No verão passado, em uma viagem pelo sul da África, eu peguei seis voos com a South African Airways. No primeiro, um voo de 15 horas do aeroporto JFK em Nova York para Johannesburgo, a saída de ar condicionado e a tela da minha poltrona estavam quebradas. Nos meus outros cinco voos, a situação só melhorou um pouco.
Faltando uma semana para a volta, um funcionário do atendimento ao consumidor da South African Airways recebeu uma mensagem raivosa minha, citando os aviões ultrapassados da companhia e os comissários de bordo antipáticos.
Com certeza não fui o único a reclamar: a companhia parecia estar muito acostumada em responder a mensagens desse tipo. O funcionário se desculpou na hora e me deu um crédito de milhagem. Isso não desfez os voos péssimos, mas essa mostra de humanidade é rara na indústria de aviação.
Essa é a razão pela qual a endividada companhia levou o quinto lugar no relatório de 2018 da AirHelp, uma empresa que advoga em benefício de passageiros por compensações financeiras em casos de atrasos e cancelamentos. Sua sexta pesquisa usa dados do primeiro trimestre do ano para classificar as 72 companhias aéreas internacionais para as quais a empresa tem dados estatísticos relevantes.
Geralmente, rankings são baseados em três fatores: pontualidade, qualidade do serviço (baseada em avaliações do público coletadas em sites confiáveis), e índice de processamento de queixas (que reflete como uma companhia lida com reclamações dos usuários).
“A South African Airways tem um fantástico índice de processamento de queixas", explica Ashley Raiteri, conselheiro da indústria de aviação para a AirHelp —a companhia aérea obteve 8,69 pontos de 10 possíveis— e também tem um bom histórico de pontualidade em seus voos.
“Irregularidades em voos vão acontecer”, Raiteri acrescenta. “O que importa é se a companhia se planejou para elas, de forma que possa tornar a experiência menos infernal para o consumidor.”
Com isso em mente, aqui estão as melhores e piores companhias aéreas do ano, de acordo com o AirHelp, ao lado de suas porcentagens de pontualidade.
As 10 melhores companhias aéreas de 2018
1. Qatar Airways (89% de pontualidade)
2. Lufthansa (76%)
3. Etihad Airways (86%)
4. Singapore Airlines (85%)
5. South African Airways (85%)
6. Austrian Airlines (80%)
7. Aegean Airlines (90%)
8. Qantas (89%)
9. Air Malta (86%)
10. Virgin Atlantic (82%)
As 10 piores companhias aéreas de 2018
63. Jet Airways (65% de pontualidade)
64. Aerolineas Argentinas (85%)
65. Iberia (84%)
66. Korean Air (64%)
67. Ryanair (86%)
68. Air Mauritius (69%)
69. EasyJet (79%)
70. Pakistan International Airlines (61%)
71. Royal Jordanian Airlines (83%)
72. Wow Air (75%)
Há surpresas nas duas listas. A Iberia —que ficou entre as melhores companhias aéreas em um relatório parecido da Flight Stats no ano passado, baseado apenas em pontualidade— aparece na lista de piores companhias da AirHelp, um reflexo de seu baixo índice de processamento de queixas. KLM e Emirates, companhias com uma base de fãs apaixonados, aparecem em 11º e 16º, respectivamente, logo depois do top 10.
Companhias americanas não foram muito bem: a American Airlines foi a que se deu melhor, em 23ª de 72 empresas, seguida pela United Airlines na 37ª posição e pela Delta Air Lines em 47º.
“A Delta é ótima em pontualidade, mas eles costumam ou ignorar as queixas dos clientes, ou rejeitá-las logo de cara, forçando o consumidor a ir à justiça para receber o que merecem”, Raiteri disse à Bloomberg. Enquanto as três companhias aéreas tiveram notas quase iguais em “qualidade de atendimento”, a Delta liderou a categoria por poucos décimos.
Enquanto companhias de baixo custo não pontuam bem, com Ryanair, EasyJet e Wow Air aparecendo entre as 10 piores empresas, há uma exceção: a Norwegian Air ficou em 12º no ranking das melhores empresas, por causa dos seus 76% de pontualidade e dos bons resultados no índice de processamento de queixas e na qualidade do atendimento.
