Quando Chris Voss chegou ao seu hotel em Los Angeles, recentemente, antes do horário oficial de checkin, o recepcionista o informou que havia uma taxa para dar entrada antecipadamente.
Minutos mais tarde, ele saiu da recepção sem pagar a taxa, e com um upgrade para um quarto melhor.
Voss foi líder de uma equipe de negociação especializada em sequestros internacionais, no FBI (Serviço Federal de Investigações) americano. Negociações, não só em hotéis, são sua especialidade.
Ele mediou com sucesso a entrega de reféns durante o assalto a uma agência do Chase Manhattan Bank, que fica no bairro do Brooklyn, em Nova York, em 1993.
Ensinou negociação empresarial na Universidade Harvard e escreveu sobre a arte da persuasão em seu livro “Never Split the Difference” (nunca divida a diferença).
Em seu novo curso online na plataforma masterclass.com, detalha o uso de linguagem corporal, padrões de fala, empatia e barganha —táticas que, acredita, podem ser aplicadas a assuntos como aumento de salário, bem como para conseguir vantagens e evitar o pagamento de taxas em viagens.
Existem técnicas básicas de negociação, como controlar a própria voz? É ótimo que existam tantos viajantes difíceis, que erguem a voz facilmente. Facilita as coisas para os demais.
Comece sempre calmo e bem-humorado. Você deve transmitir a ideia de que “gosto de você e quero que você aprecie essa interação”. Isso transparecerá em sua voz e terá um impacto positivo sobre o interlocutor antes mesmo de você concluir sua primeira sentença.
A máxima é: jamais seja rude com alguém que pode prejudicá-lo. Se você for gentil, a pessoa fará tudo que puder por você e gostará de ajudar. Uma atitude agradável e brincalhona te dá flexibilidade.
Como pedir um upgrade no hotel? Depois de predispor a pessoa a uma atitude positiva, o próximo passo parece contradizer o que a intuição recomendaria. É preciso dizer algo como “estou me preparando para tornar seu dia muito difícil”.
Tendo começado com uma atitude positiva, o interlocutor vai achar que é capaz de lidar com qualquer coisa. Diante da sua ameaça de criar dificuldades, imaginará algo muito pior do que aquilo que você acaba pedindo.
Se o clima é descontraído, não há desvantagem nisso. Qualquer que seja o resultado, só pode melhorar. É uma abordagem que sempre dá certo.
Percebo que isso pode demorar. Como você deve fazer o pedido em si? Você desarma as preocupações do interlocutor com empatia. Você pode dizer algo como “sou um viajante egoísta e previsível exigindo o mundo”. Com isso você está mostrando que entende como é a realidade dele.
Depois, deve fazer uma pergunta fechada à qual deseja que a resposta do interlocutor seja “não”. Uma questão formulada buscando um “sim” seria “por favor, posso fazer o checkout mais tarde?”. Em vez disso, vá de “seria uma ideia ridícula se eu perguntasse se posso fazer o checkin mais cedo sem taxa?”. As pessoas se sentem mais seguras quando dizem a palavra “não”.
Uma pergunta orientada ao “não” serve para que a pessoa do lado de lá do balcão se sinta protegida. Você não está sendo irritante. Desde que mantenha o tom brincalhão, pode continuar pedindo.
Se você pergunta, em tom de brincadeira, a uma companhia de aviação se “estaria fora de questão me colocar em um hotel cinco estrelas e pagar todas as minhas refeições”, a aposta é alta, mas você a está fazendo de um jeito simpático. Dá ao interlocutor a opção de ser o mais prestativo possível, dentro do que ele pode fazer.
A única coisa que se interpõe entre você e aquilo que deseja é como você faz seu interlocutor se sentir. Um empregado de hotel certa vez me disse que, se ele me desse o desconto de funcionário, teria de pagar do próprio bolso. Eu respondi: “Te dou o dinheiro de volta!”. Ele riu e encontrou outra maneira de me dar o desconto.
E se a notícia for ruim e não houver um carro para alugar, ainda que você tenha uma reserva? Diga “lamento”, porque o interlocutor vai estar antecipando que você gritará com ele. Diga “lamento ter me atrasado. Sou um viajante egoísta que acha que o mundo gira em torno de mim”.
Você está preparando a seguinte fala: “Como eu poderia aceitar isso?”. É uma boa fala, mas é preciso prepará-la com alguma empatia, porque também é bem assertiva.
Força o interlocutor a encarar a situação do seu ponto de vista. É algo que chamamos de “empatia forçada”. Os britânicos dizem que você pode ser o quão rude quiser, desde que seja de um jeito polido. Há muita magia no tom de sua voz.
Tradução Paulo Migliacci
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