'Operação Natal' do comércio on-line não reduz reclamações

A "operação de guerra" que as principais lojas virtuais montaram para garantir as entregas de Natal não foi suficiente para reduzir o número de reclamações.

Uma pesquisa do ReclameAqui, um dos principais sites de queixas no país, mostrou que as 14 maiores lojas virtuais registraram 14 mil reclamações em dezembro deste ano. No mesmo período de 2010, essas mesmas lojas somaram 13,6 mil queixas.

O resultado é considerado satisfatório para o setor, que conseguiu estabilizar o volume de reclamações em um ano em que as vendas cresceram 18%, já descontando a inflação. Em 2011, as vendas foram de R$ 2,6 bilhões segundo a consultoria e-Bit.

De acordo com o presidente do ReclameAqui, Maurício Vargas, esse crescimento seria maior não fosse a crise de confiança que abalou o setor a partir do Natal do ano passado, quando boa parte das entregas não chegaram no prazo previsto.

"A alta nas vendas seria pelo menos igual aos 40% registrados entre 2009 e 2010 se não tivesse ocorrido a pane de logística, que afetou o setor", disse Vargas.

As falhas estenderam-se ao longo de 2011. No Rio, o Ministério Público Estadual chegou a entrar com uma ação, em junho, exigindo que a Americanas.com interrompesse as vendas até que pudesse cumprir as entregas.

Para evitar problemas neste ano, a B2W (que congrega a Americanas.com, Submarino e Shoptime) montou a "Operação Natal". A empresa investiu no aumento da capacidade de distribuição e fez alianças com as principais transportadoras no país.

RANKING

Mesmo assim, a Americanas.com ficou na liderança, com 2.091 queixas, seguida por Walmart (1.732), Extra.com (1.529), Ponto Frio (1.520) e Comprafacil.com (1.244).

No monitoramento que o ReclameAqui fez para verificar exclusivamente os atrasos nas entregas durante o Natal, a Americanas.com perdeu a liderança.

O site de queixas acompanhou 72 mil compras entre 15 de novembro e o dia 24 passado. Na apuração prévia, realizada há dois dias, a Comprafacil.com chegou à liderança mas, segundo a empresa, terminou em sexto lugar. A Folha não teve acesso à lista final, ainda não divulgada.