São Paulo, domingo, 27 de março de 1994
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Qualidade Total para as pequenas e médias empresas

JOSÉ E. MINDLIN
ESPECIAL PARA A FOLHA

Fala-se muito da importância da Qualidade Total nas empresas, mas não sei até que ponto a idéia vem sendo adotada de forma significativa em nosso meio empresarial. Grandes empresas vêm buscando nestes últimos anos uma reestruturação que lhes assegure competitividade em um mercado de concorrência crescente. Imagino que as pequenas e médias empresas tenham o mesmo tipo de preocupação, mas parece-me que a idéia de implantação de um programa de Qualidade Total, e não apenas do produto, assusta essas empresas, parecendo-lhes que um processo desse tipo excede a sua capacidade. Vejo nisso um equívoco perigoso, provocado, provavelmente, por uma dúvida sobre o que quer dizer "total". Na realidade, poderia ser preferível falar apenas em qualidade, deixando para explicar o "total" em uma etapa seguinte.
Quando se fala hoje em dia em qualidade, ela não pode se limitar ao produto e ao processo de sua fabricação. A empresa é um organismo complexo e todos os seus componentes têm que atingir bons padrões. A assim chamada Qualidade Total se baseia nesse conceito, que inclui, na exigência de qualidade, os serviços da empresa, tanto internos como externos. Dentro da empresa, todos os setores são interdependentes e, obviamente, a qualidade tem que abranger não somente a área industrial, como a administrativa, comercial, financeira, recursos humanos etc. Além disso, serviços ao usuário dos produtos vendidos constituem fator importante de confiabilidade, de sorte que, a rigor, todas as empresas, pequenas, médias ou grandes, devem ter o objetivo de um alto padrão de Qualidade Total. Isso, apesar da aparente complexidade, não é um bicho de sete cabeças. O processo de implantação de um programa de Qualidade Total exige, evidentemente, um esforço, mas é um esforço que, a meu ver, pode ser desenvolvido gradualmente e, com isso, está ao alcance de todos.
É óbvio que esse processo deve ser dividido em etapas, por sua vez limitadas aos problemas e possibilidades específicas de cada empresa. Creio que o primeiro passo é a conscientização da importância do processo. No mercado protegido em que vivíamos até há poucos anos, não era incomum a impressão de muitas empresas de que o mercado precisava mais delas do que elas do mercado. Isso, evidentemente, é um absurdo, e o reconhecimento da importância fundamental do mercado constitui um primeiro passo indispensável. Muita coisa tem deixado de ser feita, não por impossibilidade ou falta de recursos, e sim por não ser considerada necessária ou indispensável. Corrigido esse enfoque, o resto é mais fácil do que parece. As micros, pequenas e médias empresas podem contar com o apoio e a orientação de vários organismos empresariais, dos quais eu destacaria o Sebrae e as entidades de classe da indústria e do comércio. Basta que uma empresa interessada se dirija a qualquer dessas entidades para verificar que um processo de implantação do programa de Qualidade Total é mais simples do que ela imaginava.

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