PESQUISA >> Programas investigam blogs e redes sociais para tentar decifrar o que pensam os internautas sobre companhias e produtos

ALEX WRIGHT
DO "NEW YORK TIMES"

A ascensão dos blogs e das redes sociais impulsionou uma alta no mercado de opiniões pessoais: resenhas, classificações, recomendações e outras formas de expressão on-line.
Para os cientistas da computação, essa montanha cada vez maior de dados está abrindo uma janela tentadora para decifrar a consciência coletiva dos usuários de internet.
Uma área emergente conhecida como análise de sentimentos está se desenvolvendo em torno de uma das fronteiras inexploradas do mundo da computação: traduzir as particularidades da emoção humana em dados quantitativos. Isso é mais do que um exercício interessante de programação. Para muitas empresas, a opinião on-line transformou-se em um tipo de moeda virtual capaz de definir o sucesso ou o fracasso de um produto.
As ferramentas de análise de sentimentos estão se tornando capazes de ajudar as empresas não apenas a melhorar a sua lucratividade mas também a mudar o modo como se buscam informações on-line.
O Scout Labs, que conta com o financiamento do fundo de capital de risco criado por Halsey Minor, fundador da Cnet, introduziu recentemente um serviço por assinatura que permite aos seus clientes monitorar blogs, artigos jornalísticos, fóruns on-line e redes sociais a fim de determinar tendências de opinião sobre produtos, serviços ou assuntos veiculados nos jornais.
No início de maio, o Stub- Hub, um serviço on-line de venda e compra de ingressos, usou a ferramenta de monitoramento do Scout Labs para identificar o aumento súbito de um sentimento negativo que surgiu nos blogs após uma chuva ter provocado o adiamento de uma partida de beisebol do Yankees contra o Red Sox.
Funcionários do estádio informaram erroneamente a centenas de fãs sobre o cancelamento do jogo, e o StubHub negou os pedidos de reembolso sob a alegação de que o jogo havia ocorrido. Mas, depois de localizar on-line o começo de uma tendência de sentimento negativo, a empresa passou a oferecer descontos e créditos para os fãs prejudicados. E a empresa está reavaliando as suas normas sobre eventos cancelados por causa do clima.
"O serviço funciona para nós como um primeiro alerta de perigo", disse John Whelan, diretor da área de atendimento ao consumidor do StubHub.
Com intenções semelhantes, o jornal "Financial Times" passou a usar recentemente o Newssift, um programa experimental que rastreia os sentimentos acerca de assuntos empresariais que surjam nas notícias. Ele vem acoplado a um serviço especializado de busca capaz de organizar as pesquisas dos usuários por tópico, instituição, local, pessoa e tema.
Ferramentas como essas poderiam ajudar as empresas a identificar o efeito de questões específicas sobre o comportamento dos consumidores, o que os ajudaria a responder com estratégias apropriadas de marketing e relações públicas.
Mas traduzir a parte escorregadia da linguagem humana para valores binários será sempre uma ciência inexata. "Os sentimentos são bem diferentes dos fatos convencionais", disse Seth Grimes, fundador da empresa de consultoria Alta Plana, nos arredores de Maryland. Ele aponta para os vários fatores culturais e as nuances linguísticas que dificultam a transformação de uma sequência de texto escrito em uma simples classificação de sentimento favorável ou contrário a algo. "A expressão "um pecado" pode ser uma expressão positiva, se fizer referência a um bolo de chocolate", disse ele.
À medida que as ferramentas começarem a incorporar cada vez mais dados aos seus resultados, a distinção entre fato e opinião pode começar a desaparecer, a ponto de "os fatos todos virem acompanhados de pontos de vista", como disse David Byrne em uma música.