São Paulo, domingo, 27 de março de 1994 |
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Consumidores exigem atenção Qualidade do produto não garante fidelidade Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor mostram que quase 70% das razões nada têm a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado. .20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e atenção pessoal e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade. .apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor e somente 15% por ter encontrado produto mais barato. .no total, 30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto/serviço. AS 3 CATEGORIAS DE CLIENTES Clientes finais - pessoas que usam os produtos ou serviços no dia-a-dia, também conhecidas por usuários finais. Clientes intermediários - são normalmente distribuidores e revendedores que tornam os produtos ou serviços disponíveis ao cliente final. Clientes internos - pessoas da organização a quem é passado o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes até chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes internos sejam identificados e claramente definidos como tal para todos na organização. PESQUISAS Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor mostram que quase 70% das razões nada têm a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado. .20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e atenção pessoal e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade. .apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor e somente 15% por ter encontrado produto mais barato. .no total, 30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto/serviço. Texto Anterior: Afinal, quem é o cliente? Próximo Texto: Qualidade Total para as pequenas e médias empresas Índice |
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