ÉRICA FRAGA
DA REPORTAGEM LOCAL

O Banco Central está mudando, a partir desse mês, as regras do ranking que reúne as instituições financeiras com maiores índices de reclamações de clientes.
A nova metodologia elimina injustiças que permitiam que bancos de médio e pequeno porte raramente aparecessem no ranking. Mas ameaça criar outras distorções que podem abrir espaço para que grandes instituições privadas de varejo fiquem com maior frequência que outros bancos fora da lista do BC.
O chamado ranking de atendimento começou a ser divulgado pela autoridade monetária em março de 2002. Agrupa as denúncias de clientes que refletem descumprimento, por parte dos bancos, de normas do BC.
O objetivo da publicação mensal dessa "lista negra" é forçar os bancos a melhorar seu nível de atendimento ao cliente. A queda do número de reclamações desde o ano passado mostra, segundo o BC, que isso tem acontecido

Regra anterior
O problema é que a metodologia de cálculo deixava margem para distorções. Havia consenso entre as instituições financeiras que eram necessárias mudanças.
O cálculo era considerado injusto porque reunia, antes de mais nada, as dez instituições com o maior número absoluto de reclamações. Nessa seleção inicial, não era levado em conta qualquer indicador do tamanho da carteira de clientes de cada banco.
Apenas depois de selecionadas as dez instituições, as mesmas eram reordenadas. Isso ocorria da seguinte forma: o volume de reclamações de cada uma era dividido pelo número de clientes contemplados por sua carteira de FGC (Fundo Garantidor de Crédito) - que considera os depósitos em conta corrente, caderneta de poupança, as operações de CDBs (Certificados de Depósitos Bancários), as letras hipotecárias, imobiliárias e de câmbio.
Esse ranking era considerado injusto por três motivos: 1) eram computadas todas as reclamações, inclusive as que mais tarde se provavam improcedentes; 2) os dez bancos eram selecionados com base no número absoluto de queixas, independente da quantidade total de clientes de cada um; 3) o FGC não é um bom indicador para algumas instituições mais sofisticadas que têm clientes que possuem produtos seus, mas não necessariamente têm conta corrente, poupança ou CDB nesses mesmos bancos.

Mudanças
O ranking de maio, que será divulgado no próximo dia 16, será montado de forma diferente. Em primeiro lugar, os bancos serão divididos em dois grupos: um com aquelas instituições que possuem mais de um milhão de clientes cadastrados no FGC e outro com as que têm menos que isso.
Cada um dos grupos será ordenado diretamente pelo índice que resultar da divisão entre o número de denúncias recebidas e o total de clientes da instituição. A partir de agora, só serão computadas aquelas reclamações que já tiverem sido consideradas procedentes pela autoridade monetária, que, segundo o BC, têm representado apenas 6% do total em 2003.
Segundo especialistas e os próprios bancos, as mudanças nas regras de cálculo são um aprimoramento, já que algumas distorções estão sendo corrigidas.
Desde que foi divulgado o primeiro ranking do Banco Central, o número total de reclamações caiu de 1058, em março de 2002, para 739 em abril passado. Segundo as instituições financeiras e o BC, os dados -que se referem apenas aos dez bancos que entraram no ranking a cada mês- refletem a melhoria nos serviços.

Queixa resolvida
"Para um consumidor, não importa se determinado banco recebeu uma ou 100 reclamações. O mais importante para ele, é saber se a sua queixa específica foi resolvida". A frase é de Gustavo Marrone, diretor-executivo da Fundação Procon de São Paulo. Reflete o pensamento atual do órgão de defesa do consumidor que, com base nisso, estuda mudanças em seu próprio ranking de reclamações, divulgado anualmente.
Segundo ele, isso vale também para o ranking do BC. Marrone diz que o Procon já poderá divulgar, a partir do ano que vem, um ranking com base em uma nova metodologia que considere o grau de eficiência de uma empresa ou banco em resolver as queixas.
"O Banco Central poderia pensar nisso também. Embora o ranking seja uma boa iniciativa que força os bancos a melhorar seu atendimento, ainda não corresponde ao que mais interessa ao consumidor", diz.
De acordo com Marrone, de forma geral, o Procon consegue que sejam resolvidas algo entre 70% e 80% das reclamações que recebe. Esse percentual, no entanto, varia entre setores e empresas.


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