Após um período de três meses, fomos encaminhados às novas células de atendimento, com novas equipes e supervisores. Agora já em um período em que a atenção era redobrada, pois já fomos treinados e orientados referente aos procedimentos do atendimento. O operador de telemarketing tem a performance analisada mensalmente, através de alguns critérios nas ligações, como: prontidão no atendimento (não pode ser maior que 5 segundos a partir do momento que a ligação é recebida em sistema), nível de informação (se todas as informações foram passadas corretamente), concentração (se houve dispersão em algum momento do atendimento), cortesia (empatia com o cliente, cordialidade e sorriso na voz), segurança (informações transmitidas com firmeza na voz), finalização (se foram utilizados os scripts para finalização da ligação, como, por exemplo, “posso ajudar
com algo mais? Obrigado pela ligação”).

Passado os três primeiros meses de treinamento, o número de ligações torna-se mais intenso. Desde o momento que se inicia o atendimento até o final do expediente, as ligações não cessam. É uma ligação seguida da outra.

Por dia, são atendidas em média 150 ligações. Esse número pode chegar a 200, 220 ligações em alguns dias (normalmente no início do mês, devido ao maior número de pagamentos neste período).

O primeiro passo para que se consiga obter alguma promoção no banco é iniciar as atividades pelo atendimento que engloba mais produtos e serviços da empresa. O que for mais vasto, no caso do banco, refere-se ao atendimento na “linha de frente” dos clientes da conta corrente - a central de atendimento, chamada grande escola e porta de entrada para outros setores da empresa, pois é lá que se aprende todos os serviços e produtos que o banco possui. É como se fossem os soldados, operários de empresas metalúrgicas ou trabalhadores de convés dos navios, ou seja, tratase
daquele que mais trabalha e menos recebe.

Lúcia (nome fictício), operadora de telemarketing do banco há mais de 10 anos, diz que havia um setor de atendimento no prédio da instituição financeira que os funcionários trabalhavam no subsolo. “Este setor existia no antigo endereço do banco, que se localizava no Centro de São Paulo. Atualmente a central de atendimento está localizada em outro endereço. Mas, eu me recordo de que lá no centro o setor de cobrança fazia o atendimento no subsolo. Conheci o local porque em um dia quando estava responsável pela operação do callcenter havia um operador logado e não conseguíamos encontrar onde estava este aparelho
telefônico. Tive que procurá-lo por todo prédio porque o operador já não estava mais na empresa e tinha esquecido de deslogar-se. Enquanto isso, as ligações dos clientes entravam neste telefone e conseqüentemente não havia ninguém para atendê-los. Então descobri que este telefone estava localizado no subsolo”, concluiu
Lúcia.

O operador de telemarketing é peça fundamental na engrenagem desta linha de produção chamada central de atendimento, pois naquele instante o atendente representa o banco. A imagem da empresa é refletida no cliente através do atendimento. Este é o primeiro a enfrentar as reclamações dos clientes, que em
muitos casos parecem mais adversários do que consumidores de um tipo de serviço. É como se a batalha tivesse sido lançada no momento em que foi colocado o head-set na cabeça e iniciado o atendimento. Como ocorre nos confrontos épicos em que os lutadores de menor expressão vão à frente, ficando mais expostos aos problemas de maior gravidade, sendo atingidos ou mortos (no caso do operador, são advertidos ou demitidos); que seguindo a desenvoltura destes subordinados, pode representar o fracasso ou sucesso da empreitada e, conforme os resultados, serão agraciados ou depreciados pela cúpula da batalha, do alto escalão que muitas vezes nem aparecem em cena, apenas dão ordens deposições privilegiadas para evitar o perigo, sendo incumbidos de administrar o grande feito. Não é obra do caso que os atendentes
recebam o nome de trabalhadores da linha de frente. O trabalho no callcenter também funciona como um jogo de xadrez, em que as peças são movidas por ordem hierárquica, de forma meticulosa, protegendo a figura mais importante do tabuleiro. Para o operador da linha de frente, representa um trabalho de paciência, repetitivo e cheio de estratégias de convencimento. Para os diretores do callcenter, representa o
controle da situação, a necessidade de administrar corretamente as ações que serão tomadas para que o negócio seja vitorioso e bem sucedido.
Capítulo 18 do livro Linha de Frente - os bastidores do telemarketing, escrito por Júnior Barreto