Acesso de consumidores a atendentes cresce, mas qualidade do serviço cai, aponta pesquisa com empresas de seis setores

Consultoria Everis, autora do estudo, diz que dados sugerem que empresas "só contrataram", em vez de melhorarem seus serviços

Eduardo Knapp/Folha Imagem

Reinaldo Buri, que teve problemas com o SAC da Telefônica

JULIO WIZIACK
CLAUDIA ROLLI
DA REPORTAGEM LOCAL

Meses após sua implantação, em dezembro do ano passado, a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ainda está longe de surtir o efeito necessário para os consumidores que dependem dos call centers na hora de fazerem valer seus direitos pela qualidade de produtos e serviços.
É o que revela pesquisa feita pela consultoria Everis, que testou o call center de 69 companhias no país em seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras). A pesquisa foi feita em dois períodos deste ano: em janeiro, um mês após a lei entrar em vigor, e em abril.
Entre janeiro e abril, as empresas melhoraram, em média, em 44% o acesso dos consumidores ao SAC, mas a qualidade do atendimento caiu. O acompanhamento dos pedidos, por exemplo, registrou queda de 12% na qualidade. O envio de e-mails confirmando a solução das demandas caiu 55%.
Esses números variaram por setor. Na telefonia móvel, a qualidade do atendimento caiu praticamente pela metade, segundo a Everis. "Nenhuma das operadoras enviou e-mail ao término da resolução dos chamados," afirma Rodrigo Gonsales, sócio da Everis.
Apesar de a amostragem ser pequena, as empresas foram escolhidas por terem bases de clientes expressivas capazes de representar os setores em que atuam, segundo a Everis.
Para Teodoro Lopez, vice-presidente da consultoria, a pesquisa revela que a melhoria no acesso aos SACs indica que as companhias investiram pesado só na contratação de funcionários. "Elas incharam seus call centers só para atender a lei. Resolver o problema do cliente depende da empresa, não de um SAC. Se os produtos ou os serviços são ruins, não adianta investir no SAC, pois os problemas vão continuar."
É o que considera Reinaldo Buri, dono do bufê Chef em Casa. "Quanto mais você tem de ligar para um call center, pior é a qualidade do serviço dessa empresa. Acho que a boa empresa não recebe chamada pelo SAC, porque presta um bom serviço ou tem bons produtos."
Buri passou os últimos dois meses tentando cancelar seu Speedy, serviço de acesso à internet da Telefônica. "Eu esperava demais, os atendentes não localizavam meu protocolo e as informações dadas por um funcionário eram desmentidas depois por outros."
Buri pensou estar preso à cláusula de fidelidade que o impedia de encerrar o contrato com o Speedy. Obteve o cancelamento, após 60 dias, quando uma atendente verificou no sistema a inexistência da cláusula.
Diferentemente de Buri, 5.560 brasileiros não tiveram seus problemas resolvidos pelos SACs e tiveram de recorrer aos Procons.
Entre dezembro de 2008 e abril, a telefonia fixa respondeu por quase 30% dessas reclamações, segundo o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça. Somando com os protestos contra as teles móveis, que centralizaram 27,45% das reclamações, a telefonia ficou com metade das demandas.
Além da telefonia, os setores com mais reclamações contra os SACs foram o das instituições financeiras, com 28,56% das reclamações; o de TVs por assinatura (5,11%), o de planos de saúde (2,95%) e o de companhias elétricas (2,88%).
Segundo levantamento do DPDC, foram aplicadas 431 autuações em 15 Estados entre dezembro do ano passado e abril deste ano.


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