Descrição de chapéu Coronavírus

Em tempos de coronavírus, turista que não quiser adiar voo tem direito a pedir reembolso

Qualquer viagem, mesmo dentro do Brasil, pode ser cancelada, dizem entidades de defesa do consumidor

São Paulo

Consumidores têm encontrado dificuldades na hora de cancelar ou remarcar viagens não realizadas em razão da disseminação do novo coronavírus pelo mundo.

O maior número de reclamações registrado pelo Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) está relacionado a passagens, diz Igor Marchetti, advogado do órgão.

“As empresas têm colocado impedimentos para o cancelamento da passagem, oferecendo só a remarcação. Isso é insuficiente, porque o consumidor não é obrigado a aceitar uma nova data”, afirma.

Na visão do Idec, qualquer viagem marcada para depois de 11 de março, quando a OMS (Organização Mundial da Saúde) declarou que há uma pandemia de Covid-19, pode ser cancelada com devolução integral do valor pago —inclusive no caso de voos nacionais.

Antes disso, esse direito era garantido apenas àqueles que viajariam a países considerados de alto risco pela OMS, de acordo com Marchetti.

O Procon-SP também entende que o passageiro pode cancelar o voo sem que haja cobrança de taxa. “De todos os direitos do consumidor, os direitos à saúde e à segurança são os mais importantes”, diz Fernando Capez, diretor-executivo do órgão.

Ele afirma que o Procon está em conversa com as empresas com o objetivo de reduzir o número de casos encaminhados ao Judiciário. “Não adianta num momento de crise ter posturas radicais.”

Passageiros e funcionários usam máscaras de proteção no aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos
Passageiros e funcionários usam máscaras de proteção no aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos - Zanone Fraissat/Folhapress

Com viagem programada para 27 de março, a coach Isabella Brancher, 56, ainda não conseguiu contato com a Latam para saber se poderá trocar sua passagem, de São Paulo a Paris, comprada com milhas. A companhia está priorizando o atendimento de passageiros com voos marcados para as próximas 48 horas.

A coach aceita adiar a viagem, mas quer agendá-la para o mesmo período do ano que vem. No site da empresa, ela viu que a data limite para remarcação é 31 de dezembro de 2020.

“Não sei se a situação vai estar resolvida até setembro e em novembro e dezembro já vai estar muito frio nos países pelos quais vou passar”, diz.

Procurada pela Folha, a Latam afirmou que as flexibilizações anunciadas pela companhia nos últimos dias são válidas também para bilhetes emitidos com pontos. “Caso a viagem não se encaixe nas políticas de flexibilidade, o cliente pode pedir o reembolso de acordo com as regras do bilhete", diz a nota da companhia.

Já em relação à remarcação, a Latam confirma que ela poderá ser feita sem custo extra até 31 de dezembro. O voo poderá ser adiado para depois desta data, mas estará sujeito à aplicação das regras da tarifa e à validade do bilhete.

Segundo o advogado Igor Marchetti, as companhias aéreas têm direito de fixar um prazo para o reagendamento e também de cobrar taxas extras pela mudança, por conta de necessidade de adequações de tarifa. O consumidor, no entanto, não é obrigado a aceitar essas condições, podendo, assim, pedir a devolução integral do valor pago.

Além de passagens aéreas, muitos consumidores enfrentam ainda problemas para cancelar a hospedagem.

É o caso da administradora de empresas Carla Martinho, 43, que participaria de um festival de cultura e tecnologia em Austin, nos Estados Unidos, de 13 a 22 de março.

Ela deixou para fazer a reserva no hotel Hyatt Place Austin Downtown no dia 4 de março, depois de verificar que o evento tinha sido confirmado. No momento da compra, intermediada pela Expedia, ela foi notificada de que não teria direito a cancelamento.

Dois dias depois, chegou por email o comunicado de que o evento havia sido suspenso em razão da Covid-19.

Carla afirma que, então, tentou negociar com as duas empresas. Sugeriu que pelo menos tivesse um crédito no valor pago (R$ 12.489) para usar na rede de hotéis ou a restituição de metade do montante. Depois de diversas tentativas, recebeu resposta negativa das duas companhias.

Por meio de nota, a Expedia afirmou que segue as políticas de seus parceiros, “o que significa que qualquer crédito, reembolso ou alteração fica a critério da companhia aérea, hotel ou outro provedor de viagens”. Segundo o Hyatt, poderão ser canceladas ou alteradas sem cobrança as reservas feitas antes de 13 de março com chegada entre 14 de março e 30 de abril —o que não inclui a situação de Carla.

De acordo com Marchetti, a suspensão de um evento por si só não é motivo para que empresas de turismo sejam obrigadas a abdicar de sanções previstas no contrato, a não ser que esteja relacionada ao risco de contágio pelo novo coronavírus naquele país.

Além disso, todas as empresas envolvidas na venda do serviço turístico podem ser acionadas para restituir o consumidor. “A agência tem que cobrar de quem ela comprou, porém quem fornece o serviço, vende, divulga ou capta o cliente também é responsável. Todos têm responsabilidade e podem ser cobrados”, afirma Fernando Capez.

Como fazer uma reclamação

O consumidor que desejar formalizar uma reclamação contra um prestador de serviço pode procurar o Procon-SP, se for morador do estado de São Paulo. Residentes de outros estados devem procurar o Procon da sua unidade federativa.

O Procon-SP recomenda que as reclamações sejam feitas pela internet, diretamente no site da entidade ou pelo aplicativo Procon.SP.

No aplicativo, assim que a plataforma é aberta é possível ver uma faixa sobre o coronavírus. O consumidor pode fazer por ali as reclamações que tenham relação com a pandemia.

Pelo site, é preciso entrar em consumidor.procon.sp.gov.br e fazer um cadastro para entrar no sistema. Então, será possível ver um botão que redireciona para a área de reclamações relacionadas à doença.

As reclamações pela internet e aplicativo podem ser feitas de segunda a sexta, das 8h às 18h, e devem ser respondidas em até 15 dias.

O Procon-SP também oferece orientação pelo telefone, para residentes na capital. Basta digitar 151, de segunda a sexta, das 8h às 17h. Não é possível registrar reclamações por esse canal.

Tópicos relacionados

Comentários

Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.