A transformação digital vem mudando nossas vidas em todos os sentidos. Indústrias de entretenimento, varejo, transporte ou finanças também tiveram que se adequar a esta nova dinâmica. As marcas que se questionaram sobre o modelo existente tiveram sucesso meteórico e conquistaram rapidamente o consumidor. Empresas globais como Uber, Netflix, Airbnb e Spotify são sinônimos deste movimento. Apesar de atuarem em áreas distintas, obtiveram sucesso e resultados semelhantes ao democratizar seu mercado de atuação, colocando o controle na mão dos clientes.
Mais que isso, personalizaram a experiência usando dados de maneira inteligente e customizada e entregaram soluções com o pensamento "Mobile First.
A expectativa do usuário mudou nos últimos anos e, hoje, se não for rápido, fácil e personalizado, não funciona.
Em empresas de serviços, como as companhias aéreas, acompanhar esta evolução é um desafio ainda maior. Essencial para gerar diferenciação e, por que não dizer, sobrevivência.
A principal ferramenta neste contexto tem sido o uso da tecnologia, que vem sendo cada vez mais explorada para facilitar a experiência do cliente. Nesta corrida, a Gol segue na frente pelo seu próprio DNA digital, que permeia os processos e guia a maneira de pensar da organização. Desta forma, torna-se natural ter sido a primeira a vender bilhetes pela internet, a permitir o check-in online, a lançar um aplicativo e a oferecer internet nas aeronaves.
Esse pensar digital serve de estímulo na criação de produtos que mapeiam necessidades reais dos clientes, como o selfie check-in no aplicativo. A ideia de unir o reconhecimento facial ao código de reserva da viagem foi certamente uma iniciativa inovadora que não apenas otimiza o tempo do passageiro, que não precisa ter o localizador da reserva em mãos, como facilita, de forma ágil, o acesso ao bilhete aéreo com apenas uma foto.
Olhando para o futuro, é fundamental continuar no desenvolvimento de soluções inteligentes que surpreendam pela sua funcionalidade. Promover iniciativas para a palma da mão certamente vislumbram um caminho mais assertivo.
O novo aplicativo da Gol foi lançado com o objetivo de oferecer serviços e comunicação de uma maneira personalizada. Este trabalho exige um esforço na captura e no uso seguro de dados, associado ao cliente único, bem como a extração de insights que melhoram a experiência de viagem.
