São Paulo, domingo, 17 de julho de 1994 |
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O cliente sempre em primeiro lugar
EDSON VAZ MUSA
Essa constatação nos tempos atuais é óbvia, mas sua repetição é cada vez mais necessária, em especial no mundo de negócios em que vivemos, no qual, muitas vezes, observamos boas intenções não se concretizarem por descumprimento de regras elementares de business. A tarefa principal de todos os que trabalham na Rhodia e em sua matriz – o grupo Rhône-Poulenc –, nestes anos em que se acirra a competição global em todos os mercados, tem sido conviver permanentemente com o cliente na cabeça e nas "tripas". É preciso comprender, porém, que o sucesso de uma empresa na atual conjuntura exige novos componentes de diferenciação. Além dos já habitualmente difundidos e tradicionalmente adotados: como a tecnologia, qualidade de produtos e a inovação. Tem-se tornado fundamental a implementação de um novo modo de gestão de empresas capaz de tornar realidade a almejada excelência empresarial. Este padrão consiste em trabalhar três domínios: o da razão – no qual estão compreendidos os conceitos –; modo de atuação - que significa as metodologias aplicadas –; e o dos sentimentos – que representa o ambiente. Nossa experiência tem indicado que a aplicação desse conhecimento deve ser feita de forma conjugada para obter o progresso da organização. Conceitos devem ser comprendidos e retransmitidos com segurança para serem incorporados por todos os níveis hierárquicos da empresa. As metodologias, por sua vez, devem servir à aplicação dos conceitos e não serem utilizadas como substitutas nem assumirem o papel destinado aos conceitos. Considero primordial o terceiro campo - o do ambiente –, porque envolve o recurso humano colocado à disposição da empresa. Não adianta ter conceitos fortes e metodologias aplicadas de forma correta. É preciso engajamento sincero e total das pessoas. O Brasil, comparado a países do Primeiro Mundo, dispõe de um trunfo importante, neste setor. O brasileiro é um dos que mais tem capacidade de se adaptar às mudanças e tem, ainda, disposição pessoal para se engajar em projetos e trabalhos envolvendo equipes. Minha experiência, nos dois últimos anos, supervisionando programas de qualidade total dentro do grupo Rhône-Poulenc tem mostrado isso com frequência. Cabe ao empresário, ao empreendedor, seja pequeno, médio ou grande, criar o ambiente adequado para a valorização de um recurso humano com essas qualificações. Do contrário, todo o esforço feito estará destinado ao fracasso. Texto Anterior: Conheça e elimine os riscos para ser competitivo Próximo Texto: LIVRO DE REGISTRO DE ENTRADAS Índice |
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