BRUNO LIMA
DA REPORTAGEM LOCAL

Os serviços 0800 parecem estar com os dias contados. Na hora de de fazer uma compra, obter informações ou reclamar, o consumidor passou, em muitos casos, a pagar pela ligação.
O principal substituto do 0800 é o 0300, tarifado hoje a R$ 0,27 o minuto, sem os impostos, para ligações originadas de telefones fixos. Do celular, sem os impostos, a tarifa é de R$ 0,50 o minuto.
Na última segunda-feira, a companhia aérea Varig mudou o telefone de sua central de reservas de 0800 para 0300, exatamente um mês depois de a companhia TAM ter feito a mudança. Com isso não é mais possível reservar ou comprar passagens gratuitamente pelo telefone nas quatro principais empresas aéreas brasileiras.
A questão já é objeto de grupos de discussão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econômico. Segundo a diretora do departamento, Amanda Flávio de Oliveira, em alguns casos foi verificada a cobrança irregular de ligações para o 0800 como se já fossem para o 0300.
As empresas alegam estar seguindo uma tendência de mercado. Segundo a TAM, o objetivo da troca foi melhorar o atendimento e hoje o tempo de espera é zero. A Varig e a Vasp informam estar reduzindo custos. Segundo a Gol, o 0300 seria uma maneira mais democrática de dividir os custos, pois cada um paga a sua conta. A empresa diz que, de cada cinco ligações, somente uma termina em venda. Só a Varig não possui mais um serviço gratuito para atendimento de reclamações. A empresa afirma que não há prejuízo nisso, pois as queixas podem ser feitas por e-mail ou por fax.
A movimentação no setor aéreo chamou a atenção para o processo, mas a migração das empresas não é novidade. Emissoras de cartões de crédito, como a Credicard, já haviam migrado suas centrais para telefones fixos em grandes capitais do país.
O universitário João Henrique Roscoe, 24, que tem um cartão Credicard, diz que o 0800 não faz mais parte de sua vida. "Não só o cartão, mas o provedor de internet, as lojas em que compro, todos mudaram. É um absurdo."
A Credicard alega que optou pelo serviço menos oneroso para o consumidor dentro das novas tendências do mercado.
As empresas não são obrigadas a manter serviços de atendimento gratuito. Mas, segundo órgãos de defesa do consumidor, existe o direito do consumidor à restituição de gastos com ligações para reclamar de um problema com o serviço ou com o produto adquirido.
"É um sentimento de revolta. Por que diabos vou ter de pagar para receber uma informação?", afirma Flávio do Valle Amadio, 66, que recebeu uma cobrança no valor de R$ 10,71 por cerca de 27 minutos de ligação para o 0300 de seu provedor de internet, que cobra mensalidade de R$ 24,90.
De acordo com Hélio Mattar, diretor do Instituto Ethos de Responsabilidade Social Empresarial e presidente do Instituto Akatu Comunidade de Consumo Consciente, o problema está na linha divisória entre a responsabilidade social e o direito do consumidor.
Segundo a pesquisa Percepção do Consumidor Brasileiro, do Instituto Ethos, um excelente serviço de atendimento é o item de relacionamento de uma empresa com seus clientes mais considerado na hora de comprar de novo ou de indicar o produto a amigos.
"É um retrocesso muito grande", diz Elisete Miyazaki, assessora da diretoria do Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Na Justiça, os pedidos de restituição são normalmente feitos em ações em que há uma reclamação principal, e o consumidor gastou dinheiro com ligações para tentar resolver o problema. Por isso não há estatísticas sobre número de processos.
Para o procurador Marco Antonio Zanellato, coordenador das Promotorias de Justiça do Consumidor do Estado, a questão do 0300 vai gerar uma série de problemas para o Judiciário.


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