São Paulo, domingo, 27 de março de 1994
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DICIONÁRIO DA QUALIDADE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE –razão de ser de qualquer empresa ou processo. Atendimento aos requisitos do cliente. Qualidade.

MOMENTOS DA VERDADE –Momentos em que o cliente está em contato com a empresa e dela está recebendo impressões sobre seus produtos, serviços, atendimento etc.

ENCANTAR O CLIENTE –Surpreender agradavelmente os clientes, fazendo com que o uso dos produtos/serviços e atendimento excedam as espectativas, gerando encantamento. Excelência.

NÃO-QUALIDADE – Requisitos, necessidades, desejos do cliente que os produtos/serviços e atendimento não estão conformes.

BENCHMARKING – Comparação de desempenho de uma empresa ou processo com outros, buscando o aprimoramento. Pode ser interno (dentro da própria organização) ou externo (concorrentes,empresas de sucesso etc.).

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