COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

Os bancos e empresas que não cumprem o decreto, segundo o levantamento da Folha, afirmaram que estão tomando medidas. Apesar de não precisarem seguir a nova legislação, as agências regulatórias também dizem que tentam melhorar o atendimento.
Como forma de reduzir as ligações por engano, o atendimento da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) começa questionando o cliente se ele quer mesmo utilizar o serviço. Antes do decreto, a Aneel havia estabelecido como meta o atendimento das ligações no primeiro toque. De acordo com a ouvidoria da agência, 80% das ligações são atendidas em 15 segundos. A demora, quando há, diz a agência, deve-se ao período chuvoso, quando ocorre acúmulo no fluxo de telefonemas e superutilização da central de teleatendimento.
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) diz que o seu call center, "devido à demanda de ligações, em alguns horários, está com fila de espera. Mas estão sendo tomadas as devidas providências".
O Banco do Brasil argumentou que houve aumento no número de ligações nos últimos dias para verificar se a estatal se adequou às novas regras. O BB diz que o call center irá melhorar, quando voltar a atender só às ligações de clientes.
A Caixa Econômica Federal atribuiu a demora de dois minutos e 45 segundos no atendimento a um problema técnico na manhã de ontem. De acordo com a empresa, a falha foi corrigida à tarde.
A TIM informou, assim como fez anteontem, "que a empresa está analisando o caso informado [quatro minutos e dez segundos para chegar ao atendente] a fim de corrigir o que for necessário".
A Gol também reafirmou o posicionamento e disse estar tomando "várias medidas" para se adequar à nova regulamentação. A Telefônica disse que, mesmo que o período de espera seja superior ao permitido (foram cinco minutos e 45 segundos), "não está havendo comprometimento no atendimento das solicitações feitas pelos clientes e que os tempos de espera estão diminuindo".
A falha encontrada no SAC da Embratel, segundo a empresa, foi "pontual", decorrente das alterações na central de atendimento realizadas nos últimos dias. "Esclarecemos que a Embratel cumpria, mesmo antes do decreto, a maioria das determinações da nova lei", disse, em comunicado.
A Claro afirmou que o "aumento expressivo no volume de chamadas" fez a empresa reestruturar a escala de atendimento.
A NET diz que telefonemas feitos a partir de aparelhos da operadora TIM ainda não conseguem ser completados, dificuldade encontrada no levantamento da segunda-feira. A ativação do serviço, segundo a empresa, seria realizada até a noite de ontem.
Sobre a falta das opções de cancelamento e reclamação no menu principal, a Itaperimim expôs que as opções "já estão gravadas no menu de atendimento e foram enviadas à Embratel para liberação". "De toda forma, qualquer que seja a opção escolhida hoje pelo cliente, ele é sempre direcionado para um dos atendentes", diz nota.
A TVA disse que a empresa registrou ontem "6.363 ligações, que alcançaram 99% de nível de excelência". Não há explicação no comunicado do empresa sobre a dificuldade para falar com o atendente.
A ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) e a 1001 não responderam aos telefonemas da Folha. A Comgás não foi encontrada para comentar o assunto.


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