DA REPORTAGEM LOCAL
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

Como o decreto dos call centers prevê que as empresas que ofereçam serviços em tempo integral tenham também atendimento 24h no SAC, a Folha testou o serviço em 12 delas (dentre as maiores nas áreas analisadas pelo Procon), na madrugada. O resultado: um terço estava em desacordo com as novas regras.
A Embratel tem um menu com nove opções -três delas para cancelamento. Ao pedir para cancelar o NET fone, a ligação é transferida para outro menu, dessa vez da NET, com mais nove opções. Escolhida a de falar com o operador, segue-se 1min21seg de espera, até que ele atenda e explique que não pode resolver demandas da Embratel, apenas da NET.
O SAC da NET, por sua vez, deixa o cliente esperando 3min1seg após escolher a opção de falar com o operador. Quando é solicitado o número do protocolo da ligação, o atendente pede dados do cliente. Sem eles, diz, não há protocolo. Após a ligação ser transferida para um supervisor (o que é proibido), vem a resposta final: não seria fornecido o protocolo sem o prévio fornecimento de dados (também é proibido).
Na Gol, leva 4min48seg para falar com o operador. E, na Telefônica, após solicitar o operador e ouvir que "estamos transferindo a ligação para um de nossos atendentes", ouve-se um minuto de música de elevador e fica-se dez minutos em silêncio. A reportagem desistiu.
Pelo segundo dia seguido, as empresas descumpriram as novas regras para call centers também durante o dia. Dos 29 serviços testados ontem, 14 estavam em desacordo com o decreto (veja quadro). (NANCY DUTRA, BRUNA SANIELLE E WILLIAN VIEIRA)

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