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ENTREVISTA JEFF THULL
Vendedor ganha cliente ao descobrir seu problema
Para o autor, essa estratégia é mais eficaz do que tentar convencer
Um vendedor tradicional fala para convencer o cliente. A
informação flui do vendedor para o comprador,
em mão única. Não é uma relação muito boa.
Em vez de focar na venda, é importante ajudar o cliente a
decidir se ele precisa do serviço
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SILAS MARTÍ
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
Há 26 anos, Jeff Thull começou a observar o comportamento de bons vendedores.
Atual diretor do Prime Resource Group, uma das principais
consultorias de vendas dos Estados Unidos, e autor do best-seller "Gestão de Vendas Complexas", ele tem entre seus
clientes os grupos Shell, 3M,
Microsoft e Siemens.
A partir de modelos de comportamento que identificou,
tornou-se especialista em vender soluções estratégicas para
negócios de alto risco.
Ele participa na terça-feira,
em São Paulo, do Fórum Mundial de Estratégia e Marketing,
da HSM. A Folha antecipou o
debate e convidou dois executivos brasileiros para entrevistar
o guru dos vendedores:
Oswaldo Nardinelli, diretor de
negócios da Cadbury Adams, e
Jefferson Leite, da BIC.
FOLHA - O sr. dividiu a história das
vendas em três eras. Na atual, o vendedor serviria como fonte de vantagens para um negócio e não alguém
que tenta apenas vender. Com a tecnologia, uma nova era se aproxima?
JEFF THULL - Acredito que estamos ainda na terceira era e mal
equipados para trabalhar nela.
A maioria das empresas ainda
trabalha nos moldes dos anos
50 e 70. O problema está nas
ferramentas usadas no acompanhamento de uma venda,
que ajudam a dar apoio ao
cliente -e podem melhorar.
FOLHA - A importância da internet
para a área deve aumentar?
THULL - O forte da internet é
providenciar informação de
maneira organizada. O ponto
fraco é que chega um momento
em que é preciso uma interação
pessoal com um especialista.
A tecnologia existe para adiar
esse momento. A internet serve
para comunicar o valor de um
produto, mas não ajuda a aumentar esse valor, como faz um
profissional.
FOLHA - Quais são as principais
qualidades de um vendedor na economia globalizada?
THULL - Primeiro é preciso ter o
conhecimento do negócio, que
ele entenda como uma empresa funciona e como a solução
que ele propõe afeta essa empresa. É preciso também ser
um consultor para o cliente e
para a própria empresa, porque
o vendedor faz a ponte entre os
dois. Antigamente, bastava conhecer o produto. Hoje, além
de conhecer bem o que vende, o
vendedor precisa conhecer
bem o cliente.
FOLHA - O vendedor deve, em vez
de vender, administrar decisões,
mudanças, expectativas e relações?
THULL - Um vendedor tradicional fala para convencer o cliente. A informação flui do vendedor para o comprador, em mão
única. Não é uma relação muito
boa. Em vez de focar na venda,
é importante saber identificar
qual é o problema do cliente.
A noção clássica de vendas é
simplória demais para o que está acontecendo agora.
FOLHA - É verdade que uma venda
começa quando o cliente diz "não"?
THULL - O normal é que, quando o cliente falar "não", o vendedor insista. Essa pressão se
torna irritante. Ensino o oposto disso. O vendedor hoje em
dia precisa fazer um diagnóstico do problema do cliente, ajudá-lo a decidir se realmente
precisa ou não do serviço.
FOLHA - O sr. diz que o vendedor
deve agir como um médico, um melhor amigo ou um detetive. Qual
dessas estratégias é a melhor?
THULL
- É uma mistura das três. É melhor pensar como médico
do que como vendedor. Um
médico tem um procedimento
profissional, não quer vender
uma cirurgia. Ele precisa diagnosticar um problema primeiro. Para ganhar a confiança do
cliente, é bom tratá-lo como
seu melhor amigo. Você pode
não vender nada, mas cria uma
relação duradoura. A sugestão
do detetive é que o vendedor
seja curioso e preste atenção
nos detalhes, juntando todos
eles para chegar a uma conclusão. Eu me perguntaria o tempo todo como agiria um médico, o que diria meu melhor amigo e o que faria um detetive.
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