Nosso desafio é seguir buscando formas para inovar
DELIVERY DE RESTAURANTES: IFOOD
Aplicativo testa uso de drones para agilizar entrega
Mesmo com o fim das restrições impostas pela pandemia, o iFood continua ampliando a sua base de clientes, afirma João Clark, diretor de marketing da empresa. A marca foi eleita o melhor serviço online de delivery de restaurantes, citado por 42% dos entrevistados pelo Datafolha.
"Mas entendemos que, daqui para frente, é natural que haja alguma diminuição na frequência dos pedidos, porque as pessoas estão com vontade de ir aos restaurantes."
Agora, uma das preocupações do iFood é otimizar entregas cada vez mais. Por isso, tem investido em testes com drones. Desde dezembro, realiza voos experimentais na região metropolitana de Aracaju (SE), com autorização da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).
A operação é feita em uma rota específica: a aeronave sai de um shopping da capital sergipana, atravessa um rio e desce em um ponto de pouso no município de Barra dos Coqueiros, onde um entregador retira a encomenda. Com isso, o tempo de viagem nesse trecho, que levaria entre 25 e 55 minutos por terra, é reduzido para cerca de 5 minutos.
Clark afirma que os testes têm tido resultados positivos, mas que ainda não há previsão de quando serão expandidos.
IFOOD
42% das menções
Fundação
2011
Sede
Osasco (SP)
Usuários
não divulga
Canais digitais
aplicativo, site e redes sociais, entre elas Twitter e Instagram
O primeiro passo para apoiar o consumidor, além das constantes atualizações do aplicativo com foco em sempre trazer uma melhor experiência para o usuário, está em dar suporte aos empreendedores da plataforma no processo de transformação digital
LIVRARIA: SARAIVA
Em recuperação judicial, empresa é a mais lembrada
Quando perguntados sobre qual é a melhor livraria da internet, 10% dos entrevistados da pesquisa Datafolha citaram a Saraiva.
Desde 2018, a empresa está em recuperação judicial. Em março deste ano, as dívidas do grupo totalizavam R$ 251,1 milhões, segundo relatório de atividades divulgado pela administradora RV3 Consultores.
A Saraiva foi procurada, mas não quis se manifestar.
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