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Agências descumprem regras para call centers
TCU avaliou os serviços de 8 órgãos reguladores e viu falhas em todos
Entre os problemas encontrados está o das ligações derrubadas por falta de pessoal para fazer o atendimento
DIMMI AMORA
DE BRASÍLIA
Nenhuma das oito agências reguladoras federais que
atendem o público cumpre à
risca o decreto do governo
que regulamenta o atendimento de call centers no
país, concluiu um estudo do
Tribunal de Contas da União.
Entre os problemas encontrados na auditoria, feita no
ano passado, está o das ligações derrubadas por falta de
pessoal para atender.
O problema foi identificado na Anatel, que regula justamente o setor de telecomunicações. Para economizar, a
agência acabou com o funcionamento 24 horas por dia,
passando a operar só em horário comercial.
Segundo os técnicos do
TCU, são efetivos os serviços
da ANTT (transportes terrestres), da Aneel (setor elétrico)
e da ANP (combustíveis). Já
os da Anatel e da ANS (saúde
suplementar) foram considerados parcialmente efetivos.
A Antaq (transporte aquaviário) foi a agência com pior
classificação: os usuários
que ligam são orientados a
reclamar pela internet.
Os serviços da Anac (aviação civil) e da Anvisa (medicamentos) estavam, à época
da auditoria, mudando seus
sistemas de atendimento.
Na Anac, não havia garantia de que a demanda do
usuário seria atendida em
cinco dias. Além disso, não
havia atendimento 24 horas.
A Anac afirmou que seu
novo sistema já se adequou
às normas do decreto, sem
informar se está cumprindo o
prazo de cinco dias. A Anvisa
disse que passou a cumprir
todas as normas do decreto,
menos o funcionamento 24
horas, por falta de demanda.
Já a ANTT informou que
está se adequando para passar de 96% para 100% de
usuários atendidos em cinco
dias. A ANP afirmou que não
há necessidade de atender 24
horas. As outras agências
não responderam.
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