Associação afirma que as medidas são inviáveis e prevê redução no salários

Instituição também reclama do prazo de 120 dias para adaptação; para a ABT, seria preciso ao menos um ano para cumprir determinações

JULIANA COISSI
EM SÃO PAULO

As mudanças propostas para os SACs podem aumentar o custo -que poderá ser repassado ao consumidor- e até mesmo tornar a nova lei inviável, na prática. Essa é a opinião do setor de teleatendimento, que prevê redução dos salários.
Para a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), algumas exigências são inviáveis economicamente. Assessor jurídico da ABT, Cláudio Tartarini afirma que, para manter o limite a todas as ligações, seria preciso criar centrais de atendimento gigantescas, em que, na maioria do tempo, os atendentes ficariam ociosos, além de poder resultar em salários menores para enxugar gastos.
A sugestão da entidade é estabelecer uma porcentagem de ligações que seriam atendidas no tempo limite.
Opinião semelhante tem a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), que representa um dos setores com mais reclamações quanto ao atendimento. A entidade foi convidada pelo governo federal para debater a nova regulamentação.
Na opinião de Marcelo Linardi, coordenador do grupo técnico da Febraban que participou das discussões, a imposição de um limite de tempo para 100% das ligações não considera demandas não esperadas -períodos em que se recebe mais chamadas.
Para ele, uma única central para uma mesma empresa cria problemas e não vai agilizar o atendimento. "Concordamos que a solução tem que ser rápidas, mas o desafio é um mesmo atendente de um banco dominar o assunto cartão de crédito e seguros, por exemplo", disse. Outra crítica é quanto ao prazo para resolução do problema.
"É muito geral. Cinco dias pode ser muito tempo, por exemplo, para bloquear um cartão de crédito, mas pouco para outro serviço", diz Tartarini, da ABT.
Os setores também reclamam do tempo para adaptação: a proposta prevê que as centrais de atendimento estejam reajustadas em 120 dias. Para a ABT, seria necessário ao menos um ano, pois envolve mudanças em sistemas de informática -para a Febraban, o mínimo são, de fato, os 120 dias.

Elogios
As mudanças surgem para coibir abusos ao consumidor quando ele precisa reclamar de um produto, na visão da professora de direito civil da USP Teresa Ancona Lopez, especialista em direito do consumidor.
Ela diz, porém, que a lei precisa trazer punições. "Não adianta regulamentar se as empresas não tiverem sanções para cumprir." Segundo o Procon, as empresas que desrespeitarem as novas regras devem ser denunciadas e estão sujeitas às multas previstas no Código de Defesa do Consumidor -que, nos valores de hoje, variam de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.