DIREITOS Empresas têm 30 dias para fazer o conserto; se não o fizerem, usuário deve receber novo aparelho ou o reembolso

DA REPORTAGEM LOCAL

Com a garantia em mãos, é hora de defender seus direitos. Existem prazos e regras bem claras para a atuação das assistências autorizadas das empresas, e é preciso ficar atento.
Antes de tudo, nunca é recomendado procurar uma assistência que não seja da rede de autorizadas do fabricante. Para isso, o contato pode ser feito por e-mail ou por telefone.
Feito isso, o consumidor deve levar seu produto ainda na garantia (acompanhado de sua nota fiscal) à assistência, que tem 30 dias para resolver o problema. "A maioria das reclamações que recebemos é sobre o descumprimento desse prazo", informa Márcia Christina Oliveira, do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) de São Paulo. "Nesses casos, a pessoa quer seu dinheiro de volta", explica.
Apesar das reclamações, as empresas consultadas pela Folha informaram prazos extremamente menores do que 30 dias para o conserto em suas assistências -as médias variaram de quatro a 20 dias para sanar o problema.
A Apple é uma exceção e diz não poder prever um tempo médio para a resposta ao seu consumidor, já que todas as peças de seus produtos são importadas. "O tempo de conserto dependerá da disponibilidade das peças no país", informou a assessoria da empresa.
Oliveira alerta que o usuário deve exigir uma ordem de serviço à assistência, antes de entregar seu produto. Caso o conserto demore mais que 30 dias, o consumidor pode pedir a substituição do produto ou ter seu valor reembolsado. Caso as duas opções sejam negadas, a melhor escolha para o usuário é procurar uma entidade de defesa do consumidor.
No caso de produtos trazidos de fora do país e com garantia internacional, o procedimento é basicamente o mesmo. Mas as empresas não descartam que o conserto pode demorar mais pela importação de peças. A Panasonic, por exemplo, promete manter o consumidor informado sobre cada passo.
Mesmo fora da garantia, a assistência que for consertar o produto também deve seguir regras. Antes que qualquer reparo ocorra, o consumidor deve receber um orçamento discriminando tudo o que será feito e o que pode acontecer com o produto depois do reparo. A proposta vale por dez dias e, se for aceita, deve ser oficializada por escrito.
"Muitas vezes o consumidor leva o aparelho para fazer o orçamento e, quando volta, o aparelho já foi consertado. Esse reparo pode sair de graça ao usuário", informa Oliveira.

Assunto delicado
Assistência técnica é assunto delicado para a maior parte das empresas e uma das razões para isso é que a maioria tem uma rede de assistências autorizadas, e não um segmento interno, próprio da empresa, responsável pelos reparos.
Apesar disso, elas dizem estar de olho. Nokia e Panasonic, por exemplo, afirmam ter uma política de acompanhamento do que acontece em sua rede. Já a HP informa que opta por fiscalizar sua rede no contato com o seu consumidor.
(AMANDA DEMETRIO)


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