Índice de efetivação de pedidos de clientes para mudança de número cai para 75%; Anatel fixa mínimo de 95%, sob pena de multa

Novo prazo de transferência agora é de 3 dias; para escapar de punição, teles cancelam pedidos; setor, porém, nega manobra na contabilidade

JULIO WIZIACK
DA REPORTAGEM LOCAL

Um ano e cinco meses após a adoção da portabilidade telefônica no país, o serviço que permite trocar de operadora mantendo o número do aparelho está levando mais clientes insatisfeitos a reclamar das operadoras à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Entre janeiro de 2009 (quando começam os registros de reclamação) e fevereiro de 2010, foram 38,5 mil queixas, uma média mensal de 2.750. Entre junho e agosto, quando o serviço já estava valendo em todo o território nacional, a média mensal era de apenas 1.200. Hoje, a maior parte das queixas se refere ao desrespeito ao prazo de efetivação (26%) e à não efetivação da mudança (19%).
Desde sua estreia, no início de setembro de 2008, até janeiro de 2009, o índice de efetivação dos pedidos de portabilidade girava em torno de 80%. Pelas regras da Anatel, esse índice não poderia ser inferior a 95%, sob pena de multa.
Até meados de 2009, essa taxa manteve-se entre 77% e 80%. Mas, desde então, caiu para 75%. A ABR Telecom, entidade criada para gerenciar a troca de clientes entre operadoras, diz que esse índice sempre foi superior a 90% e hoje é de 92%. Isso porque, no seu cálculo da taxa de eficiência, ficam fora os pedidos de portabilidade não agendados pelos clientes, as desistências e os atrasos ocorridos devido à inconsistência de dados do assinante.
O que a ABR não considera no seu cálculo é o volume crescente de cancelamentos feitos deliberadamente pelas operadoras para se livrarem das multas que podem receber da Anatel caso descumpram o limite de cinco dias úteis para a efetivação dos pedidos de migração. Esse problema tende a aumentar porque, desde ontem, o limite máximo passou a ser de três dias úteis.
Uma assinante de Brasília, que não quis se identificar, teve seu pedido cancelado 12 vezes, em agosto de 2009. A migração da Claro para a TIM levou quatro semanas. Outro cliente, do Rio, esperou cinco semanas até a efetivação e também não foi informado sobre os cancelamentos. Ao todo, foram 18.
A Folha apurou com os técnicos que operam o sistema da ABR que os cancelamentos (na telefonia fixa e móvel) já chegam a 17% do total dos pedidos e são feitos pelas próprias operadoras.
Segundo eles, as empresas que mantêm o sistema de dados da portabilidade em ordem são justamente as que efetuam mais cancelamentos. Isso porque, pelas regras, a empresa que recebe o cliente fica com o ônus da mudança. Caso ela não ocorra no prazo, a operadora pode ser multada em R$ 2.000 para cada pedido em atraso.
Ainda segundo os técnicos, para escapar, as teles apagam os pedidos de migração do sistema um pouco antes do vencimento do prazo para, logo em seguida, inseri-los novamente. Esse truque faz com que o sistema não registre o cancelamento, alterando só a data do pedido. Assim, as teles ganham uma folga para efetivar os pedidos. A média de espera atualmente é de três semanas.

Insatisfação
O principal motivo que leva as operadoras a se valerem desse truque é a inconsistência de dados cadastrais. Se a identidade de um cliente que está saindo de uma operadora não conferir com o documento fornecido por ele à empresa receptora, o sistema "trava".
Em março de 2009, a Anatel pediu que as teles ajustassem seus sistemas para que eles aceitassem inconsistências irrelevantes, como um sobrenome escrito com letra diferente. Essa seria uma forma de aumentar a taxa de eficiência, impedindo a demora.
José Moreira, presidente da ABR, diz que não pode fiscalizar as operadoras e que a associação não detectou irregularidades em seu sistema. Ele também afirma que os prazos estão sendo respeitados.


Texto Anterior: Mercado Aberto
Próximo Texto: Só 2% dos assinantes mudam de operadora
Índice