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Outro lado
Empresas questionam pesquisa
DA REPORTAGEM LOCAL
Representantes de instituições financeiras e
operadoras de telefonia
móvel, dois dos seis setores citados na pesquisa da
consultoria Everis, questionam a metodologia e os
resultados do estudo.
A Abrafix, que representa as operadoras fixas do
país, não quis comentar.
Os demais setores mencionados -transporte terrestre, planos de saúde e
seguradoras- não responderam até o fechamento
desta edição.
Desde a implementação
da Lei do SAC, a Telefônica informa que investiu R$
150 milhões na contratação e no treinamento de
atendentes. "Essa lei é boa
para o país. Para as teles,
que possuem call centers
grandes, a adequação é
mais demorada", diz Antônio Carlos Valente, presidente da Telefônica.
A Acel, que representa
as operadoras móveis,
considera inconsistente o
levantamento da consultoria e, por isso, prefere
não comentar o desempenho de suas associadas na
pesquisa. Questiona o fato
de a Everis ter escolhido
como um dos tópicos para
avaliar o SAC a existência
de um 0800 gratuito e que
opere ininterruptamente.
A Acel informa que as
operadoras móveis atendem pelo número 105, e
não pelo 0800 -o que não
foi considerado na avaliação da Everis.
Avaliação positiva
Para a Febraban, a federação dos bancos, a aplicação da Lei do SAC no setor
vem sendo avaliada de forma satisfatória. A entidade
afirma que, recentemente,
o IBRC (Instituto Brasileiros de Relações com
Clientes) divulgou teste
realizado em oito setores
da economia e avaliou positivamente a atuação dos
SACs dos bancos.
Nesse teste, segundo informa a Febraban, sete setores se adequaram em
80% às exigências feitas
pela lei. Os bancos apresentaram, no estudo do
IBRC, resultados superiores. Por essa razão, a federação dos bancos questiona os números da pesquisa
feita pela Everis.
A Febraban também
questiona o fato de a Everis ter escolhido como um
dos itens de avaliação o
envio de e-mails após a solução de demandas dos
consumidores. Para a federação, o fato de não enviar e-mails não significa
que as instituições não resolvam os problemas.
(JW)
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