Bradesco lidera ranking de reclamações

Após figurar por cinco anos consecutivos como a empresa mais reclamada entre os consumidores no ranking do Procon-SP, a Telefônica foi substituída na posição pelo Bradesco em 2011.

A instituição financeira recebeu 1.723 queixas no Procon-SP no ano passado, 49% a mais que em 2010. Com isso, passou a ocupar o topo da lista elaborada pelo órgão de defesa do consumidor, divulgada ontem em São Paulo.

Em segundo lugar no ranking ficou a B2W, responsável pelos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. A companhia, maior varejista on-line do país, recebeu 1.574 reclamações no ano passado, um aumento de 387% em relação a 2010, quando ocupou a 21ª posição.

Anteontem, após uma determinação do Procon-SP, a empresa foi impedida de vender itens para São Paulo por 72 horas. A B2W recorreu à Justiça e conseguiu impedir a suspensão imposta.

O Itaú Unibanco recebeu o terceiro maior volume de reclamações do ranking.

As empresas de serviços continuam recebendo o maior número de queixas dos consumidores. Das dez empresas mais reclamadas no Procon-SP em 2011, três são do setor de telefonia e três são instituições financeiras.

Já a rede de supermercados Carrefour teve a maior parte de suas reclamações referentes a produtos oferecidos por seu braço financeiro.

O ranking registra as reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas após um primeiro contato com a empresa.

TOPO DO RANKING

Se considerados todos os atendimentos em 2011, os bancos foram os mais demandados: no total, foram 28.164 manifestações de clientes.

Segundo Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP, a crescente diversificação dos produtos financeiros e o aumento da oferta de crédito explicam o aumento dos problemas nesse setor.

"Os canais de SAC e a ouvidoria dos bancos não conseguem processar e solucionar coisas básicas", diz.

A Telefônica, companhia que mais tempo ficou na liderança do ranking do Procon-SP (sete anos, sendo cinco consecutivos), caiu para sexto, com 835 reclamações, 74% a menos que em 2010. Segundo a empresa, a queda é resultado de investimentos feitos nos últimos dois anos.

As medidas incluem o enxugamento no portfólio de produtos e melhorias no atendimento ao consumidor.

"Nosso call center recebe hoje 3 milhões de ligações por mês, metade do que ocorria em 2009", afirma Christian Gebara, diretor executivo de estratégia, marca e novos negócios da Telefônica. "Mas ainda não estamos satisfeitos", frisa Gebara.