Em São Paulo, Amil lidera ranking de reclamações

Gemendo de dor por conta de uma grave infecção no olho direito, Rita Coutinho Nigro, 79, esperou quase cinco horas no PS do Hospital Cema, na zona leste, para fazer uma tomografia na última segunda-feira.

Segundo Luiz Carlos Nigro, filho dela, o plano, Prevent Senior, havia negado o procedimento alegando que o contrato dava direito só à consulta no pronto-socorro, e não a exames complementares a ela.

A tomografia acabou sendo feita à revelia do plano, segundo o hospital. A Prevent Senior diz que não negou.

No dia seguinte, Sueli Gonçalves Jacob enfrentava drama parecido ao tentar a internação do irmão, Walter Jacob, doente terminal de câncer.

Cliente da Greenline, ele passou mal na segunda e a família tentou interná-lo. Mas, segundo Sueli, o plano disse que o contrato não previa ambulância e orientou a família a ligar para o Samu, que o transportou até um hospital mais próximo.

Doze horas depois, a família ainda esperava que o plano o transferisse para um hospital oncológico. A Greenline diz que não houve recusa.

Problemas com os contratos, como ocorreu com Rita e Walter, são os campeões em atendimentos no Procon-SP.

O órgão registrou, apenas no primeiro semestre de 2012, 6.120 atendimentos -entre dúvidas e reclamações- sobre planos de saúde. O número é maior do que o do 2º semestre de 2009 (5.440) e do 1º semestre de 2010 (6.085).

O Procon-SP fez um ranking, exclusivo para a Folha, com as operadoras que receberam mais queixas neste ano. O Grupo Amil (que possui as operadoras Amil, Amico, Dix e Medial) lidera.

Ele aparece com quase o dobro do segundo colocado, a operadora Greenline.

Neste mês, o Procon convocou as duas empresas para firmar um plano de metas. A Greenline se comprometeu a reduzir as reclamações em 15%; já o Grupo Amil, em 5%.

Para o assessor chefe do Procon-SP, Renan Ferraciolli, quando a empresa assume um compromisso agressivo significa que ela "confia no seu serviço de atendimento ao consumidor". "Por outro lado, compromissos pífios demonstram verdadeiro descaso."

RESOLUÇÃO

Na média, as operadoras resolvem 77% das queixas que chegam ao Procon-SP.

Para o assessor do órgão, isso demonstra que, se as empresas tivessem um atendimento ao consumidor mais eficaz, a maioria das reclamações nem chegaria ao órgão.

"Em 99% dos casos, as reclamações chegam ao Procon-SP após exaustivas tentativas de resolução no serviço de atendimento. Quando o órgão cobra um resultado da empresa, as queixas são resolvidas."