Net e Vivo trocam mulheres por homens para receber as queixas dos clientes

Pesquisa da operadora de celular aponta que 61% dos entrevistados preferem ouvir homem nas ligações para os call centers

RICARDO GALLO
VINÍCIUS QUEIROZ GALVÃO
DA REPORTAGEM LOCAL

Quem liga para a Net tem a impressão de ser atendido logo de cara por uma pessoa. A voz simpática, que simula um diálogo, solta um "legal" e faz de tudo para parecer humana. Parece, mas não é.
Na Vivo, o tratamento não é assim tão informal. Mas, tal qual na Net, há uma voz masculina na central de atendimento -e na caixa postal.
A razão: pesquisa da operadora aponta que a maioria prefere ouvir um homem -61%, entre cem entrevistados. Bastou para a operadora de celular aposentar a voz feminina.
"Os clientes ficam mais confortáveis ao interagir com a voz masculina e com a entonação que demos", afirma Tomas Spedaletti, diretor de projetos de call center da Net.
Segundo Leda Kayano, diretora de inteligência da Vivo, a ideia foi dar um ar de "modernidade, um tom jovial e menos mecânico". Trocar mulher por homem, diz Leda, foi consequência da pesquisa.
A empresa tem 54 milhões de assinantes e recebe 48 milhões de ligações mensais. Já o universo da Net é de 3,7 milhões de clientes de TV por assinatura.
A diferença entre Net e Vivo é que a operadora de celular não adotou o tom "legal". "Queríamos uma voz que transmitisse credibilidade, que fosse séria, sem ser tão formal", afirma a diretora da empresa.
Quem ganhou a disputa, entre quatro pessoas, foi o locutor Ricky Elblink, 41, por gerar mais "entusiasmo, simpatia, credibilidade e proximidade".
Após mais de dez anos, saiu Valéria Grillo, 53, locutora da TV Cultura, por ter voz com "falta de clareza e empatia", segundo o estudo da Vivo. Ela disse que nem sequer foi avisada da substituição.
Mas há diferença entre a voz masculina e a feminina? "O tom mais grave da voz masculina denota mais seriedade. A voz aguda transmite imaturidade", diz Sandra Pereira, especialista em telemarketing da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia.
Segundo o Procon, desde a vigência da lei do call center, a partir de dezembro de 2008, houve 9.220 queixas. Setores de telefonia e TV por assinatura lideram o ranking.

FOLHA ONLINE
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