Procon recebeu 3.615 queixas contra o atendimento da empresa de telefonia no ano passado; em 2007, foram 4.405

Banco Itaú é o segundo no ranking, com 1.586 reclamações em 2008; secretário da Justiça diz que fará negociação coletiva

DA REPORTAGEM LOCAL

A Telefônica ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações recebidas pelo Procon de São Paulo em 2008. É o terceiro ano consecutivo em que a empresa aparece no topo da lista das campeãs de queixas.
Segundo o Procon, foram registradas 3.615 reclamações fundamentadas -quando o caso não é solucionado com uma carta preliminar à empresa e o Procon abre processo administrativo- contra a Telefônica. Apesar de liderar a lista de queixas, a companhia melhorou em relação a 2007, quando foi alvo de 4.405 reclamações.
A presença da concessionária no topo da lista não é recente. Ela já havia sido a campeã de queixas em 1998, 1999, 2000 e 2001. Segundo Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon, os problemas agora se concentram em pacotes como telefone e internet.
"A Telefônica lidera não por falta de esforço do Procon. Foram inúmeras reuniões, autuações com multas pesadas. O registro positivo é que ela muda o problema. Primeiro era a qualidade do serviço, depois com a mudança de pulso para minuto. Hoje [os problemas] estão relacionados aos pacotes. A forma como vem vendendo é muitas vezes abusiva, com publicidade que não corresponde ao serviço, ou, então, não consegue prover o que vende, como a velocidade da banda larga."
A Telefônica não é a única empresa do ramo de telefonia nos primeiros lugares da lista. A TIM aparece como terceira do ranking, com 892 reclamações, mas primeira entre as operadoras de telefonia móvel. No país, porém, a TIM fica em terceiro lugar na participação de mercado, atrás da Claro e da Vivo, que também aparecem entre as 20 mais reclamadas.
A hegemonia do setor de telefonia no ranking do Procon é ameaçada por um concorrente de peso: o setor financeiro.
Muitos bancos cresceram em reclamações. É o caso do Itaú, que manteve a segunda posição, com 1.586 reclamações -em 2007, foram 1.544.
O Unibanco, que recentemente se fundiu com o Itaú, subiu da 18ª posição para a quarta, com 773 reclamações (eram 206). Já o Bradesco, o segundo maior banco privado em número de clientes, subiu de 11º para oitavo (de 320 para 656 queixas). O número de reclamações não atendidas pelo banco após intermediação do Procon foi maior do que o de atendidas.

Negociação coletiva
O secretário da Justiça, Luiz Antonio Marrey, disse que as campeãs de reclamação serão chamadas para uma negociação coletiva. "Elas têm a obrigação de melhorar ou sofrer as penalidades. Não há razão para não prestarem um atendimento de acordo com a lei."
As reclamações referem-se principalmente à cidade de São Paulo, já que há outros Procons no Estado. Os números já sofreram influência do decreto que regulamentou os call centers, em vigor desde dezembro.


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