Empresas de turismo aproveitam a derrubada de restrições da pandemia para acelerar a digitalização de seus canais de vendas.
Para Marcus Borges, CEO da Paytour, gestora de reservas online, as pessoas procuram ganho de tempo em qualquer serviço digital. "No turismo é a mesma coisa: é levar essa comodidade para o cliente para você conseguir se tornar competitivo", afirma.
Nessa linha, agências de viagem e companhias aéreas buscam customizar seus sites e aplicativos, com base em inteligência artificial. Os usuários recebem, por exemplo, notificações de ofertas personalizadas, conforme seus perfis no banco de dados das empresas.
A consolidação das vendas digitais, por outro lado, ocorre na esteira da crise econômica do turismo, motivada pela pandemia. O Ministério da Justiça e Segurança Pública abriu, no final de junho, processos contra a CVC, Decolar.com, 123 Milhas, MaxMilhas e ViajaNet por queixas de consumidores sobre a prestação dos serviços ao longo de 2020 e 2021.
Em nota, a CVC disse que não foi notificada sobre o processo, mas que "preza pelo respeito e transparência" dos clientes. Decolar, ViajaNet e MaxMilhas também declararam que ainda não tiveram acesso ao documento. A 123 Milhas não respondeu os questionamentos da Folha.
Agência de Viagem
Marca investe para unificar dados de lojas físicas e site
A CVC e a 123 Milhas são as melhores agências de viagem na internet, segundo pesquisa Datafolha. As empresas foram citadas por 10% e 9% dos entrevistados, respectivamente.
Neste ano, a CVC planeja investir R$150 milhões e a maior parte desse orçamento irá para o setor de tecnologia. Com mais de 1.200 franquias, a agência pretende unificar as bases de dados dos consumidores de lojas físicas e de seu site.
"Hoje um cliente pode assistir a um anúncio na TV e conversar com a loja via WhatsApp. Da mesma forma, ele pode decidir se inicia o atendimento pelo site ou se quer o apoio de uma loja física", explica Nathalia Torres, diretora de marketing da CVC Corp.
A agência estima que a maioria dos clientes acesse o site antes de chegar à loja. No final de maio, a empresa lançou uma plataforma com textos, podcasts e reality shows sobre viagens.
A 123 Milhas, que já tem conteúdo semelhante, foca em publicidade. Muito presente em anúncio na TV e nas redes, a empresa não quis comentar sua estratégia.
Entre as celebridades que já participaram de campanhas publicitárias para a empresa estão os sertanejos Zezé di Camargo e Sorocaba (da dupla com Fernando).
"Se tem alguém martelando na sua cabeça que vende mais barato e explicando as razões para isso, você acaba convencido", diz Juliana Medaglia, professora de turismo da UFPR (Universidade Federal do Paraná).
CVC
10% das menções
Fundação
1972
Sede
Santo André (SP)
Usuários
4 milhões no site e no app
Canais digitais
app, site e redes sociais, entre elas Instagram e Whatsapp
Sempre pensaremos na jornada do cliente e deixaremos o consumidor definir onde ele vai acessar a informação, se no digital ou se na loja física
123 Milhas
9% das menções
Fundação
2017
Sede
Belo Horizonte
Usuários
não divulgado
Canais digitais
app, site e redes sociais, entre elas Instagram, Twitter e TikTok
ENTENDA A PESQUISA
- O levantamento que dá origem às matérias deste caderno especial foi feito pelo Datafolha e teve dois módulos, com duas pesquisas distintas, uma sobre as marcas favoritas dos brasileiros para serviços que envolvam a internet e outra sobre o seu comportamento online
- A pesquisa sobre as marcas reflete 1.500 entrevistas feitas entre 21 e 28 de março de 2022, com brasileiros de 16 anos ou mais, de todas as classes sociais e regiões do Brasil, que acessam a internet todos os dias. A margem de erro do levantamento é de três pontos percentuais, e sua confiabilidade é de 95% –isso significa que, se cem pesquisas iguais a esta fossem feitas, em 95 os resultados estariam dentro da margem de erro
- A pesquisa sobre o comportamento online do brasileiro reflete 2.064 entrevistas feitas entre 16 e 24 de março com brasileiros de 16 anos ou mais, de todas as classes sociais e regiões do país. A margem de erro é de dois pontos percentuais, considerando um nível de confiança também de 95%
Site de companhia aérea
Empresa reestrutura área para melhorar experiência do cliente
O site da Gol é o melhor das companhias aéreas brasileiras, com 12% de menções, de acordo com o Datafolha.
A empresa diz que 66% dos check-in feitos pelos seus consumidores são digitais. Além disso, mais de um terço das vendas diretas da marca são feitas pelo celular —antes da pandemia, eram 15%.
Com a Covid-19, a companhia reestruturou seu setor de tecnologia e criou nove grupos multidisciplinares para aprimorar os canais digitais de vendas. As equipes desenvolvem hoje o app e o site da empresa, com base na personalização do acesso do consumidor. A mudança ocorre quando a empresa vale quase 80% menos do que antes da chegada do vírus.
Entre as customizações disponíveis está a possibilidade de comprar com poucos cliques a ponte aérea adquirida com frequência pelo consumidor.
"O que fazemos hoje é personalizar os canais para cada indivíduo e não oferecer um mesmo serviço para clientes parecidos" explica Eduardo Bernardes, vice-presidente Comercial, de Marketing e de Clientes da GOL.
GOL
12% das menções
Fundação
2001
Sede
São Paulo
Usuários únicos
64,8 milhões no site e no app
Canais digitais
app, site e redes sociais, como Instagram
Precisamos da inteligência artificial para entregar aos clientes o processo de compra mais eficiente
Comentários
Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.