Os dados sobre os melhores e piores aeroportos têm surpresas parecidas. Nenhum aeroporto americano ficou entre os 30 melhores —Seattle-Tacoma é o melhor posicionado, no 33º lugar— enquanto um grande número de aeroportos brasileiros dominou o ranking, algo que Raiteri atribui ao bom clima local e a uma rede de conexões que mantém a circulação dos voos de forma suave e pontual.
Os dados da AirHelp para aeroportos cobrem 141 destinos. Eles levam em conta pontualidade, qualidade de atendimento e sentimento do consumidor digital, mas seus rankings pesam em favor dos dois primeiros critérios.
“Aeroportos diferentes lidam com problemas diferentes”, explica Raiteri, dizendo que o Hartsfield-Jackson Atlanta enfrentou recentemente uma série de interrupções de fornecimento de energia, enquanto aeroportos na Escandinávia tendem a ser afetados por atrasos causados pelo clima, apesar de sua aparências lustrosas e do atendimento eficiente.
“Em alguns lugares, a cultura local pode deixar as pessoas sentindo frio”, acrescenta Raiteri, descrevendo o estilo direto de agentes de segurança do norte da Europa.
Aqui estão os melhores e piores aeroportos de 2018.
Os 10 melhores aeroportos de 2018
1. Aeroporto Internacional de Hamad, Doha, Qatar (DOH)
2. Aeroporto Internacional de Atenas, Atenas, Grécia (ATH)
3. Aeroporto Internacional de Tóquio, Tóquio, Japão (HND)
4. Aeroporto de Colônia-Bonn, Colônia, Alemanha (CGN)
5. Aeroporto Changi de Singapura, Singapura (SIN)
6. Aeroporto Internacional de Chūbu Centrair, Nagoya, Japão (NGO)
7. Aeroporto Internacional de Viracopos, Campinas, Brasil (VCP)
8. Aeroporto Internacional Rainha Alia, Amã, Jordânia (AMM)
9. Aeroporto Internacional do Recife-Guararapes/Gilberto Freyre, Recife, Brasil (REC)
10. Aeroporto Internacional de Quito, Quito, Equador (UIO)
Os 10 piores aeroportos de 2018
132. Aeroporto de Eindhoven, Eindhoven, Holanda (EIN)
133. Aeroporto de Bordeaux-Mérignac, Bordeaux, França (BOD)
134. Aeroporto de Edimburgo, Edimburgo, Escócia (EDI)
135. Aeroporto Internacional de Kiev-Boryspil, Kiev, Ucrânia (KBP)
136. Aeroporto de Manchester, Manchester, Reino Unido (MAN)
137. Aeroporto de Estocolmo-Bromma, Estocolmo, Suécia (BMA)
138. Aeroporto de Paris-Orly, Paris, França (ORY)
139. Aeroporto de Lyon-Saint-Exupéry, Lyon, França (LYS)
140. Aeroporto de Londres Stansted, Londres, Reino Unido (STN)
141. Aeroporto Internacional do Kuwait, Farwaniya, Kuwait (KWI)
Um pouco de otimismo: Raiteri diz que a maioria das companhias aéreas e dos aeroportos que caíram nos rankings deste ano acabaram assim porque o mercado está se tornando mais competitivo, e não porque o desempenho individual deles piorou.
“O que nós mais vemos são melhoras, para ser honesto”, ele disse à Bloomberg. “A maior parte das companhias aéreas demorou para reconhecer sua responsabilidade, mas depois de toda a exposição que a United teve no ano passado, nós estamos vendo elas lidarem com os passageiros de forma muito diferente.”
Sobre todas as companhias e aeroportos, ele diz, “nós não vemos o pessoal cair na classificação por causa de desempenho ruim —mas porque outra entidade está indo melhor e pressionando-o para baixo.” Considere isso como o copo meio cheio da próxima vez que você ficar encalhado no portão de embarque.
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